Skapa och hantera kapacitetsprofiler

Du kan skapa kapacitetsprofiler och tilldela dem till handläggare för att definiera vilka typer av arbete de kan ta. Kapacitetsprofiler innehåller information, till exempel mängden arbete, samtidig eller daglig kapacitet, och om andra kanaler påverkas.

• Kapacitetshantering hjälper administratörer att skapa olika kapacitetsprofiler och associera användare med matchande profiler. Du kan tilldela användare flera kapacitetsprofiler.
• En administratör kan blockera tilldelning av extra arbete till handläggarna när de arbetar på vissa kanaler, till exempel telefonsamtal.
• Arbetsledaren kan åsidosätta handläggarens konfigurerade kapacitet och tilldela arbete till användaren manuellt.
• Handläggarkapaciteten kan visa ett negativt värde när handläggaren manuellt väljer ett arbetsobjekt eller tilldelas en konversation med tvång som resulterar i negativ kapacitet. Detta gäller för både kapacitetsprofiler och enhetsbaserad kapacitet.
• I tilldelningsregeln kan du skapa en regel för att hitta en handläggare vars kapacitetsprofil överensstämmer med arbetsobjektets.
• Vi att du konfigurerar antingen kapacitetsenheter eller kapacitetsprofiler i din miljö, men inte båda.
• Kapaciteten beaktas inte när en handläggare deltar i konsultationen eller övervakar en konversation.

Det kan vara bra att konfigurera profilbaserad kapacitet i följande scenarier:

• Dina handläggare har olika erfarenhet och kompetens.
• Handläggare behöver en övre gräns för hur mycket arbete som tilldelats dem.
• Arbetsobjekt är av olika komplexitet och tilldelas från olika kanaler.
• Tilldelning i en kanal påverkar tilldelningarna av en annan kanal. Du kan till exempel inte tilldela ett annat arbete till handläggare som är i telefonsamtal.

Skapa en kapacitetsprofil och tilldela till användare

Skapa en kapacitetsprofil och använd den i ett arbetsflöde för att dirigera arbetsobjekt.

För en kapacitetsprofil kan du lägga till eller ta bort användare och redigera alla inställningar utom återställningsfrekvens. Om du inte längre behöver profilen kan du ta bort den.

1. I webbplatsöversikten för Administrationscenter för Customer Service väljer du Användarhantering i Kundsupport. Sidan Användarhantering visas.

2. Välj alternativet Hantera för Kapacitetsprofil.

3. På sidan Kapacitetsprofiler väljer du Skapa ny.

4. På fliken Detaljerad information i dialogrutan Skapa kapacitetsprofil anger du följande information:

   • Profilnamn: Namnet på kapacitetsprofilen.

   • Gräns för arbetsobjekt: Det maximala antalet enheter av arbetstypen som du vill tilldela handläggaren.

   • Återställ frekvens: Den tidsperiod efter vilken kapacitetsförbrukningen nollställs för handläggare. Välj ett av följande alternativ:

     • Omedelbar: Kapaciteten återställs omedelbart.
     • Slut på dagen: Kapaciteten återställs när handläggarens skift slutar, även om handläggaren inte stänger alla tilldelade konversationer. Öppna konversationer räknas inte in i arbetsobjektgränsen och handläggaren tilldelas nya arbetsobjekt i nästa skift.

     När du har konfigurerat detta måste du skapa kapacitetsprofilen på nytt om du vill ändra återställningsfrekvensen.

   • Tilldelningsblockering: Ange inställningen som Ja. När gränsen för arbetsobjekt är uppfylld tilldelas inte handläggaren ett nytt arbetsobjekt automatiskt.

   

5. På fliken Användare väljer du Lägg till användare innan du väljer användare i listan Användare. Du kan också använda alternativet Söka för att söka efter och lägga till användaren.

   Viktigt!

   Användarna måste konfigureras som en bokningsbar resurs för att kunna tilldelas kapacitetsprofilen. Mer information: Hantera användare.

6. Välj Lägg till användare. Kapacitetsprofilen tilldelas till användaren.

Konfigurera handläggarspecifika arbetsbegränsningar i kapacitetsprofiler

Handläggare i ditt kontaktcenter kan behöva olika arbetsobjektbegränsningar för arbetet med samma kapacitetsprofil utifrån deras erfarenheter och expertis. Du kan allokera olika gränser till handläggare via kapacitetsprofiler.

För utvalda handläggare kan du definiera en arbetsobjektgräns som skiljer sig från standardgränsen med hjälp av alternativet för anpassad begränsning i kapacitetsprofilerna.

Så här anger du de anpassade begränsningarna:

1. I Administrationscenter för Customer Service, välj Användarhantering under Kundsupport och på sidan som visas väljer du Hantera för Förbättrad användarhantering.
2. I Kontaktcenteranvändare, välj de handläggare som du vill tilldela en anpassad gräns för och välj sedan Uppdatera användarattribut>Uppdatera kapacitetsprofiler.
3. I en ruta för Uppdatera kapacitetsprofiler i Kapacitetsprofiler, välj en profil och i Anpassad begränsning, ange ett värde enligt ditt företags behov.
4. Välj Lägg till alla. Kapacitetsprofilen med den anpassade gränsen läggs till för användarna i listan.
5. Upprepa steg 3 om du vill uppdatera fler profiler om det behövs.
6. Spara och stäng. Den anpassade gränsen tilldelas en pilikon som gör det lättare att skilja mellan användare med standardbegränsningar och anpassade gränser.
7. Informera de berörda handläggarna att uppdatera sin webbläsare för att uppdatera sin närvaro. Systemet tilldelar arbetsobjekten baserat på handläggares uppdaterade kapacitet och närvaro.
8. Om du vill återställa den anpassade gränsen anger du att fältet för den anpassade gränsen ska vara tomt och spara ändringarna.

Det kan ta upp till 15 minuter att synkronisera konfigurationsuppdateringarna.

Du kan anpassa Handläggarrapporten på instrumentpanelen för realtidsanalyser för Flerkanal för att se de anpassade begränsningarna.

Så fungerar handläggarspecifika gränser

Normalt sker arbetstilldelningen enligt den enskilde handläggarens standardgräns för arbetsobjekt i kapacitetsprofilerna.

Men om du konfigurerar anpassade gränser via kapacitetsprofiler får handläggare arbetsobjekt enligt den anpassade gränsen. Mer informationen är följande:

• Den anpassade gränsen kan vara lägre eller högre än standardgränsen och förblir tillämplig för valda handläggare tills du återställer den till standardgränsen manuellt.

• Systemet tillämpar endast den anpassade gränsen för nya arbetstilldelningar. Om den anpassade gränsen är lägre än den använda gränsen tilldelas inte handläggarna de arbetsobjekt som för närvarande är tilldelade till systemet.

• De andra handläggarna med samma kapacitetsprofil som den anpassade gränsen inte har konfigurerats för har standardgränsen. Alla ändringar i standardgränsen påverkar dessa handläggare. Men handläggare med anpassad begränsning påverkas inte.

Här är ett exempel på anpassad gräns är följande:

Ana, en handläggare på Contoso Coffee, är expert på att hantera Returfrågor för kafé A 100-maskin. Henry som nyligen gick med i Contoso, lär sig nu de olika nyancerna av en kafé A 100-maskin. Eugene, administratör på Contoso har konfigurerat en kapacitetsprofil för "Returorder" med en standardgräns på två konversationer per dag. Eugene tilldelar profilen "Returorder" med standardgränsen till Henry. Eugene allokerar en anpassad begränsning på fem till Ana i profilen "Returorder". Ana får maximalt fem konversationer per dag från profilen "Returorder" medan Henry får maximalt två konversationer per dag för samma profil.

Uppdatera arbetsbegränsningar med hjälp av OData

Du kan också använda ett OData-anrop för att uppdatera de anpassade begränsningarna genom att ange ett värde för fältet msdyn_maxunits i entiteten msdyn_bookableresourcecapacityprofile. Om du vill återställa den anpassade gränsen anger du värdet som noll för fältet msdyn_maxunits.

Ett exempelkodblock som uppdaterar den anpassade gränsen med 5 är som följer.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Ställ in kapacitetsprofiler för arbetsströmmar

När du har skapat kapacitetsprofilerna konfigurerar du följande inställningar för att tilldela arbetsobjekt till handläggare vid körning:

• Ange kapacitetsprofilen i inställningarna för arbetsdistribution. Systemet tillämpar profilen på alla arbetsobjekt som dirigeras genom arbetsström. Mer information: Konfigurera arbetsfördelning
• Ange kapacitetsprofilen i en klassificeringsregeluppsättning för arbetsströmmen som en regelutgång. Lägg till den nya kapacitetsprofilen i arbetsobjektet. Under tilldelningen söker enhetlig routing efter en handläggare med kapacitet i båda profilerna, standardprofilen från arbetsprofilen och tilläggsprofilen från klassificeringen. Mer information: Skapa klassificeringsregler utifrån kapacitetsprofiler

Du behöver inte definiera tilldelningsregler som är specifika för kapacitetsprofiler på könivå för att hitta handläggare med matchande kapacitetsprofiler. Om kapacitetsprofilen är kopplad till ett arbetsobjekt ser systemet till att den tilldelade handläggaren har motsvarande kapacitetsprofil.

Frigöra kapacitet för handläggare

För att systemet ska kunna hantera arbetsbelastningen på ett effektivt sätt måste du automatiskt frigöra handläggarens kapacitet när handläggaren slutför tilldelade arbetsobjekt. Baserat på systeminställningarna släpper handläggarens kapacitet på följande sätt:

• Konversation: När handläggaren avslutar konversationen och avslutar sin session.

• Ärende: När handläggaren löser ärendet. Kapaciteten frigörs också automatiskt när handläggaren avbryter ärendet eller tar bort deras tilldelning genom att rensa namnet från fältet Bearbetades av i dialogrutan Information om köobjekt.

• Alla poster och aktiviteter: Kapaciteten frigörs inte automatiskt för aktiviteter som e-post som har konfigurerats för postdirigering. Gör något av följande för att frigöra handläggarens kapacitet:

  • Inaktivera det tilldelade köobjektet; det associerade arbetsobjektet stängs.
  • Om du måste hålla posten öppen går du till dialogen för köobjekt och tar bort handläggarens namn från fältet Arbetad av. Den automatiska tilldelningen försöker tilldela om objektet till en handläggare i kön.

  

Eskaleringsprofiler

Eskaleringsprofilen används när en chattkonversation eskaleras till ett röst- eller videosamtal. Profilen är tillgänglig och kan inte redigeras. När en handläggare eskalerar en chatt till ett röst- eller videosamtal startar en ny session och en eskaleringsprofil kopplas till arbetsobjektet, så att handläggaren inte får ett nytt chatt- eller röstsamtal förrän det aktuella samtalet med kunden är över. Om handläggaren tar över video- eller röstsamtalet till en annan handläggare gäller eskaleringsprofilen för den nya handläggaren.

Ställ in flera kapacitetsprofiler i samma arbetsström

Låt oss se ett scenario där ärendena ska cirkuleras enligt följande:

• Handläggare kan arbeta med högst två ärenden med hög prioritet per dag.
• Handläggare kan arbeta med maximalt fyra ärenden med normal prioritet.
• Men handläggaren bör aldrig tilldelas fler än fem ärenden per dag med hög prioritet och normal prioritet.

1. Skapa följande profiler:

   • Högprioriterad profil: Två ärenden per dag, återställda i slutet av dagen
   • Normalprioriterad profil: Fyra ärenden per dag, återställda i slutet av dagen
   • Totalprioriterad profil: Fem ärenden per dag, återställda i slutet av dagen

2. Ange "Profil för total kapacitet" som standardprofil i arbetsmappen.

3. Använd klassificeringsreglerna om du vill ange kapacitetsprofiler för arbetsobjekten som Högprioriterad profil eller Profil för normal prioritet beroende på ärendets prioritet.

4. Kontrollera att handläggaren har alla tre profilerna.

Körtidsbeteende för flera kapacitetsprofiler i en enda arbetsström

När ett arbetsobjekt har etiketterats med flera kapacitetsprofiler överväger tilldelningsstrategin den handläggare som matchar alla kapacitetsprofiler som krävs.

1. När det högprioriterade arbetsobjektet kommer att märkas med "Profil för total kapacitet" och "Högprioriterad profil".
2. En handläggare som endast har kapacitet i båda profilerna väljs. När arbetsobjektet tilldelas förbrukas kapaciteten från båda profilerna.
3. På samma sätt kommer kapaciteten att förbrukas både i profilen för total kapacitet och i profilen för normal prioritet.

Se även

Skapa arbetsströmmar
Hantera användare i Flerkanal för Customer Service
Mappa rollprofiler
Hantera historiska data om kapacitetsuppdateringar för handläggare