Dela via

Hantera meddelandeinställningar och mallar

  • Artikel

Obs

Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.

Dynamics 365 Contact Center – inbäddad Dynamics 365 Contact Center – fristående Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

När ett meddelande skickas till en handläggare visar det viss information, till exempel kunden som konversationsförfrågan kommer från, tidsgränsen efter vilken meddelandet försvinner och knapparna för att acceptera och avvisa.

Som en administratör, systemintegrerare eller partner kan du använda mallar som inte finns i kartongerna för meddelanden eller skapa egna. En aviseringsmall är en kombination av aviseringsbaserad, återanvändbar information. Mallen används för att konfigurera vilken information som ska visas för handläggarna och administratören för en inkommande konversation, eskalering, överföring eller samråd.

Skrivbordsaviseringar

För att skrivbordsaviseringar ska fungera optimalt bör du se till att du använder de senaste webbläsarna som stöds enligt systemkraven.

Skrivbordsaviseringar hjälper handläggaren att säkerställa att inga konversationsförfrågningar missas. Baserat på din konfiguration kan handläggare alltid få aviseringar på sina skrivbord eller när Customer Service workspace eller Flerkanal för Customer Service-appen inte är i fokus. Vissa scenarier där appen inte är i fokus kan innefatta följande:

  • Agenten minimerar appen.
  • Handläggaren arbetar i ett annat webbläsarfönster.
  • Handläggaren arbetar på en annan flik i webbläsaren.
  • Handläggaren använder två skärmar och visas på skärmen som inte har någon Customer Service workspace eller Flerkanal för Customer Service-app.

Kommentar

Den äldre versionen av Microsoft Edge stöds inte för skrivbordsmeddelanden.

Skrivbordsaviseringar.

Handläggaren kan acceptera eller avvisa förfrågan om en konversation genom att välja en knapp på skrivbordsmeddelandet. När en handläggare accepterar konversationen aktiveras appen och visas för handläggaren och en session startas.

Om handläggaren väljer meddelandetexten och inte en knapp aktiveras appen och meddelandet visas för handläggaren i appen. Sedan kan handläggaren välja att acceptera eller avvisa konversationen genom att välja motsvarande knapp.

Du kan konfigurera väntetiden och meddelandet visas för handläggaren i enlighet med den här tiden, men väntetiden visas inte i meddelandet. Temat för skrivbordsavisering bygger på temat och inställningarna i Windows för operativsystemet.

Kommentar

  • Skrivbordsaviseringar fungerar inte om webbläsaren öppnas i Incognito-läge eller om fokusstödet har aktiverats i ditt Windows 10-operativsystem.
  • Om du har inaktiverat alternativet för meddelande om egen webbläsare visas meddelandet i ett annat användargränssnitt.

Låt webbläsaren visa meddelanden

Om de vill få skrivbordsaviseringar måste handläggaren tillåta webbläsaren (Microsoft Edge eller Google Chrome) att visa dem. När handläggaren får ett meddelande från webbläsaren måste de välja Tillåt. Beroende på dina krav kan du aktivera eller inaktivera aviseringar i webbläsarinställningarna.

Som en administratör kan du också ange behörigheten för webbläsaren med hjälp av en grupprincip.

Tillåt skrivbordsaviseringar.

För att säkerställa att handläggare får meddelandena rekommenderar vi att du aktiverar följande inställningar:

Aktivera servicearbetare.

Aviseringsfält

De fält som visas i meddelandet är baserade på konfigurationen av aviseringsmallen. Mer information finns i avsnittet Slug för aviseringsfältets rubrik och skapa en aviseringsmall.

Dynamiska datafält för meddelandefältsrubrik

En dynamiskt datafält är en ersättningsparameter som fylls i vid körningen och som baseras på kontextvariablerna.

I meddelandet visas vissa fält och värden som kallas fältrubrik och värde.

Kunden Kenny Svensson initierar till exempel en konversation. När handläggaren ser meddelandet visas kundnamnet som Kenny Svensson.

Här är fältrubriken kundnamn och värdet är Kenny Svensson.

För att programmet ska kunna identifiera kundens namn som Kenny svensson måste du som administratör konfigurera dynamiska fält som värdet. Flerkanalssystemet ersätter datafältet med det faktiska värdet som extraheras baserat på kontextvariablerna.

Appen har stöd för följande datafält:

Maskinsatta rader Beskrivning
{customerName} Namnet på den kund som initierar konversationen.
{caseId} GUID för ett ärende. Ärende-ID visas endast om ett ärende är länkat till konversationen.
{caseTitle} Rubrik för ärendet. Ärendets rubrik visas endast om ett ärende är länkat till konversationen.
{queueId} GUID för en kö.
{visitorLanguage} Det språk som kunden initierar konversationen på.
{visitorDevice} Den enhet som kunden initierar konversationen på.
{entityRoutingLogicalName} Namnet på entiteten om meddelandet gäller för entitetsposter.
{customerEntityName} Namnet på entiteten (kontakt- eller konto-entitet) om kunden är autentiserad.
{customerRecordId} GUID för entiteten (kontakt- eller konto-entitet) om kunden är autentiserad.
{<name of the pre-chat survey question>} Alla förchattningsfrågor som är konfigurerade för ett arbetsflöde kan användas som slugg. Formatet är detsamma som frågan.

Hantera mallar

Färdiga aviseringsmallar

För de kanaler som kundtjänst tillhandahåller du mallar för meddelanden utan färdiga mallar som du kan använda i miljön. När du bifogar den färdiga aviseringsmallen används standardinställningarna i aviseringarna. För kunder vars post finns i Dynamics 365 används inställningarna i den autentiserade mallen för aviseringar. Om kundinformationen inte är tillgänglig i Dynamics 365 används inställningarna i den oautentiserade mallen för att visa meddelandena. Information om hur meddelanden visas och vad meddelandena visas för handläggare finns i meddelanden för handläggare.

De färdiga mallarna är de följande:

Kanal/entitet Konsult Autentiserad Icke-autentiserad Överföring Annat
Chatt Chatt – konsultera – standard Chatt – inkommande autentiserat – standard Chatt – inkommande ej autentiserat – standard Chatt – överför – standard
Anpassat meddelande Anpassat meddelande – konsultera – standard Anpassat meddelande – inkommande autentiserat – standard Anpassat meddelande – inkommande ej autentiserat – standard Anpassat meddelande – överför – standard
Facebook Facebook – konsultera – standard Facebook – inkommande autentiserat – standard Facebook – inkommande ej autentiserat – standard Facebook – överför – standard
LINE LINE – konsultera – standard LINE – inkommande autentiserat – standard LINE – inkommande ej autentiserat – standard LINE – överför – standard
SMS SMS – konsultera – standard SMS – inkommande autentiserat – standard SMS – inkommande ej autentiserat – standard SMS – överför – standard
Microsoft Teams Teams – konsultera – standard Teams – inkommande autentiserat – standard Teams – inkommande ej autentiserat – standard Teams – överför – standard
Twitter Twitter – konsultera – standard Twitter – inkommande autentiserat – standard Twitter – inkommande ej autentiserat – standard Twitter – överför – standard
WeChat WeChat – konsultera – standard WeChat – inkommande autentiserat – standard WeChat – inkommande ej autentiserat – standard WeChat – överför – standard
CDS-entitet CDS-entitet – Standardtilldelning
Anpassad Anpassad aviseringsmall
Sentiment Avisering om sentimenttröskel – arbetsledare
Röst Röstsamtal – konsultera – standard Röstsamtal – inkommande autentiserat – standard Röstsamtal – inkommande ej autentiserat – standard Röstsamtal – överför – standard Röstsamtal – tilldelning av arbetsledare – standard

Kommentar

  • Du kan inte anpassa färdiga mallar för meddelanden, i stället måste du skapa dina egna anpassade mallar.
  • Om du använder anpassade aviseringsmallar för post dirigering rekommenderar vi att du inte lägger till ett avvisande alternativ. Som en design tilldelas posten den dirigerade handläggaren även om du ger handläggaren möjlighet att avvisa tilldelningen.

Skapa en aviseringsmall

  1. I webbplatsöversikten för Administrationscenter för Customer Service, välj Arbetsytor i Handläggarens upplevelse.

  2. På sidan Arbetsytor, välj Hantera för Meddelandemallar.

  3. På fliken Mallar, välj Ny meddelandemall i området Aktiv meddelandemall.

  4. Ange följande på sidan Ny avisering.

    Tabb Namn Värde, beskrivning Exempel
    Allmän Namn Ange ett namn på aviseringen. Detta namnet visas inte för handläggarna i samband med körning. Autentiserad chattavisering
    Allmänt Rubrik Ange en titel för en avisering som du vill att handläggarna ska se under körningstillfället. Inkommande chattkonversation
    Allmän Ikon Välj webbresursens sökväg om du vill lägga till en ikon. /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg

    Obs!
    - Detta är standardvärdet. Du kan ändra ikonen efter behov.
    - Om du aktiverar alternativet Visa skrivbordsaviseringar och om du använder formatet SVG-ikon visas inte SVG-ikonen i skrivbordsaviseringen.
    Allmän Visa tidsgräns Ja Ange Ja om du vill att tiduret ska visas i aviseringen, eller Nej om du vill dölja timern i meddelandet för handläggarna.

    Obs!
    - Oavsett om du anger Ja eller Nej för att visa eller dölja tidsgränsvärdet för handläggaren körs timern, och efter timeout-tiden försvinner meddelandet.
    - Ja är standardvärdet för mallarna när du kommer till den senaste utgåvan av Flerkanal för Customer Service.
    - När du uppgraderar från tidigare till den senaste versionen av Flerkanal för Customer Service visas inte något värde för detta fält i användargränssnittet i befintliga rapportmallar. Däremot kan du använda värdena som Ja och visa timern för användarna under körningen.
    - Om du aktiverar alternativet Visa skrivbordsaviseringar och timern inte visas inte i skrivbordsaviseringen.
    Allmän Nedräkning (sekunder) Ange en varaktighet i sekunder. Efter denna förflutna varaktighet försvinner meddelandet. 120.

    Obs! Detta är standardvärdet. Du kan ändra varaktigheten enligt dina behov.
    Allmän Tilldela arbetsobjekt automatiskt Ange som Ja om du vill att inkommande samtal ska tilldelas automatiskt. Standardvärdet är Nej.
    Obs! Den här inställningen är förhandsversion.
    Mer information: Aktivera automatisk mottagning av konversationer.
    Allmän Acceptera röst-/chattsamtal automatiskt Det här alternativet visas endast om Automatisk tilldelning av arbetsobjekt har aktiverats. Ange som Ja för en handläggare för att acceptera ett samtal automatiskt. Standardvärdet är Nej.
    Obs! Den här inställningen är förhandsversion.
    Mer information: Aktivera automatisk mottagning av konversationer.
    Allmän Knappen Godkänn Ange en text för knappen acceptera. Den här texten visas för handläggarna för att acceptera en konversation. Standardvärdet är Godkänn som ändras till Öppen när värdet Automatiskt tilldelade arbetsuppgifter är Ja. Du kan ändra texten enligt dina behov.
    Allmän Knappen Avvisa Aktivera växla till Ja om du vill visa knappen avvisa för handläggare.
    När du har angett alternativet för att växla till Ja visas standardetiketten för knappen.    		 Avvisa

    Obs! Detta är standardvärdet. Du kan ändra texten enligt dina behov. Knappen avvisa inaktiveras när värdet Automatiskt tilldelade arbetsobjekt är Ja.
    Allmän Visa skrivbordsaviseringar Ange Alltid om du alltid vill visa meddelanden eller När appen är i bakgrunden om du bara vill visa meddelanden om kundtjänst workspace eller Flerkanal för Customer Service inte är i fokus. När appen är i bakgrunden

    Obs!
    Standardprefixet är "Aldrig".
    Mer information finns i Skrivbordsaviseringar och Få aviseringar när appen är i bakgrunden.

    Skapa en aviseringsmall.

  5. Välj Spara. Mallen sparas och avsnittet Meddelandefält visas på sidan.

  6. Välj Lägg till befintligt aviseringsfält i avsnittet aviseringsfält. Fönstret sökningsposter visas.

  7. Välj sökikon i rutan Sök efter poster. Om det inte finns några tillgängliga poster visas ett meddelande om att Dit inte finns några poster och att du ska skapa en ny post.

  8. Välj Ny om du vill skapa ett aviseringsfält. En dialogruta för bekräftelse visas och du tillfrågas om du vill lämna sidan. Välj OK.

  9. Ange följande på sidan Fältet Ny avisering.

    Tabb Namn Värde, beskrivning Exempel
    Allmän Name Ange ett namn på aviseringen. Det här namnet är inte synligt för agenterna vid körningen. Kundens namn
    Allmän Fältrubrik Ange ett namn för fältrubriken. Detta visas i meddelandet som handläggarna ser under körningen. Namn
    Allmänt Värde Ange ett värde för instruktion som visas mot fältrubriken i meddelandet.

    Om du vill veta mer se Maskinsatta rader för aviseringsfältets rubrik.    		 {customerName}

    Skapa aviseringsfält.

  10. Klicka på bakåtpilen i webbläsaren för att gå till den aviseringsmall du skapade. Du kan också välja Aviseringar i webbplatsöversikten och sedan välja mallen som du skapade.

  11. Välj Lägg till befintligt aviseringsfält i avsnittet aviseringsfält. Fönstret sökningsposter visas.

  12. Markera namnet på det meddelandefält du skapade och välj sedan Lägg till. Till exempel Namn på kunden.

  13. Upprepa steg 6 till 11 om du vill lägga till fler aviseringsfält.

  14. Välj Spara.

När du har sparat meddelandet loggar du in på handläggarappen så kan du visa meddelandet enligt din konfiguration när ett arbetsobjekt dirigeras.

Mer information finns i Visa meddelande.

Redigera ett aviseringsfält

Som en administratör kan du redigera värdet för ett avsieringsfältets rubrik i rutnätet.

  1. Välj det meddelande du vill redigera på sidan aktiva aviseringar.

  2. Välj ett aviseringsfält som du vill redigera och välj sedan posten för att redigera det.

  3. Välj Spara.

Anpassa en avisering

Vi ser ett scenario: i Contoso Pvt Ltd kundtjänstcenter måste alla ärendeaviseringar som visas för en handläggare ha följande:

Meddelanderubrik: Ett nytt ärende tilldelas.

Aviseringsfält:

  • Ärendeprioritet: Ärendets prioritet, t.ex. hög eller låg.
  • Ärenderubrik: Ärendets rubrik.
  • Enhet: Den enhet från vilken ärendet skapades av kunden.
  • Språk: Kundens språk.

Som en administratör måste du anpassa aviseringsmallen så att rubrik- och aviseringsfälten visas.

Steg 1: skapa en aviseringsmall med följande värden

Tabb Namn Värde
Allmänt Namn Aviseringsmall för anpassat ärende
Allmän Befattning Ett nytt ärende tilldelas
Allmän Ikon Standardvärdet är /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg.
Allmän Visa tidsgräns Inga
Allmän Tidsgräns (sekunder) Standardvärdet är 120.
Allmän Tilldela arbetsobjekt automatiskt Standardinställningen är Nej.
Allmän Knappen Godkänn Standardvärdet är Acceptera.
Allmän Knappen Avvisa Standardvärdet är Nej. När du väljer växla till Ja visas etiketten Avvisa.
Allmän Visa skrivbordsaviseringar Standardinställningen är Aldrig. Anges till När appen är i bakgrunden.

Steg 2: Skapa aviseringsfält med följande värden

Obs

Du kan bara konfigurera upp till fyra meddelandefält.

Name Fältrubrik Värde
Ärendeprioritet Ärendeprioritet {$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
Ärenderubrik Ärenderubrik {$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Enhet Enhet {visitorDevice}
Språk Språk {visitorLanguage}

Anpassa aviseringsmall.

Steg 3: Spara ändringarna.

Se även

Kom i gång med Administrationscenter för Customer Service
Hantera sessionsmallar
Hantera programfliksmallar
Associera mallar med arbetsströmmar