SLA'ları uygulama
Servis düzeyi sözleşmelerini (SLA'lar) bir servis talebine veya SLA etkinleştirilmiş varlık kaydına aşağıdaki yollardan biriyle uygulayabilirsiniz:
- SLA bilgilerini bir iş akışı, Power Automate akışı veya varlık için yazılmış özel bir eklenti aracılığıyla otomatik olarak güncelleştirerek.
- Servis talebi varlık kaydıyla ilişkilendirilen destek hakkı aracılığıyla. (Bu, diğer SLA etkinleştirilmiş varlıklar için kullanılamaz.)
- SLA'ları kayıtlara el ile uygulayarak.
- Belirli bir SLA 'yı varsayılan SLA olarak ayarlayarak.
Bir varlık kaydıyla ilgili güncelleştirme olduğunda, SLA yeniden uygulanır ve güncelleştirilen alanlar SLA öğelerinin Uygulanabilir Olduğu Zaman koşullarının parçasıdır.
SLA yeniden uygulandığında, bu SLA'daki tüm öğeler güncelleştirilmiş kayıt alanlarına göre değerlendirilir. Zaman aşılırsa eşleşen SLA öğesinin başarısızlık veya uyarı eylemleri başlatılır. Bu durum, hata ve uyarı eylemleri kayıt güncelleştirilmeden önce zaten başlatılmışsa bile gerçekleşir.
Birleşik Arabirim'de varsayılan olarak, SLA bir terminal durumuna taşındığında (uyumlu değil veya başarılı olduğunda), bu işlem için Geçerli Olduğunda ve Başarı Ölçütleri, SLA'da yeniden değerlendirilmez. SLA'nın yeniden değerlendirilmesini istiyorsanız, yeniden değerlendirme ayarını servis yapılandırması ayarlarından etkinleştirebilirsiniz. SLA yeniden hesaplamasını etkinleştirme bölümünde daha fazla bilgi edinin.
Birleşik Arabirim SLA'sı yeniden değerlendirildiğinde, yeni bir SLAKPIInstance oluşturulur ve önceki örnek iptal edilir. Bu, eski SLA'lar için geçerli değildir.
Bakım eylemleri sırasında ya da kayıtları içeri aktarırken ve SLA'nın uygulanmasını istemediğinizde kuruluşunuz için SLA'ları devre dışı bırakabilirsiniz. Sistem yöneticisi, SLA'ları Sistem Ayarları iletişim kutusundan devre dışı bırakabilir. Sistem Ayarları iletişim kutusu - Servis sekmesinden daha fazla bilgi edinin.
Not
Bir kayda yalnızca bir SLA uygulanabilir. Varlık kaydı farklı bir SLA kullanılarak güncelleştirildiğinde, önceden uygulanan SLA iptal edilir.
SLA'ları otomatik olarak uygulama
İş akışlarını, Power Automate akışlarını veya özel eklentileri kullanarak SLA'ları kayıtlara iş mantığınıza göre otomatik olarak uygulayabilirsiniz. Örneğin, müşterileriniz farklı ülke veya bölgelere yayılmışsa farklı çalışma saatleri ve tatil takvimleri olan birden fazla SLA'nız olabilir. SLA zaman hesaplamasının doğru şekilde yapıldığından emin olmak amacıyla müşterinin ülkesine veya bölgesine göre servis talebi kayıtlarına SLA uygulamak için iş mantığı kurabilirsiniz.
SLA'ların otomatik olarak uygulanacağı iş akışları oluşturmak üzere müşteri hizmetleri yöneticileriniz, yöneticiniz veya özelleştiriciniz ile görüşün. İş akışı işlemlerini kullanmaya genel bakış bölümünde daha fazla bilgi edinin.
SLA'yı güncelleştirmek için Power Automate akış portalını da kullanabilirsiniz. Şu anda akış, SLA kaydının bir GUID'sini beklemektedir. İlk akışınızı oluşturma bölümünde daha fazla bilgi edinin.
SLA etkinleştirilmiş varlık için özel bir eklenti yazmayı seçerseniz varlığın güncelleştirme öncesi eklentisinde SLA kimliğini güncelleştirebilirsiniz. Örneğin, servis talebi için eklentide bulunan kod aşağıdaki gibi görünür:
incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")).
SLA'ları destek talepleri üzerinden uygulama
Destek koşullarını tanımlamak için destek hakları oluşturabilirsiniz. Destek haklarını servis talepleriyle ilişkilendirme bölümündedaha fazla bilgi edinin.
SLA'ları el ile uygulama
SLA'ları kayıtlara el ile uygulamak için SLA alanında SLA'yı seçin. Bu alan, varlık formlarında varsayılan olarak kullanılamaz, bu nedenle sistem uöneticinizden eklemesini isteyin.
SLA uygulanırken, uygulama öncelikle otomatik olarak uygulanan SLA'ları, sonra destek talebi yoluyla uygulanan SLA'ları arar. Bu tür bir SLA yoksa uygulama, varsayılan olarak ayarlanan SLA'yı arar.
Varsayılan SLA ayarlama
Aşağıdaki adımları uygulayarak Customer Service yönetim merkezi uygulamasına varsayılan bir SLA uygulayabilirsiniz:
Servis Düzeyi Sözleşmeleri'ne gidin.
Site haritasında, İşlemler'de Servis koşulları'nı seçin. Servis koşulları sayfası görüntülenir.
Servis düzeyi sözleşmeleri (SLA'lar) bölümünde Yönet'i seçin.
Gerekli SLA'yı ve ardından şeritten Varsayılan Olarak Ayarla'yı seçin.
Servis talebi varlığı için bir SLA'yı varsayılan olarak ayarlama
Servis Talebi varlığı için SLA'nın bir destek hakkı aracılığıyla uygulanacak SLA'ya sahip olmayan tüm servis talepleri için uygulanmasını istiyorsanız SLA'yı varsayılan olarak ayarlayın. Bu, müşteri bir SLA istediğinde ancak destek hakkına sahip olmadığında yararlıdır. SLA'ya yönelik olarak etkinleştirilen diğer tüm varlıklar için bir varsayılan SLA ayarlayabilirsiniz.
Bir SLA'yı varsayılan olarak ayarlamak için Varsayılan SLA ayarlama'yagidin.
Not
Varsayılan SLA'yı devre dışı bıraktığınızda, tekrar varsayılan olarak ayarlamadan önce onu etkinleştirmelisiniz.
SLA durumu ve ayrıntılarını servis talebi kaydında uygulama ve izleme
Bir servis talebi üzerinde çalışan servis temsilcisi, SLA ayrıntılarını doğrudan servis talebi formunda görebilir. Aşağıdaki tabloda, servis talebi formuna standart veya gelişmiş SLA uyguladığında ne olacağı açıklanmaktadır.
| Standart SLA uygulanan servis talebi formu | Gelişmiş SLA uygulanan servis talebi formu |
|---|---|
| Servis talebi kaydında yalnızca hata zamanı izlenir ve kaydedilir. Sistem yöneticisinden veya özelleştiricisinden servis talebi formuna bir zamanlayıcı eklemesini isteyebilirsiniz. Zamanlayıcı SLA ile karşılaşılmaya kalan süreyi veya SLA başarısız olduktan sonra geçen süreyi gösterir. SLA'ya göre zamanı izlemek için servis talebi formuna zamanlayıcı denetimi ekleme bölümünde daha fazla bilgi edinin |
Servis talebine gelişmiş SLA uygulandığında, ilgili bir SLA KPI Kurulum kaydı, bu servis talebiyle ilgili olarak takip edilen her SLA KPI için oluşturulur. Servis talebi kaydının Gelişmiş SLA Ayrıntıları bölümünde bir zamanlayıcı ve kendi durumları, hata zamanları ve uyarı zamanlarıyla birlikte servis talebi için SLA KPI'sı Kurulumlarını görürsünüz. Servis temsilcisi servis talebini beklemeye aldığında SLA KPI Kurulumu durumu Duraklatıldı olarak ayarlanır. Servis talebinin ne süredir beklemede olduğunu ve ne zaman en son beklemeye alındığını görebilirsiniz. Bu ayrıntılar varsayılan olarak servis talebi formunda bulunmaz ancak sistem özelleştiriciniz bu alanları sizin için ekleyebilir. Bekleme süresi Sistem Ayarları iletişim kutusunda bir Beklemede durumu olarak tanımladığınız durum sırasında ayarlanan servis talebinin süresidir. Sistem Ayarları iletişim kutusunda daha fazla bilgi edinin - Servis sekmesi Servis temsilcisi servis talebini sürdürdüğünde SLA KPI Kurulum kaydının durumu güncelleştirilir. SLA ihlal edilmezse kayıtta aşağıdaki ayrıntılar güncelleştirilir: - Hata zamanı - Uyarı zamanı - Servis talebinin beklemede olduğu toplam süre Servis temsilcisi servis talebini uyarı zamanından sonra beklemeye alırsa, servis talebi sürdürüldüğünde uyarı zamanı güncelleştirilmez. |
Not
- Servis Talebi dışındaki varlıklar için SLA'ları izlemek için sistem yöneticinizden veya özelleştiricinizden varlık formlarına gelişmiş bir SLA zamanlayıcısı eklemesini isteyin. Gelişmiş SLA'lara göre zamanı izlemek için formlara zamanlayıcı ekleme bölümünde daha fazla bilgi edinin
- SLA ile ilişkilendirilmiş bir varlıktan özel bir alanı silerseniz özel alanı SLA'nın SLA öğeleri ve eylem akışları gibi ilgili varlıklarından da silmeniz gerekir.
İlgili bilgiler
Servis düzeyi sözleşmeleri için varlıkları etkinleştirme
SLA'lardaki sorunları giderme