Çözüm Durumu Merkezi'nı kullanarak Customer Service ve Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da sorunları giderme
Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.
Giriş
Power Platform ortamınızın durumu hakkında daha iyi bilgi edinmek ve olabilecek sorunları saptamak için Çözüm Durumu Merkezi'ni kullanabilirsiniz. Çözüm Durumu Merkezi, ortamın yapılandırmasını doğrulamak için doğal sistem işlemleri aracılığıyla zaman içinde değişen kuralları çalıştırır. Kurallar Dynamics 365 Customer Service ve Omnichannel for Customer Service'e özeldir. Bir sorunla karşılaşırsanız kuralları isteğe bağlı olarak çalıştırabilirsiniz. Dynamics 365 Customer Service veya Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri yüklendiğinde veya güncelleştirildiğinde bazı kurallar otomatik olarak tetiklenir. Ortamınızın durumunu izlemek için kural kümelerini düzenli olarak çalıştırabilirsiniz.
Çözüm Durumu Merkezi uygulamasının algılamaya yardımcı olduğu bazı sorunlar şunlardır:
Customer Service
- Devre dışı bırakılan Kritik Müşteri Hizmetleri işlemleri.
- Yükseltmenin başarısız olmasına neden olacak işlemler devre dışı bırakılmış kullanıcılara atanır.
- Çalışma zamanı sorunlarına yol açabilecek özelleştirilmiş web kaynaklarının varlığı.
Müşteri Hizmetleri için Çok Yönlü Kanal
- Eksik veya yanlış yapılandırmalar.
- Aracısız kuyruklar.
- Kapasitesi olmayan aracılar.
- Hiçbir kuyruğun parçası olmayan aracılar.
- İş akışı yapılandırma sorunları.
Önkoşullar
Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri kurallarını çalıştırmak için aşağıdaki önkoşulların karşılanması gerekir:
- Customer Service Hub uygulaması ortamınıza yüklenir.
- CSR Yöneticisi veya Sistem Yöneticisi güvenlik rolüne sahip olmanız gerekir.
Müşteri Hizmetleri için Omnichannel kurallarını çalıştırmak için ortamınızda Müşteri Hizmetleri için Omnichannel yüklü olmalıdır.
Durum denetimi çalıştırın
Müşteri Hizmetleri için Omnichannel'deki sorunları denetlemek üzere bir analiz işi çalıştırmak için aşağıdaki adımları izleyin:
- Çözüm Durumu Merkezi uygulamasını açın.
- Analiz İşleri>Yeni'yi seçin.
- Analiz İşi Oluştur iletişim kutusunda, Kural Kümesi'nde Çok Yönlü Kanal veya Customer Service'i seçin ve ardından Tamam seçeneğini belirleyin.
Not
Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri için, Customer Service Hub'ın Hizmet Yönetimi site haritasında Çözümleme İşleri'nden sistem durumu denetimini çalıştırabilirsiniz.
Durum denetimi sonuçlarını analiz etme
Analiz işi çalışma işlemini tamamladıktan sonra, sonuçlar İş Ayrıntıları sekmesinde görüntülenir.
Aşağıdaki bilgiler sunulur:
- Ad: Analiz işinin adı.
- Durum: Çalıştırmanın durumu.
- Başlangıç Zamanı: İşin başlatıldığı tarih ve saat.
- Bitiş Zamanı: İşin çalışmasını tamamladığı tarih ve saat.
- Başarısız Kural Sayısı: Başarısız olan kural sayısı.
- Uyarı Sayısı: Uyarılarla sonuçlanan kural sayısı.
- Geçen Kural Sayısı: Başarıyla geçen kural sayısı.
- Toplam Kural: Kullanılabilir kuralların sayısı.
- Kural Çalıştırma Sayısı: Çalıştırılan kuralların sayısı.
Sonuçların ayrıntıları bir tabloda aşağıdaki şekilde görüntülenir:
- Ad: Kuralın adı.
- İleti: Sonucun kısa bir özeti.
- Dönüş Durumu: Kuralın geçme, başarısız olma veya uyarı döndürme durumu.
- Önem derecesi: Önem düzeyi.
Aşağıdakileri yapabilirsiniz:
Durumu başarısız olarak görüntülenen bir kural seçin. Başarısız nesnelerin çözümleme sonuçları Başarısız Kayıtlar alanında görüntülenir.
İsteğe bağlı olarak, sonuçlara genel bakış için Özet sekmesini seçebilirsiniz.
Not
Durum denetimi sonuçlarında herhangi bir tutarsızlık görürseniz işi yeniden çalıştırın.
Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri için kullanıma hazır kural kümeleri
Dynamics 365 Müşteri Hizmetleri için kullanıma hazır kurallar aşağıdaki gibidir. Bu kurallar düzenlenemez.
| Kural | Kural denetimlerinin nedeni | Hata nedeni ve düzeltme |
|---|---|---|
| Taslak durumundaki Otomatik Kayıt Oluşturma işlemi tanımları | Kayıtları otomatik olarak oluşturmak için bir kural kullanılırken ve ExecuteARC özel eylemlerin etkin veya taslak durumunda olup olmadığını ExecutePrimaryCreatePostActions denetler. |
Kayıt oluşturma işlemleri otomatik olarak devre dışı bırakılır. Devre dışı bırakılan işlemlerin, iş mantığı için gerekli olup olmadığını inceleyin ve gerekirse bunları yeniden etkinleştirin. Kuralı seçip Çözümle'yi seçerek işlemleri etkinleştirebilirsiniz. |
| Otomatik kayıt oluşturma için etkinlik izleyicinin etkinleştirilip etkinleştirilmediğini denetleyin. | Etkinlik izleyicinin etkinleştirilip etkinleştirilmediğine karar vermek için msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios değerleri denetleyin ve msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios bayrak ekleyin. |
Etkinlik izleyicisi, kayıtları otomatik olarak oluşturmak için etkinleştirilmez. Başarılı mı başarısız mı olduklarını öğrenmek için kuralları izlemek üzere etkinlik izleyicisini etkinleştirin. Daha fazla bilgi için bkz . Kuralları gözden geçirmek ve izlemek için etkinlik izleyicisini kullanma. |
Varlığın Email etkinleştirilip etkinleştirilmediğini autoRouteToOwnerQueue denetleyin. |
Kayıt oluşturma kurallarının otomatik olarak etkinleştirilip etkinleştirilmediğini ve varlıkta sahip kuyruğuna otomatik olarak yönlendirilip ayarlanmadığını Email denetler. |
E-posta varlığı için Kayıtları otomatik olarak sahibin varsayılan kuyruğuna taşı onay kutusu seçiliyse, kayıtları otomatik olarak oluşturma kuralı doğru kullanıcıya tetiklenmeyebilir. Daha fazla bilgi için bkz . Varlık kayıtları yönlendirme. |
| Müşteri Hizmetleri formlarının yönetilmeyen katmandan olup olmadığını denetleyin. | Kural, Customer Service formları yönetilmeyen katmanda bulunduğunda başarısız olur. | Müşteri Hizmetleri formları etkin katmanda bulunur. Yönetilmeyen çözümler, Customer Service meta veri düzeltmelerinin üzerine yazıldığından bir üretim ortamındaki etkin katmanlara sistem formlarını yerleştirmemenizi öneririz. |
| Dönüştürme kuralı ve dönüştürme kuralı öğeleri için iş akışı türünü denetleme |
|
Sorunu giderme
Aşağıdakileri öneririz:
|
| ConditionXml biçim denetimi |
|
Birleşik Arabirim uygulamasında ve eski uygulamada oluşturulan kuralların ilgili uygulamada sırasıyla düzenlenmesini, etkinleştirilmesini veya devre dışı bırakılabilmesini ve uygulamaları birbirinin yerine kullanmamalarını öneririz. |
| Customer Service Hub site haritasında özel özelleştirmeler | Müşteri Hizmetleri Merkezi site haritasında özelleştirmeleri denetler. | Site haritası özelleştirildiğinde başarısız olur. Daha fazla bilgi için bkz . Site haritası özelleştirmelerini birleştirme. |
| Müşteri Hizmetleri Çalışma Alanı site haritasında özel özelleştirmeler | Müşteri Hizmetleri çalışma alanı site haritasında özelleştirmeleri denetler. | Site haritası özelleştirildiğinde başarısız olur. Daha fazla bilgi için bkz . Site haritası özelleştirmelerini birleştirme. |
| Özelleştirilmiş seçenek kümeleri | Customer Service'te seçenek kümelerinin özelleştirilip özelleştirilmediğini denetler. Seçenek kümelerini özelleştirme, istenmeyen seçenek kümeleri için beklenmedik davranışlara yol açabilir. | Seçenek kümesi, özelleştirme tarafından değiştirildi. İşletmeniz için gerekli değilse, özelleştirmeleri Müşteri Hizmetleri seçenek kümesinden el ile kaldırın. |
| Silinen SDK iletisi işleme adımları | SDK iletisi işleme adımlarının silinip silinmediğini denetler. Silinen SDK iletisi işleme adımları, Customer Service'i kullanırken yanlış davranışa neden olur. | Gönderilen Customer Service SDK'si ileti işleme adımlarından herhangi biri sistemden silinmişse başarısız olur. Sorunu gidermek için Microsoft Desteği'ne başvurun. |
| Devre dışı bırakılan SDK iletisi işleme adımları | Herhangi bir SDK ileti işlemenin devre dışı bırakılıp bırakılmadığını denetler. Devre dışı bırakılan SDK iletisi işleme adımları, Customer Service'i kullanırken yanlış davranışa neden olur. | SdkMessageProcessingSteps devre dışı bırakılır. İş mantığınız için devre dışı bırakılmış SdkMessageProcessingSteps işlemlerin gerekli olup olmadığını gözden geçirin ve gerekirse bunları yeniden etkinleştirin. |
| Taslak durumundaki işlem tanımları | Customer Service ile ilgili işlem tanımlarının taslak durumunda olup olmadığını denetler. Not: ManageContract, Contractlineve Entitlement iş akışları, taslak durumunda olduklarında doğrulama denetiminin dışında tutulur. |
İşlemler devre dışı bırakılır. İşlemler devre dışı bırakıldığında Customer Service düzgün çalışmayabilir. Sorunu çözmek için işlem tanımını özelleştirmelerden yeniden etkinleştirin. |
| Devre dışı bırakılan kullanıcılara ait işlem tanımları | Sistemdeki işlem tanımlarının devre dışı bırakılan kullanıcılara atanıp atanmadığını denetler. | İşlemler, devre dışı bırakılan kullanıcılar tarafından sahiplendiklerinden başarısız olur. Tüm iş akışlarının, gerekli izinlere sahip kullanıcılara atandığından emin olun. Sorunu çözmek için iş akışlarına sahip olan kullanıcı hesaplarını yeniden etkinleştirin veya iş akışlarını uygun güvenlik ayrıcalıklarına sahip başka bir kullanıcı hesabına atayın. |
| Modern ARC İçin E-posta Yanıt Şablonu Türünü Doğrula | Bir kuralda ayarlanmış otomatik yanıt e-postası şablonunun şablon türü kodu, kural öğeleri üzerinde ayarlanmış olan birincil varlıkla eşleşmelidir:
|
Bir kuralda ayarlanan otomatik yanıt e-posta şablonunun şablon türü kodu, kural öğelerindeki birincil varlık kümesiyle eşleşmedi. Sonuç olarak, şablon türü kural öğesi birincil eylem varlık türüyle eşleşmediğinden otomatik yanıt gönderilmez. Ama başarısızlığa neden olmaz. |
| Beklemedeki iş akışı örnekleri devre dışı bırakılan kullanıcılara ait | Devre dışı bırakılmış kullanıcılara atanan bekleme iş akışı örneklerini saptar. Bu iş akışları, oluşturulması gereken kayıtları doğru şekilde oluşturamaz. | İş akışları, devre dışı bırakılan kullanıcılara atanır. Sorunu çözmek için iş akışlarına sahip olan kullanıcı hesaplarını yeniden etkinleştirin veya iş akışlarını uygun güvenlik ayrıcalıklarına sahip başka bir kullanıcı hesabına atayın. |
Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a yönelik kullanıma hazır kural kümeleri
Analiz işini çalıştırdığınızda, aşağıdaki kullanıma hazır kurallar çalıştırılır. Bu kurallar düzenlenemez.
| Kural | Açıklama |
|---|---|
| Aracılar kapasite içermelidir | Temsilciler için kapasitenin tanımlandığını doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . Kullanıcıları yönetme. |
| Botlar kapasite içermelidir | Bot kapasitesinin sıfırdan büyük olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . Bot yapılandırma. |
| Botların potansiyel olarak düşük kapasiteye sahip olmaması gerekir | Botun kapasitesinin iş akışının kapasitesinin en az yüz katı olduğunu doğrular. |
| Özel kanal yapılandırması iş akışı içermelidir | Tüm özel kanalların etkin bir iş akışa sahip olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . Özel kanal yapılandırma. |
| Özel kanal ayarları tüm gerekli alanları içermelidir | Özel kanal ayarlarının mesajlaşma uç noktası URL alanına sahip olduğunu doğrular. |
| Facebook sayfası yapılandırması iş akışı içermelidir | Tüm Facebook sayfalarının etkin bir iş akışına sahip olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . Facebook kanalı yapılandırma. |
| Facebook ayarları tüm gerekli alanları içermelidir | Facebook kanalı ayarlarının mesajlaşma uç noktası URL alanına sahip olduğunu doğrular. |
| Line kanalı yapılandırması iş akışı içermelidir | Tüm LINE kanalı yapılandırmalarının etkin bir iş akışına sahip olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . LINE kanalı yapılandırma. |
| Line ayarları tüm gerekli alanları içermelidir | LINE ayarları web kancası URL'sinin boş olmadığını doğrular. |
| Canlı sohbet kanalı yapılandırması iş akışı içermelidir | Canlı Sohbetin etkin bir iş akışına sahip olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . Sohbet kanalı yapılandırma. |
| Çok yönlü kanal hizmet uç noktası yapılandırılmalıdır | Customer Service için Çok Yönlü Kanal'ın çalışması için gereken temeldeki hizmetlerin doğru şekilde yapılandırıldığını doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . Müşteri Hizmetleri için Çok Kanallı Sağlama. |
| Kuyruklar, aracılar içermelidir | İş akışlarına atanan kuyruklara aracıların atandığını doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . Kuyrukları yönetme. |
| SDK iletisi/eklentileri etkin olmalıdır | SDK iletilerinin veya eklentilerinin etkin olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . Devre dışı bırakılmış veya devre dışı bırakılmış özelleştirmeleri kaldırma. |
| SMS kanalı yapılandırması iş akışı içermelidir | SMS kanalının etkin bir iş akışına sahip olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . TeleSign için SMS kanalı yapılandırma ve Twilio için SMS kanalı yapılandırma. |
| SMS ayarları tüm gerekli alanları içermelidir | SMS ayarlarındaki müşteri kimliği ve API anahtarı alanlarının boş olmadığını doğrular. |
| Teams kanalı yapılandırması iş akışı içermelidir | Microsoft Teams kanalı yapılandırmasının etkin bir iş akışına sahip olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . Microsoft Teams kanalı yapılandırma. |
| Teams ayarları tüm gerekli alanları içermelidir | Teams ayarlarında bot kimliği alanının eksik olmadığını doğrular. |
| WeChat kanalı yapılandırması iş akışı içermelidir | Tüm WeChat kanalı yapılandırmalarının etkin bir iş akışına sahip olduğunu doğrular. |
| WeChat ayarları tüm gerekli alanları içermelidir | WeChat ayarlarında İzin verilen IP listesi ve Sunucu adresi (URL) alanlarının boş olmadığını doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . WeChat kanalı yapılandırma. |
| WhatsApp kanalı yapılandırması iş akışı içermelidir | Tüm WhatsApp telefon numaralarının etkin bir iş akışına sahip olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . WhatsApp kanalı yapılandırma. |
| WhatsApp ayarları tüm gerekli alanları içermelidir | WhatsApp ayarlarının geçerli bir Twilio gelen URL'sini olduğunu ve doğrulamanın başarısız olmadığını doğrular. |
| İş akışı kapasitesi aracı kapasitesinden küçük olmalıdır | Temsilciler için tanımlanan kapasitenin iş akışları için tamamlanandan daha fazla olduğunu doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . İş akışlarını anlama. |
| İş akışı ayarlanmış bildirim şablonları içermelidir | İş akışları için bildirim şablonlarının ayarlandığını doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . Şablonları iş akışlarıyla ilişkilendirme. |
| İş akışı ayarlanmış oturum şablonu içermelidir | İş akışları için oturum şablonlarının ayarlandığını doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . Şablonları iş akışlarıyla ilişkilendirme. |
| İş akışında yinelenen bağlam değişkenleri olmamalıdır | İş akışları için yinelenen bağlam değişkenlerinin tanımlanmadığını doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . İş akışı oluşturma. |
| İş akışında kuralların üzerinde koşul içeren boş yönlendirme kuralları olmamalıdır | Daha düşük önceliğe sahip yönlendirme kurallarının çalışmasını engelleyen bir iş akışı için boş yönlendirme kurallarının tanımlanmadığını doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . Yönlendirme kuralları oluşturma ve yönetme. |
| Gönderme moduyla iş akışı çevrimdışı moda izin vermemelidir | "Çevrimdışı"nın, gönderme modu etkin olan iş akışları için izin verilen bir varlık olmadığını doğrular. Daha fazla bilgi için bkz . İş akışı oluşturma. |