管理智慧小幫手
注意
功能可用性資訊如下。
| Dynamics 365 Contact Center — 內嵌 | Dynamics 365 Contact Center — 獨立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 否 | 是 | 是 |
新時代客戶服務產業與客戶互動方式並非程序導向，而是朝向智慧化的目標前進。 以智慧功能為中心，有助於發揮專員的生產力，使其在關鍵效能指標方面有更好的表現，同時提供較佳的客戶體驗。
智慧小幫手是一個智慧型小幫手，可為專員提供即時建議，並協助他們在與客戶互動時執行動作。 讓組織得以將自訂 Bot 和外掛程式內建於其環境中。 這些自訂 Bot 即時解譯交談並提供相關建議，例如，知識文章、類似案例和下一步最佳步驟至專員使用者介面。
所有的管道上都能啟用智慧小幫手功能，例如 Dynamics 365 Customer Service 聊天、SMS 和 Facebook (不包括實體記錄管道)，讓專員獲得一致的體驗。
重要
只有在專員傳送訊息之後，才會顯示智慧小幫手建議。
價值主張
關聯式建議是依據即時交談產生。
外掛組織專屬建議會即時顯示給專員。
顯示動作導向建議供專員參酌用於傳送回應或執行自動化動作。
智慧由 Microsoft Azure 和第三方功能提供支援。
專員可以改善平均處理時間和第一個通話結案。
先決條件
必須啟用生產力窗格。 預設會啟用現成可用的生產力窗格。
必須啟用智慧小幫手。
下列其中一項：
- AI 建議的類似案例和知識文章應由您的系統管理員來啟用。
- 開發智慧助理機器人，並將其與 Customer Service 全通路整合。 智慧小幫手 Bot 即時解譯交談內容並提供建議給專員。 如需詳細資訊，請參閱：使用 Azure Bot Service 建立智慧小幫手 Bot。
注意
不支援將 Microsoft Copilot Studio Bot 當做智慧小幫手 Bot。
啟用對類似案例和知識文章的 AI 建議
若要啟用 AI 建議的類似案例和知識文章，請參閱啟用提供類似案例和知識文章的 AI 建議。
在 Customer Service 全通路中啟用 Bot Framework 智慧助理
若要在 Customer Service 全通路中啟用 Bot Framework 智慧助理，請執行下列步驟：
建立 Bot 使用者
在應用程式中建立 Bot 使用者，以做為專員的智慧小幫手。 建立 Bot 使用者做為應用程式使用者，並為指派全通路專員角色。 如果您的 Bot 需要搜尋知識庫文章，您就必須提供客戶服務經理或客戶服務代表角色。
您只能在網頁用戶端建立應用程式使用者。 您可以使用智慧小幫手 Bot 的 Bot 應用程式 ID 來建立 Bot 使用者。 其他資訊：建立 Bot 使用者
將智慧小幫手 Bot 新增至工作流
建立 Bot 使用者之後，您必須將 Bot 新增至工作流，讓使用此工作流管道的專員可以看到這些建議。
在 Customer Service 系統管理中心，移至客戶支援中的工作流，然後選取您要將智慧小幫手 Bot 新增到的工作流。
展開進階設定，然後選取智慧小幫手 Bot 區域中的新增 Bot。
在從現有新增面板中，從清單選取 Bot 使用者，然後選取新增。
您可以依據業務需求新增多個 Bot 至工作資料流。
區域可用性和語言支援
若要了解區域和支援的語言，請參閱支援的區域和語言 。