分析專員的客戶滿意度指標 (預覽版)

Analytics 頁面的 Customer Satisfaction 選項卡提供了客戶滿意度 (CSAT) 調查數據的詳細視圖，包括平均 CSAT 分數、主要使用者查詢主題以及有關對專員的回答的滿意或不滿意度驅動因素的可操作見解。

此頁面預設會顯示最近七天的關鍵效能指標。 若要變更時間段，請使用頁面頂部的日期選擇器。 您可以擷取過去 45 天內任何期間的資料。

客戶滿意度分數

客戶滿意度分數圖表提供了客戶回覆對話結束要求，以進行問卷調查之工作階段的 CSAT 平均得分的圖形檢視。 CSAT 問卷要求客戶以 1 到 5 的等級對他們的體驗進行評分。 如果終端使用者在同一工作階段中回覆多份問卷，則僅採用最新的問卷調查。

此圖表還提供同期變化指標。 例如，當您選擇三天期間時，指標會顯示相對於所選時間段之前三天的百分比變化。 僅當您的專員具有上一時期的可用 CSAT 調查數據時，才會顯示 period-over-period 指標。 如果相對於篩選器中所選內容的相同追蹤時間段內沒有可用的 CSAT 問卷資料，則不會顯示同期指標。

CSAT 問卷回覆率

CSAT 問卷回覆率圖表會顯示已提交的對話結束 CSAT 問卷數，以及已完成問卷的百分比。

客戶滿意度解析

客戶滿意度細分圖表顯示所選時間段內滿意、不滿意或中立的工作階段百分比。 客戶滿意狀態窗格提供有關用於確定工作階段滿意度狀態的各種訊號的更多詳細資訊。

客戶滿意度狀態

的 Customer satisfaction status 圖表提供有關使用者搜索的主題的關鍵見解，以及使用者對專員回應的滿意度。 具有相似主題的工作階段會分成一組。 此圖表顯示了所選時間段內每個主題的工作階段數，以及這些工作階段滿意或不滿意的百分比。 既沒有滿意也沒有不滿意的工作階段會視為中性工作階段，不會顯示在此圖表中。

指定工作階段的主題是使用 ML 模型得出的。 在發送到分析儀錶板之前，將處理主題以刪除任何個人資料或敏感資訊，例如電話號碼。 此外，如果主題包含褻瀆或有害語言，這些主題將被遮罩。

若要查看具體的滿意度或不滿意驅動因素，請將滑鼠停留在圖表的各個區段上。 如果某個指定工作階段滿足任何條件，則該會將工作階段分類為滿意或不滿意：

• 在以下情況下，會將工作階段視為不滿意：

  • 使用者在進行對話結束問卷調查時，給出了兩顆或更少的星星。
  • 要求使用者在 (系統後援主題) 中兩次或兩次以上改寫其查詢。
  • 使用者放棄了工作階段。
  • 使用者將工作階段上呈到真人專員。
  • 使用者對與專員的對話的總體情緒被歸類為負面。 情緒是使用針對情緒分析進行微調的公開可用的 ML 模型來確定的。

• 在以下情況下，會將工作階段視為滿意：

  • 使用者在進行對話結束問卷調查時，給出了四顆或更多的星星。
  • 未要求使用者在 (系統後援主題) 中改寫其查詢超過一次。
  • 工作階段已解決。
  • 使用者對與專員的對話的總體情緒被歸類為積極。

不符合上述任何條件的工作階段都會視為中性工作階段，不會顯示在此圖表中。

在分析頁面的摘要索引標籤上，可以使用 [資訊] 圖示了解有關參與率、上呈率、放棄率和解決率的詳細資訊。

主題和工作階段情緒提取

Copilot Studio 使用自然語言處理 (NLP) 技術提取主題並將情緒分配給給定的專員會話。

對於每個工作階段，Copilot Studio 都從第一個使用者話語中提取主題。 具有相似主題的各個工作階段將匯總，並在客戶滿意度狀態圖表上顯示為單一項目。

為了評估工作階段情緒，基礎 NLP 模型在公共英文語言資料集上進行訓練。 此過程分析工作階段的文字，以確定整體情緒是積極、消極還是中性。 該過程還預處理使用者查詢以消除誤報。 例如，此預先處理可確保諸如「什麼是最佳選擇」之類的查詢不會僅僅因為查詢中出現「最佳」一詞而被歸類為正面。