Exchange 的人力規劃

適用版本： Exchange Server 2010 SP3

上次修改主題的時間： 2016-11-28

您可能想知道：「管理我的 Microsoft Exchange Server 環境需要多少位 IT 專業人員？」遺憾的是，這個問題並沒有簡單的答案。但是為了協助您進行規劃，本主題說明計算您的最佳工作力層級時必須考量的幾個主要因素。本主題將協助您評估組織的多個面向，讓您能夠對於工作力層級做出明智的決策。

附註：
雖然本主題著重於 Microsoft Exchange Server 2010 的部署，但是您也可以使用其方針，同時對先前版本的 Exchange 的管理預估工作力。

在高層級中，工作力層級是根據組織的成熟度與必要工作內容。組織成熟度是建立在以下原則：作業程序成熟度、經驗、硬體、可靠性和設計。各個公司的必要工作內容有所不同，這就由 Exchange 系統管理員來評估與管理這個程序。

組織成熟度

本質上，組織成熟度取決於組織發展內部原則與程序的程度。例如，一個組織對於管理和通訊環境只有極少數已定義的程序，而對於伺服器組態沒有標準作業程序，可能會比另一個仔細記錄驅動程式更新、修補程式安裝以及伺服器組態的組織，遇到更多的事件和中斷。

不過，組織成熟度並不限於原則的使用。它還包括系統管理員管理環境的方式。例如，系統管理員可以透過個別登入 10 部伺服器將 Hotfix 套用到伺服器，然後逐一下載並安裝 Hotfix。但是這個程序是非常沒有效率。相較之下，使用自動化修補程式部署系統的系統管理員，可以在幾分鐘內輕鬆將 Hotfix 部署到 100 部伺服器，效率是以指數增加。不過，該修補程式管理解決方案本身必須要加以主動管理。這項需求會要求更多的資源，而且必須遵循特定的原則與程序，才能確保解決方案是健全而準確的。

組織成熟度是建立在以下原則：

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**作業程序成熟度：**一般來說，如果您建立了妥善記錄且可重複的作業實務，持續性與臨時性的維護需求就會降低，因為大部分工作都會自動進行。

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**經驗：**作業團隊的知識與相關工作經驗的程度對於企業通訊解決方案的管理能力有正面的影響。

-
**硬體：**有效率的系統與良好的儲存做法，有助於維持高度的使用者滿意度並能大幅減少支援呼叫或中斷。

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**可靠性：**與硬體相關，可靠性指的是使用的硬體、軟體、功能的整體機能，以及系統的需求。通常，一個可靠的解決方案指的是可以選用於滿足指定工作負載的完全需求。

<table>
<thead>
<tr class="header">
<th><img src="images/Bb124558.note(EXCHG.141).gif" title="注意事項" alt="注意事項" />附註：</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr class="odd">
<td>可靠性是<em>不</em>是叢集的代稱。叢集解決方案會引入額外的複雜度，可能不適合沒有經驗的組織。</td>
</tr>
</tbody>
</table>

• **設計：**適宜的 Exchange 環境設計可增加所有上述原則的有效性。反過來說，不良的設計會使硬體或員工經驗的有效性降低。

組織成熟度的原則經過組織整理為稱作基礎結構最佳化模式的組織設定檔，如下表所示。

基礎結構最佳化模式

如需基礎結構最佳化的詳細資訊，請參閱 Microsoft 基礎結構最佳化。

基礎結構最佳化模式在各層級之間主要的差異，在於技術的運用方式以及跨越多個層級與群組的系統標準化。一般而言，組織成熟度層級越高，管理環境所需的人力基準就越低。但是，技術本身不會增加組織的成熟程度。所有解決方案必須加以管理使其成功的支援準確性、效率、可靠性及穩定性。組織的原則應由商業需求驅動，而技術應該支援或促成這些原則。

定義角色和指派工作

人力基準也是高度取決於企業對通訊團隊的要求。這些要求隨組織而有所不同。只要求通訊管理員部署、設定、管理、維護 Exchange 2010 系統的組織所需要的人員，會比要求系統管理員管理 Exchange、備份、郵件檢疫、行動裝置、網路、儲存以及虛擬化技術的組織要來得少。

下列清單包含了評估通訊管理員在您的組織中的角色時所考慮的部分關鍵問題：

• 您的 Exchange 團隊是否要主要負責執行 Exchange 之伺服器的基礎 Windows 作業系統？

• 您的 Exchange 團隊是否負責其他技術，如 Active Directory 網域服務、Microsoft SharePoint Foundation 2010 或 Microsoft SQL Server？

• 您的 Exchange 團隊是否負責管理 Exchange 環境的實體硬體，例如伺服器、網路、和儲存設備？或者，如果您的 Exchange 伺服器已經虛擬化，Exchange 管理員是否負責管理此虛擬化解決方案？

• 您的 Exchange 團隊是否負責管理 Exchange 伺服器的備份 (磁帶型或磁碟型)？

• 您的 Exchange 團隊負責管理郵件檢疫的基礎結構嗎？您的 Exchange 團隊是否負責管理非 Exchange 的軟體或硬體？

• 您的組織是否將通訊的作業與設計/架構的角色分工？

• 您的 Exchange 團隊是否負責管理通訊的網路或周邊安全性？

• 您的 Exchange 團隊是否直接對使用者進行支援？如果是的話，這個團隊會接收所有通訊相關的票證，還是只有從第一層提升至第二層的票證？

• Exchange 團隊成員是否執行標準的每日、每週、每月、每季、或者年度工作？如果是的話，這些工作是什麼？哪些額外的工作應該新增到清單中？

• Exchange 團隊成員是否負責回應涉及通訊資源的安全性問題？

• 您是否要求 Exchange 團隊成員執行探索搜尋並處理其他與符合性相關的事務？

• Exchange 團隊成員是否執行容量的管理？

這份清單並不詳盡。可能會有適用您組織的通訊管理員的關鍵工作沒有列入上述清單。此外，尚有其他職務的工作描述與必要工作內容都與通訊管理員大相逕庭，例如作業管理人員。將整個團隊的所有職務都納入考量非常重要，而不是專注於個別職務。

以下清單描述常見於許多大型和中型企業通訊部署中角色與職務的可能責任分配。多數情況下，列出的角色是指現有的角色 (例如「主管」) 而不是特定職務。例如，以作業工程師而言。

-
主管

  - 根據技術能力和商業需求提供技術願景。

  - 協調通訊作業與通訊系統工程的活動。

  - 對內與對外均作為企業通訊系統所有方面的代表。

• 經理，通訊作業

  • 確保通訊系統在最佳效能下運作。

  • 確保通訊作業團隊會在系統速度變慢與效能下降影響到使用者之前注意到這些問題。

  • 確保所有通訊作業技術人員與作業分析師都擁有工作所需的工具。

  • 對使用者作為通訊作業的代表。

• 經理，通訊系統工程

  • 推動通訊團隊朝向以改善通訊系統效能為目標持續進行分析與設計審查。

  • 確保通訊團隊得到工作所需的必要工具和訓練。

  • 對於作業團隊的適度呈核做出回應，並針對這些呈核分配資源。

• 副作業分析師

  • 在通訊環境中安裝、 設定和記錄新的生產伺服器。

  • 執行通訊系統問題的初步疑難排解。

• 作業分析師

  • 在通訊環境中安裝、 設定和記錄新的生產伺服器。

  • 執行通訊系統問題的所有疑難排解。

  • 確保問題正確記錄於每日記錄檔中。

• 高級作業分析師

  • 協助指導新業務分析師；必要時執行作業分析師的職務。

  • 處理作業分析師和技術人員無法解決的呈核問題。

  • 確保每日記錄檔有效保存系統疑難排解資訊。

• 副作業工程師

  • 與作業分析師和技術人員共同執行初步的分析與設計工作。

  • 將想法與建議提供給工程團隊的其他成員以利後續討論。

• 作業工程師

  • 與作業分析師和技術人員共同執行詳細的分析與設計工作。

  • 處理作業端的初始呈核問題

  • 疑難排解並追蹤所有來自作業團隊的呈核。

  • 評估發行產品的功能在企業通訊系統中的可用性。

• 高級作業工程師

  • 評估已發行和未發行的通訊系統。

  • 提供預計實作的功能的詳盡測試計畫。

  • 嘗試將下一代通訊產品發行的影響減至最小。

  • 處理嚴重的呈核問題，必要時與 Microsoft 技術支援洽詢。

• 通訊作業技術人員

  • 處理通訊系統的每日監控和報告。

  • 確保正確記錄事件到每日記錄檔中。

  • 確保在值勤時所發生的事件均已記錄下來並回報給適當的人員。

  • 同時處理來自標準「PC 服務台」部門的呈核要求。

若要提升任何工作人力基準計算的準確度，清楚定義各個通訊團隊成員的角色，然後客觀的評估這些角色的需求，應該有所幫助。

評估技術的影響

在定義組織的各種角色與責任後，下一步是評估技術，並將所需的工作對應到解決方案的技術元件。通常軟體的改善會讓系統管理員比先前版本更快完成工作，可讓系統管理員將一般工作流程自動化，或者讓系統管理員委派特定工作給其他個人或其他團隊。

請考慮以下範例。Woodgrove 銀行的系統管理員經常收到還原信箱以擷取錯刪郵件的要求。這些要求需要一位通訊工程師 (具有存取 Exchange Server 2003 系統的必要權限)，以及一位後備工程師 (處理實際的還原作業)。WoodGroove 銀行在部暑 Exchange Server 2010 之後，還原遭刪除內容的需求依然會存在，但是如果他們選擇對所有使用者啟用單一項目復原，則實際還原工作可以由通訊管理員 (透過「角色存取控制」取得適當權限) 或者人力資源部門的符合性管理員執行。因為還原作業不再需要後備工程師，整體程序變得更為簡單，可想而知完成的時間也會更少。

Exchange Server 2010 包含數個新功能，可使管理階層在不同層級重新指派工作、指派給不同團隊或者完全免除工作的需求。下表說明 Exchange Server 2010 的幾個主要功能，以及這些功能可支援的工作變更。此表中所述的功能並不是一個詳盡的清單。當然，您可以自行決定是否採用這些功能。

雖然上述清單是特別針對 Exchange Server 2010，工作與技術的配對原則不論在哪個版本都適用。將技術發揮到完全，可讓系統管理員用所能達到最有效率的方式執行他們的工作，將他們的時間空出來用於其他工作，並減少對其他團隊的需求。

計算人力基準

正如本主題開頭所述，並沒有一個簡單的公式可以對管理特定 Exchange 組織提供員工人數的建議。各種因素的範圍太過於複雜多變。同樣規模和大小的兩個組織也可能根據管理員的職責、管理員管理 Exchange 的經驗、以及環境的自動化程度而需要截然不同的人員層級。

計算人力層級時要考慮的最重要因素就是在目前基礎結構中執行所有必要工作所需的時間。如果環境將有重大改變而使的作業成熟度增加的話，也可以計算在理想化的基礎結構中執行所有必要工作所需的時間。總工作時數的總和轉換為建議的人力基準，當中納入計算的其他因素包括工作日的長度、工作週的長度以及平均的假日和病假數。人力基準必須一律進位為下一個整數值，以確保人力基準多過所需的工作時間而非短缺。

以下範例 Exchange Operation 工作檢查清單，指出在計算人力基準之前哪些工作應先詳述。

範例 - Exchange Operations 工作檢查清單 (每個位置)

在此範例中，組織判斷總共必須的工作總時數為 9,792 小時。假設全職員工工作 1,635 小時，這份分析建議用 600% 的單一員工 (或較粗略的說，六個 FTE) 來管理他們的 Exchange 組織。請注意，此範例工作清單只適用於作業團隊。客戶也必須針對工程與服務台團隊執行同樣的分析。

職務的數目同樣也取決於組織的複雜度與大小。小型組織可能會將某些角色合併或乾脆刪除，而大型組織可能在某些角色上僱用多人。例如，某個大型金融服務機構擁有一個每週七天、24 小時管理 45,000 個使用者的通訊團隊。他們的通訊服務人員通常包括 30-32 個人從事下表中所顯示的職務 (他們的角色與責任在本主題的前文「定義角色和指派工作」中已經定義)。

結論

若要決定管理特定 Exchange 環境的工程師、管理員以及其他支援人員的人數，您必須仔細收集業務需求、考慮各種因素以及 (最重要的) 進行規劃。只有在您決定使用者社群的需求、定義用於滿足需求的角色、評估技術、將技術與角色配對以及 (最後) 計算執行所需工作必須的時間之後，您方能決定您所需要的人力基準。這是一項複雜的程序，但是最後的結果會讓通訊團隊的能力在不增加組織或團隊總人數的情況下，符合業務 (以及使用者) 的需求。

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