新回應群組應用程式功能

上次修改主題的時間： 2011-10-31

「回應群組」應用程式可讓您基於特殊目的將來電轉接和保留給指定人員，例如客戶服務、內部服務台或部門的一般電話支援。

Microsoft Lync Server 2010 中新增下列「回應群組」應用程式功能。

• 匿名電話

  當您如此設定回應群組時，專員可以代表回應群組來接聽來電和對外撥號，而不透露識別身分。啟用匿名撥號功能時，除非專員明確提供直撥號碼，否則來電者無法直接連絡專員。在匿名通話期間，專員會看到該通來電為匿名來電。專員可以保留來電，進行無條件與諮詢轉接，以及駐留和擷取來電。立即訊息 (IM) 或音訊/視訊工作階段無法啟動匿名通話，不過專員或來電者可以在建立通話之後新增 IM 與視訊工作階段。

  匿名通話不支援會議、應用程式共用、桌面共用、檔案傳輸、白板與資料共同作業，或是通話記錄等功能。

  注意：
  在諮詢轉接中，先接到來電的專員 (亦即「轉接發起人」) 會與想轉接來電的專員或使用者 (亦即「轉接受話者」) 通話，再實際轉接來電。當轉接受話者不是匿名時，才會支援諮詢轉接。如果轉接發起人將來電諮詢轉接給 PSTN 或 Lync 使用者，並使用匿名選項，來電會顯示為正確轉接給受話者。但是，轉接會失敗，且轉接的來電者會中斷通話。轉接發起人可以是匿名或不明，但是如果轉接受話者為匿名，則會有相同的結果。

• 自動應答路由方法

  採用這種新的應答路由方法時，每一通來電會立即轉接給已登入 Lync Server 2010 和「回應群組」應用程式的所有專員，而不論他們目前是否在場。此應答路由方法可讓設定為專員的 Microsoft Lync 2010 Attendant 使用者看到所有等待中的來電，並以任何順序接聽來電。接聽來電之後，其他 Microsoft Lync 2010 Attendant 使用者不會再看到此來電。

• 整合的管理能力

  在 Lync Server 2010 中，已整合「回應群組」管理能力與 Lync Server 2010 管理能力：Lync Server 管理命令介面 Cmdlet 支援所有「回應群組」管理工作，Microsoft Lync Server 2010 控制台 支援一般「回應群組」管理工作。

• 來電者體驗改善

  在 Lync Server 2010 中，「回應群組」支援更靈活的互動語音回應 (IVR) 設定和提示，例如在保留或等候的音樂逾時之前，對 IVR 問題和訊息的回答無效或未回答。

• Web 服務

  在 Lync Server 2010 中，「回應群組」應用程式提供更健全的 Web 服務，支援自訂的專員主控台。您可以使用 Web 服務來擷取專員、專員群組成員資格、專員登入狀態、群組通話狀態及支援匿名通話之回應群組的相關資訊。