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Überwachen, Zuweisen, Übertragen und Beenden von Gesprächen

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Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Nein Ja Ja

Wichtig

Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Funktionalität ist nicht für die Verwendung beim Entscheiden und sollte nicht verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen, die die Anstellung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern betreffen, einschließlich Kompensation, Belohnungen, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365 Customer Service, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf die einzelne Mitarbeiteranalytik und Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern ausschließlich selbst verantwortlich. Dies umfasst auch die ausreichende Information der Endnutzer, dass Ihre Unterhaltung mit dem Agenten möglicherweise überwacht oder gespeichert wird und dass sie wenn von anwendbaren Gesetzen erforderlich überwacht werden, und der Endnutzer die ausschließlich Zustimmung dazu gibt, bevor er die Funktion nutzt. Kunden werden ebenfalls angeregt, einen Mechanismus zur Verfügung zu haben, um der Agenten zu informieren, dass die Informationen möglicherweise mit Endbenutzer überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden.

Als Vorgesetzter können Sie über das Dashboard Omnichannel „Laufende Gespräche“ die von Ihren Agenten bearbeiteten Gespräche überwachen, zuweisen, übertragen oder beenden. Erfahren Sie mehr im Omnichannel-Dashboard „Laufende Gespräche“. Wir empfehlen Ihnen jedoch, zum Ausführen dieser Aufgaben nur den Bericht zu laufenden Konversationen im Dashboard für Echtzeitanalysen von Omnichannel für E-Messaging-, Chat- und Sprachkanäle zu verwenden.

Wenn Sie Gespräche überwachen, können Sie verstehen, wie Ihre Agenten die Gespräche handhaben, und auch überprüfen, ob ein Gespräch Ihre sofortige Aufmerksamkeit erfordert. Sie können auch die Kundenstimmung und die Antworten der Agenten anzeigen.

Um Unterhaltungen überwachen, zuweisen oder beenden zu können, muss Ihr Administrator die entsprechenden EinstellungenVorgesetzten-Überwachung, Vorgesetzten-Zuweiser oder Vorgesetzten-Weiterleitung oder Beenden erzwingen in der Admin App aktivieren. Erfahren Sie mehr unter Ermöglichen Sie Ihren Vorgesetzten, Gespräche zu überwachen, zuzuweisen, weiterzuleiten und zwangsweise zu beenden

Unterhaltung überwachen und beitreten

Als Supervisor können Sie für alle Kanäle konfigurierte Konversationen inklusive Aufzeichnungen überwachen oder zuweisen. Sie können alle Unterhaltungen überwachen, die im Status Aktiv oder Zusammenfassen sind. Indem Sie der Unterhaltung beitreten, können Sie erforderlichen Details für den Agent und den Kunden anhangd des ausgewählten Nachrichtenmodus im Kommunikatiosbereich geben.

Sie können keine Unterhaltungen überwachen, die Ihnen zugewiesen sind.

Unterhaltungen zuweisen

Um eine Konversation manuell zuzuweisen, sollte sich die Konversation im Status „Offen“ befinden und keinem Agenten zugewiesen sein. Als Vorgesetzter können Sie die Anwesenheit und die zugewiesene Kapazität des Agenten außer Kraft setzen, wenn Sie ihm Unterhaltungen zuweisen. Wenn Sie die Agentenkapazität überschreiben, wird die Anzahl der Einheiten angezeigt, um die ihre Kapazität überschritten wird.

Die Konversation ist jetzt dem ausgewählten Agenten oder der ausgewählten Warteschlange zugewiesen.

Notiz

Wenn Sie Konversationen nicht erfolgreich zuweisen können, überprüfen Sie, ob die Omnichannel-API-Zugriff-Rolle Ihnen nicht zugewiesen ist.

Unterhaltungen übertragen

Sie können nur Unterhaltungen weiterleiten, die im Status Aktiv oder Beenden sind. Sie können alle Unterhaltungen übertragen, die auf Messaging-Kanälen wie Live-Chat, SMS oder WhatsApp stattfinden. Wenn diese Unterhaltung jedoch vom Textmodus in den erweiterten Sprach- oder Videomodus wechseln, können Sie sie nicht zwischen Agenten übertragen.

Sie können Unterhaltung nur an und von Agenten übertragen, nicht an Bots.

Wenn Sie eine Unterhaltung Aktiv von einem Agenten zum anderen übertragen, wird der erste Agent als Berater zu der Unterhaltung hinzugefügt, die jetzt vom zweiten Agenten verwaltet wird. Die Unterhaltung wird erfolgreich übertragen, wenn der zweite Agent die Benachrichtigung durch Auswahl von Akzeptieren oder Ablehnen. Aktualisieren Sie das Dashboard, wenn Sie aufgrund von Netzwerkproblemen oder Verzögerungen bei der Bestätigung keinen aktualisierten Status erhalten.

Gespräche beenden erzwingen

Beenden Sie Sprachanrufe und Unterhaltungen, die über die Sprach- und Messaging-Kanäle stattfinden. Nachdem die Unterhaltung beendet ist, wird ihr Status auf Geschlossen gesetzt.

Wir empfehlen Ihnen, diese Funktion mit Bedacht zu verwenden, um Agentengespräche zu beenden.

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