Einführung in Unterhaltungserlebnisse
Conversational User Experience (CUX) ist eine Interaktionsform, die auf natürlicher Sprache basiert. Wenn Menschen miteinander interagieren, verwenden sie Gespräche, um Ideen, Konzepte, Daten und andere für beide Seiten relevante Informationen auszutauschen. In einer CUX interagieren Ihre Kunden mit ihren Geräten, Apps und digitalen Diensten auf die gleiche Weise wie mit Menschen: über Sprache, Text oder Chat, ganz natürlich.
Andere Interaktionsarten können Benutzer zu einem Verhalten zwingen, das für das System sinnvoll ist: zum Beispiel die erwartete Syntax in einer Befehlszeile anzugeben oder die Informationsarchitektur einer grafischen Benutzeroberfläche zu verstehen. CUX dreht den Spieß um. Anstatt dass Benutzer die „Sprache“ des Systems erlernen müssen, versteht das System die natürliche Sprache der Benutzer – mit ihren Sprechmustern, Umgangssprachen, Plaudereien und sogar Rechtschreibfehlern –, sodass es angemessen reagieren kann.
Gespräche sind persönlich
Zur Entwicklung einer Gesprächserfahrung gehört mehr als nur die Ausarbeitung eines Dialogs. Die Frage, was ein angemessenes Antwort ausmacht – und die Entscheidung darüber, wer entscheiden darf, was angemessen ist – sind ethische Bedenken und grundlegend für den Designprozess von Agent. Mehr als andere Arten der Interaktion sind Gespräche besonders persönlich und von menschlichen Eigenschaften wie Gefühlen, Tatkraft und Persönlichkeit geprägt. Gesprächserlebnisse, die diese menschlichen Eigenschaften nicht berücksichtigen, laufen Gefahr, bestenfalls unbefriedigend zu sein.
Nehmen wir zum Beispiel die Persönlichkeit. Wenn ein Gerät, eine App oder ein Dienst auf Benutzereingaben reagiert, beginnt der Benutzer, ihm eine Persönlichkeit zuzuordnen, selbst wenn die Interaktion nicht konversationell ist. Dieses Phänomen der Zuweisung einer Persönlichkeit ist ausgeprägter, wenn der Benutzer in seiner natürlichen Sprache kommuniziert, sei es in Textform oder in gesprochener Form. Unsere neuesten Forschungsergebnisse zeigen, dass Benutzer eine stärkere Bindung zu ihren Geräten aufbauen, wenn sie in natürlicher Sprache interagieren. Daher liegt es im besten Interesse des CUX-Designers, die sozialen und emotionalen Auswirkungen zu berücksichtigen, die sich aus der Herstellung einer persönlichen Beziehung zwischen dem Benutzer und dem Gerät, der App oder dem Dienst ergeben. CUX-Designer haben die Verantwortung, den emotionalen Zustand des Menschen am anderen Ende des Gesprächs zu berücksichtigen.
Die Macht, verstanden zu werden
Wenn eine CUX intelligent auf natürliche Sprache reagiert, signalisiert sie nicht nur, dass sie eine Nachricht oder einen Befehl empfangen hat, sondern teilt auch mit, dass sie die einzigartige Form des menschlichen Ausdrucks des Benutzers versteht. Der Nutzer fühlt sich gehört. Wenn Antwort darüber hinaus emotionale Nuancen enthält, die für die Hinweise des Benutzers relevant sind, fühlt sich der Benutzer nicht nur gehört, sondern auch verstanden. Indem CUX Intelligenz und Empathie zeigt, legt es den Grundstein für den Aufbau einer Vertrauensbeziehung zu allen Personen, die das System nutzen.
CUX kann multimodal sein und Text oder Sprache verwenden, mit oder ohne visuelle, akustische und berührungsempfindliche Komponenten. Im Grunde ist CUX jedoch eine menschliche Sprache. Sie können die Macht der Worte nutzen, um Vertrauen aufzubauen und tiefe Verbindungen zu Ihren Benutzern zu knüpfen.