Empfehlungen für die Gestaltung von Unterhaltungserlebnissen für Benutzende

Gilt für diese Empfehlung bezüglich der Checkliste für die Well-Architected Erfahrungsoptimierung in Power Platform:

In dieser Anleitung werden die Empfehlungen zum Entwerfen der Benutzererfahrung für Unterhaltungs-KI in einer Workload beschrieben. Konversationsdesign ist der Prozess der Schaffung strukturierter, intuitiver und natürlicher Dialoge zwischen Benutzern und KI. Das Unterhaltungsdesign verbessert die Benutzererfahrung erheblich, indem es Interaktionen mit Unterhaltungs-KI intuitiver und effizienter macht, die Frustration der Benutzenden reduziert und ihnen hilft, ihre Aufgaben schneller zu erledigen.

Wichtige Designstrategien

Beim Unterhaltungsdesign geht es darum, den Fluss der Interaktion so zu gestalten, dass die KI die Absichten der Benutzenden versteht, effektiv darauf reagiert und die Benutzenden zu ihren Zielen leiten kann. Gutes Konversationsdesign verbessert die Benutzererfahrung, indem es die Interaktionen menschlicher und nahtloser macht. Daher steigt das Engagement und die Zufriedenheit der Nutzer. Wenn Sie Unterhaltungs-KI für Ihre Workload erstellen, sollte Ihr Ziel sein, menschenähnliche, benutzerfreundliche Interaktionen zu entwickeln, die eine natürliche Kommunikation ermöglichen und den Benutzenden helfen, ihre Ziele effizient zu erreichen.

Erläutern Sie die Fähigkeiten der KI

Seien Sie offen über die Fähigkeiten der KI und tragen Sie dazu bei, dass die Benutzenden verstehen, was die KI tun kann. Wenn die KI beispielsweise nur bestimmte Aufgaben ausführen kann, sollten Sie die Benutzer von Anfang an über diese Einschränkung informieren. Stellen Sie sicher, dass Benutzer verstehen, warum die KI bestimmte Aktionen vorschlägt oder bestimmte Ergebnisse liefert. Stellen Sie Erklärungen zu den Empfehlungen der KI ab, um Benutzenden zu helfen, mit der KI erfolgreich zu interagieren und ihr Vertrauen in ihre Fähigkeiten und Genauigkeit zu stärken.

Eine klare Kommunikation über die Fähigkeiten der KI trägt dazu bei, die Erwartungen der Benutzenden zu steuern, da so unrealistische Annahmen verhindert und Enttäuschungen und Frustrationen minimiert werden können. Das Ergebnis ist eine positivere Benutzererfahrung. Ein KI-System, das seine Stärken und Grenzen transparent mitteilt, stärkt das Vertrauen der Benutzenden in die Technologie und schafft Glaubwürdigkeit. Dieses Vertrauen ist für das Engagement und die Zufriedenheit der Benutzer unerlässlich.

Das Bewusstsein für die spezifischen Fähigkeiten der KI verbessert die Benutzerfreundlichkeit, da Benutzer Interaktionen effektiver navigieren und die KI effizienter nutzen können. Durch die Klärung der Fähigkeiten der KI werden Missverständnisse reduziert, da Benutzer mit geringerer Wahrscheinlichkeit Anfragen stellen, die über den Bereich der KI hinausgehen. Dieser Ansatz reduziert potenzielle Frustration und Sackgassen.

Die Absicht der Benutzenden verstehen

Das Verständnis der Benutzerabsicht ist ein Eckpfeiler des Konversationsdesigns, da es direkten Einfluss darauf hat, wie gut die KI Benutzerwünsche erfüllen und durch komplexe Dialoge navigieren kann. Durch die genaue Erfassung der Absicht wird sichergestellt, dass die KI nicht nur versteht, wonach der Benutzer fragt, sondern auch auf eine Weise reagiert, die sich intuitiv und relevant für die Bedürfnisse des Benutzers anfühlt.

Wenn die KI Absichten erkennt und angemessen darauf reagiert, schafft sie eine natürlichere und nahtlosere Konversation, reduziert Frustration und hilft Benutzern, ihre Ziele effizienter zu erreichen. Die richtige Absichtserkennung hilft der KI, Sackgassen zu vermeiden, da sie den Zweck hinter der Eingabe eines Benutzenden versteht, auch wenn Formulierung oder Terminologie variiert. Die Interaktion bleibt fließend, wobei die KI die Benutzenden proaktiv zu Lösungen, Empfehlungen oder weiteren Aktionen führt, was die Unterhaltung letztendlich effektiver und zufriedenstellender macht.

Identifizieren Sie zunächst, was die Benutzenden erreichen möchten. Entwerfen Sie die wichtigsten Absichten für Ihre Workload und entwerfen Sie gezielte Interaktionen, die zu diesen Absichten passen. Sehen Sie sich das Verhalten, die Vorlieben und kontextuellen Hinweise der Benutzenden ganz genau an, um vorwegnehmen zu können, wie Benutzende ihre Absichten kommunizieren könnten.

Optimieren, wie die KI Eingaben interpretiert

Der Kern jeder Konversations-KI ist ihre Fähigkeit, die menschliche Sprache genau zu interpretieren und zu verstehen. Dazu gehört daS Verständnis natürlicher Sprache (NLU), das es der KI ermöglicht, die Absicht der Benutzenden zu erkennen, auch wenn sie Anfragen auf unkonventionelle oder unterschiedliche Weise formulieren. Nutzer kommunizieren oft auf natürliche, unstrukturierte Weise. KI-Systeme müssen nicht nur so konzipiert sein, dass sie strukturierte Befehle verarbeiten, sondern auch offene Fragen und informelle Sprache verarbeiten können. Um sicherzustellen, dass die KI in dieser Komplexität navigieren und genaue und relevante Antworten liefern kann, ist es wichtig, dass Sie die Interpretation von Benutzereingaben durch die KI optimieren.

Antizipieren Sie die verschiedenen Möglichkeiten, wie Benutzer ihre Anforderungen formulieren können, und strukturieren Sie die Antworten der KI so, dass sie unterschiedliche Absichten berücksichtigen. Ermöglichen Sie es der KI beispielsweise, sowohl strukturierte Befehle als auch offene Fragen zu verarbeiten, um sicherzustellen, dass sich Benutzer verstanden fühlen, unabhängig davon, wie sie ihre Anfragen formulieren. Entwerfen Sie KI-Antworten, die die natürliche menschliche Kommunikation widerspiegeln. Die Antworten der KI sollten dialogorientiert und kontextbezogen klingen, um widerzuspiegeln, wie Menschen typischerweise interagieren.

Unterteilen Sie bei komplexeren Benutzereingaben die Konversation in überschaubare Schritte. Führen Sie Benutzer durch eine Reihe von Fragen oder Aktionen, die zur Lösung ihres Problems beitragen, ohne sie zu überfordern. Wenn ein Benutzer eine Anforderung stellt, die mehrere Informationen enthält, sollte die KI den Benutzer Schritt für Schritt durch den Prozess führen. Dieser Ansatz vermeidet, den Benutzer mit zu vielen Fragen auf einmal zu überfordern, und hilft, die Absicht zu verdeutlichen. Ein strukturierter Ablauf von Folgefragen stellt sicher, dass alle notwendigen Details ohne Verwirrung erfasst werden. Gleichzeitig hilft es, ein natürliches Gespräch aufrechtzuerhalten.

Die Benutzenden durch Interaktionen führen

Unterhaltungsflows bestimmen den Verlauf der Unterhaltung, basierend darauf, was Benutzende sagen oder auswählen. Ein guter Gesprächsfluss sollte immer zielorientiert sein. Jeder Schritt in der Interaktion sollte den Benutzer näher an sein Ziel bringen, sei es die Planung eines Meetings, das Abrufen von Informationen oder das Lösen eines Problems. Indem Sie das Design mit Blick auf das Ziel des Benutzers gestalten, stellen Sie sicher, dass die Konversation fokussiert und zielgerichtet bleibt. Auf diese Weise tragen Sie dazu bei, Frustration zu reduzieren und das Gesamterlebnis zu verbessern.

Um einen effektiven Konversationsablauf zu erstellen, planen Sie zunächst alle möglichen Interaktionen, die Benutzer mit der KI haben könnten. Dieser Prozess umfasst das Entwerfen klarer Entscheidungsstrukturen, die sich basierend auf unterschiedlichen Benutzerreaktionen oder -entscheidungen verzweigen. Indem Sie die verschiedenen Pfade antizipieren, die eine Konversation nehmen könnte, stellen Sie sicher, dass die KI darauf vorbereitet ist, sowohl erwartete als auch unerwartete Eingaben zu verarbeiten. Der Gesprächsfluss sollte nicht nur Antworten auf Fragen berücksichtigen, sondern auch mögliche Folgefragen, wenn Details unklar oder unvollständig sind.

In einer gut gestalteten Konversation spiegelt das natürliche Hin und Her zwischen dem Benutzer und der KI die Dynamik der menschlichen Interaktion wider. Die KI muss nicht nur auf Benutzereingaben reagieren, sondern auch erkennen, wann sie die Initiative ergreifen sollte, zum Beispiel, indem sie den Benutzenden zur Eingabe weiterer Informationen auffordert, klärende Fragen stellt oder Vorschläge macht. Gestalten Sie die Konversation so, dass sie Momente enthält, in denen die KI Optionen anbieten, Benutzerentscheidungen bestätigen oder nächste Schritte vorschlagen kann, damit sich die Interaktion kooperativ und ansprechend anfühlt.

Eine effektive Unterhaltung geht mit Unterbrechungen und Abweichungen elegant um. Benutzende können ihre Meinung während der Interaktion ändern oder unzusammenhängende Fragen stellen. Ein flexibler Konversationsfluss ermöglicht es der KI, diese Situationen effektiv zu bewältigen. Beispielsweise kann die aktuelle Aufgabe angehalten werden, um eine neue Abfrage zu beantworten, und dann gegebenenfalls zur ursprünglichen Aufgabe zurückkehren. Stellen Sie sicher, dass die KI den Kontext beibehalten kann, aber dennoch dynamisches Benutzerverhalten berücksichtigen kann.

Damit die Unterhaltung besser fließt, müssen die Übergänge zwischen den verschiedenen Phasen des Flows mit Bedacht verwaltet werden. Wenn die KI vom Sammeln von Informationen zur Ausführung einer Aktion übergeht, sollte sie diesen Übergang dem Benutzer klar kommunizieren.

Fallback-Mechanismen entwerfen

Unterhaltungen folgen nicht immer einem vorhersehbaren Ablauf. Benutzer können unerwartete, unklare oder nicht zum Thema passende Antworten eingeben, die die KI nur schwer verstehen kann. Ein gutes Gesprächsdesign bereitet auf diese Momente vor, indem es sicherstellt, dass sich die KI elegant erholen kann und die Interaktion weiterhin produktiv und benutzerfreundlich bleibt. Entwerfen Sie die KI nicht so, dass sie das Gespräch abrupt beendet, wenn sie auf etwas stößt, das sie nicht versteht. Gestalten Sie den Flow stattdessen so, dass der Benutzende klärende Fragen gestellt werden, im Alternativvorschläge unterbreitet werden oder die Unterhaltung so umgeleitet wird, dass der Benutzende am Ball bleibt und seinem Ziel näherkommt.

Planen Sie für Grenzfälle. Manchmal sagen Benutzende etwas Unerwartetes, Irrelevantes oder Kontextfremdes. Gestalten Sie die KI so, dass sie Fallback-Antworten enthält, die sie verwenden kann, um die Unterhaltung wieder zurück auf Kurs zu bringen. Wenn beispielsweise die Eingabe eines Benutzenden zu vage ist, sollte die KI nicht einfach sagen: „Das habe ich nicht verstanden.“ Gestalten Sie die KI stattdessen so, dass sie eine klärende Frage stellt, z. B. „Können Sie mir mehr dazu sagen, was Sie brauchen?“

Wenn Benutzende unvollständige Informationen angeben, sollte die KI sie mit kontextbezogenen Nachfragen auffordern. Wenn ein Benutzender beispielsweise sagt: „Plane eine Besprechung“, aber keine Uhrzeit oder Teilnehmende nennt, könnte die KI fragen: „Wann soll die Besprechung stattfinden?“ oder „Wer soll eingeladen werden?“ So kann die KI Lücken in den Eingaben des Benutzenden schließen, ohne Frust zu verursachen.

Für komplexere Szenarien, in denen ein Benutzer nach etwas fragt, das die KI nicht verarbeiten kann oder das nicht zum Thema gehört, entwerfen Sie die Fallbackantworten so, dass alternative Vorschläge gemacht werden. Stellen Sie sich beispielsweise vor, dass ein Benutzender in einem System zur Planung von Besprechungen fragt: „Kannst du einen Flug buchen?“ Da die Buchung eines Fluges die Fähigkeiten der KI übersteigt, könnte sie antworten: „Ich kann derzeit Besprechungen planen, aber ich kann auch bei anderen Aufgaben helfen, z. B. beim Verfassen von E-Mails oder beim Verwalten Ihres Kalenders.“ Diese Arten von alternativen Pfaden tragen dazu bei, dass die Interaktion reibungslos verläuft und der Benutzende nicht abgestoßen wird. Sie helfen dem Benutzer auch zu verstehen, wozu die KI in der Lage ist.

Rechnen Sie mit wiederholten Missverständnissen. Wenn die KI einen Benutzenden mehrmals hintereinander nicht versteht, sollte die Fallback-Strategie eine Eskalation durch alternative Lösungen anbieten. Beispielsweise kann der Benutzende an einen Menschen weitergeleitet werden, der ihn weiter unterstützt, oder Links zu relevanten Hilfedokumentationen erhalten. Dieser Ansatz stellt sicher, dass sich der Benutzende unterstützt fühlt, auch wenn die KI an ihre Grenzen stößt.

Umsetzung in Power Platform

Copilot Studio enthält vordefinierte Entitäten, die darauf ausgelegt sind, allgemeine Benutzerabsichten in einer Vielzahl von Bereichen zu verstehen und zu einzuordnen. Verwenden Sie die vordefinierten Entitäten, um Benutzerabsichten den relevanten Aktionen oder Reaktionen zuzuordnen, ohne alles selbst erstellen zu müssen. Vordefinierte Entitäten sind so optimiert, dass sie häufige Varianten bei Benutzereingaben verarbeiten.

Sie können Agent-Vorlagen als Ausgangspunkt für die Erstellung von Copilots verwenden. Die Vorlagen sind mit zentralen Unterhaltungsmustern, Funktionen und Workflows vorkonfiguriert, die für allgemeine Aufgaben und Szenarien konzipiert sind. Sie enthalten integrierte Absichten, Entitäten und Dialogabläufe, die auf bestimmte Anwendungsfälle zugeschnitten sind, z. B. Kundensupport, Produktivitätsaufgaben oder häufig gestellte Fragen. Sie können die Vorlagen an die spezifischen Anforderungen Ihrer Workload und Benutzer anpassen.

Stellen Sie benutzerdefinierte Anweisungen in Ihrem Copilot bereit, indem Sie Prompts ändern, um mehr Kontrolle darüber zu erhalten, wie die KI mit Benutzenden interagiert und bestimmte Fragen beantwortet. Durch die Änderung der zugrunde liegenden Anweisungen, die das Verständnis und die Sprachgenerierung des Copiloten prägen, können Entwickler das Verhalten, die Antworten und die Betonung der KI anpassen. Da Anweisungen an verschiedene Anwendungsfälle, Branchen oder Unternehmensanforderungen angepasst werden können, wird durch die Promptänderung sichergestellt, dass der Copilot kontextbezogene und nützliche Antworten liefert.

Konfigurieren Sie das Fallbackthema , das ein Copilot verwenden kann, wenn er die Eingabe eines Benutzers nicht versteht oder die Anforderung nicht bearbeiten kann. Das Fallbackthema fungiert als eine Art „Sicherheitsnetz“. Es bietet eine voreingestellte Antwort, die die Konversation auf Kurs hält und die Frustration der Benutzer verhindert, wenn die KI an die Grenzen ihrer Fähigkeiten stößt. Durch Konfigurieren des Fallbackthemas steuern Sie, wie der Copilot reagiert, wenn er die Absicht eines Benutzenden nicht interpretieren kann. Der Copilot kann den Benutzenden beispielsweise höflich darüber informieren, dass er die Anforderung nicht verstanden hat, und dann hilfreiche Vorschläge machen, z. B. den Benutzenden bitten, die Anfrage umzuformulieren oder eine Reihe ähnlicher Optionen oder Befehle bereitstellen, welche die KI verarbeiten kann. In komplexeren Konfigurationen kann das Fallbackthema Benutzende zu anderen Ressourcen führen oder die Unterhaltung an einen Menschen weiterleiten.

Weitere Informationen

• Intelligente Anwendungs-Workloads
• Einführung in Unterhaltungserlebnisse
• Best Practices für Unterhaltungs-KI

Umgebungsoptimierungsprüfliste