Jaa

Omnichannel for Customer Servicea koskevat usein kysytyt kysymykset

  • Artikkeli

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Yleistä

Mitä alueita tuetaan?

Tuettujen alueiden luettelo on kohdassa Microsoft Dynamics 365:n kansainvälinen saatavuus.

Mitä ympäristöjä tuetaan?

Tietoja tuetuista ympäristöistä ja muista edellytyksistä on kohdassa Asiakaspalvelun omnikanava -sovelluksen edellytykset ja järjestelmävaatimukset.

Minne voin lähettää uutta toimintoa tai parannusehdotusta koskevan idean?

Lähetä ideat ja palaute ideakeskustelupalstalle.

Onko olemassa keskustelupalstaa, jossa voisin keskustella kohtaamistani ongelmista useampien henkilöiden kanssa?

Kyllä, yhteisön keskustelupalstalla voi keskustella yhteisöön kuuluvien henkilöiden kanssa.

Miten saan apua ongelmissa?

Saat apua ongelmissa ottamalla yhteyttä Dynamics-tukeen.

Mitä kanavia Customer Servicen monikanava tukee?

Tuettuja kanavia ovat esimerkiksi WeChat, LINE ja Facebook. Täydellinen luettelo tuetuista kanavista: Kanavien yleiskatsaus.

Ovatko keskustelu ja liittyvät Customer Servicen monikanavan ominaisuudet käytettävissä Dynamics 365 Customer Service -käyttöoikeuden osana?

Ei, keskustelu ja liittyvät Customer Servicen monikanavan ominaisuudet vaativat erillisen apuohjelman. Lisätietoja käyttöoikeuksista ja hinnoittelusta on kohdassa Dynamics 365:n käyttöoikeusopas. Apuohjelmia voi ostaa myös Microsoft 365 -hallintakeskuksessa. Lisätietoja: Osta lisäosia

Miten aloitan?

Jos haluat kokeilla Chat for Dynamics 365:ttä ilmaiseksi, rekisteröidy kokeiluversion käyttäjäksi näiden ohjeiden avulla. Etsi Aloitus- ja Edellytykset-kohdat, joissa kerrotaan Customer Servicen monikanavan määrittämisestä organisaatiossa.

Asiakaspalvelijakokemus

Missä kanavissa Dynamics 365 -keskustelua voi käyttää?

Keskustelua voi käyttää Customer Servicen monikanava- ja Customer Service workspace -sovelluksissa.

Voinko käsitellä palvelupyyntöjä yhdessä keskustelujen kanssa?

Kyllä. Voit käsitellä palvelupyyntöjä yhdessä asiakaskeskustelujen kanssa eri istunnoissa. Voit avata palvelupyyntöistunnot koontinäytöissä ja ruudukoissa eleiden avulla. Lisätietoja istunnon aloittamisesta on kohdassa Istuntojen hallinta Asiakaspalvelun omnikanava -sovelluksessa

Voinko käyttää kolmannen osapuolen viestintäpienoisohjelmia, jotka on luotu Dynamics 365: kanavien integraatiokehyksen avulla Customer Servicen monikanavan sovellusmoduulissa?

Customer Servicen monikanava tukee Dynamics 365:n keskustelua ja tekstiviestikanavia. Sinun on jatkettava kolmannen osapuolen viestintäpienoisohjelmien käyttämistä yhdessä istunnossa Unified Interface -sovelluksessa, kuten asiakaspalvelukeskuksessa. Kolmannen osapuolen kanavien integroinnin tuki on käytettävissä Dynamics 365 -kanavan integraatiokehyksen versiossa 2.

Voinko avata Asiakaspalvelun omnikanava -sovelluksen useisiin selainvälilehtiin ja -ikkunoihin.

Suosittelemme, ettei Customer Servicen monikanavaa avata useissa selainvälilehdissä tai -ikkunoissa. Sovellus on tarkoitettu auttamaan asiakaspalvelijoita useiden istuntojen ympäristössä, joissa kullakin istunnolla on tilannekohtaiset sovellusvälilehdet. Selainvälilehtien istuntoja ei synkronoida.

Mitä tapahtuu, jos vahingossa suljen selaimen, päivitän koko sivun tai jos selain kaatuu?

Jos suljet selaimet vahingossa, avoinna olevat istunnot ja niissä avoinna olevat välilehdet menetetään. Jos kuitenkin olet syöttänyt tietoja mallipohjaisiin lomakkeisiin, joissa automaattinen tallennus on käytössä, tiedot tallennetaan mallipohjaisiin sovelluksiin.

Käynnissä olevat keskustelut ja äänikeskustelut näkyvät Asiakaspalvelun monikanava -koontinäytössä. Keskustelu tai äänipuhelu löytyy koontinäytöstä. Voit jatkaa keskustelua. Keskustelun tai äänipuhelun keskustelu säilytetään, ja voit nähdä aiemmat keskusteluviestit. Jos käsittelit palvelupyyntöistuntoja, voit avata ne uudelleen eleiden avulla. Tietoja istunnon aloittamisesta on kohdassa Istuntojen hallinta Customer Servicen monikanava -sovelluksessa

Toimiiko konsultointitoiminto vain esimiehille ja valvojille?

Ei. Voit konsultoida ketä tahansa käytettävissä olevaa asiakaspalvelijaa siinä jonossa, josta keskustelu on peräisin. Konsultointiluettelossa ovat ne jonon asiakaspalvelijat, jotka voivat ottaa vastaan lisää keskustelupyyntöjä.

Voiko konsultoinnin vastaanottava asiakaspalvelija myös käynnistää konsultoinnin tai siirron?

Ei. Vain keskustelun ensisijainen asiakaspalvelija voi aloittaa siirtoja tai konsultointeja. Jos keskustelu siirretään toiselle asiakaspalvelijalle, vastaanottavasta asiakaspalvelijasta tulee ensisijainen asiakaspalvelija, joka voi käynnistää lisäsiirtoja tai -konsultointeja.

Miksi asiakaspalvelijat eivät saa uusia keskusteluja?

Uudet keskustelupyynnöt määritetään asiakaspalvelijalle seuraavissa tilanteissa:

  • Uusi keskustelupyyntö saapuu.
  • Saapuva keskustelupyyntö määritetään jonoon, joka vastaa asiakaspalvelijan määritettyjä jonoja. Saapuvan keskustelun jono ja työnkulku näkyy monikanavan keskustelun koontinäytössä.
  • Asiakaspalvelijan tavoitettavuuden tilaksi on määritetty työnkulussa Sallittu tavoitettavuus.
  • Asiakaspalvelijalla on kapasitettia vastaanottaa saapuva keskustelu työnkulusta. Jäljellä olevan kapasiteetin voi tarkistaa laskemalla yhteen asiakaspalvelijan koontinäytössä määritetyt kohteet, myös aktiiviset ja paketointi, ja vertaamalla niitä asiakaspalvelijalle määritettyyn enimmäiskapasiteettiin.

Kuka näkee sisäiset viestit?

Vain asiakaspalvelijat ja esimiehet näkevät sisäiset viestit.

Mitä viestintäpaneelin ajastin ilmaisee?

Viestintäpaneelin ajastin ilmaisee, miten pitkään istunnon välilehti on ollut avoinna. Jos keskustelu siirtyy päätettyyn tilaan, ajastin nollataan ja se näyttää päättymisajan. Jos keskustelu on suljettu ja se avataan uudelleen myöhemmin, ajastin nollataan.

Miten avaan keskusteluita koontinäytössä?

Lisätietoja työkohteiden hallinnasta koontinäytöissä on kohdassa Asiakaspalvelijan koontinäytön ja asiakaspalvelijan työkohteiden tarkasteleminen.

Minne keskustelut tallennetaan ja miten voin käyttää niitä?

Keskustelut ja istunnot tallennetaan aktiviteettityyppeinä mallipohjaisiin sovelluksiin. Lisätietoja on kohdassa Keskusteluiden ja istuntojen aktiviteettityyppien tarkasteleminen mallipohjaisissa sovelluksissa.

Asiakaspalvelijan tavoitettavuuden UKK

Tämä osa auttaa vastaamaan joihinkin kysymyksiin tavoitettavuuden toiminnasta.

Milloin tavoitettavuuden manuaalinen ohitus on selvitetty?

Järjestelmä tyhjentää manuaalisen ohituksen, kun olet passiivinen tai kirjaudut ulos sovelluksesta.

Jos asiakaspalvelijan yhteys on katki alle 2,5 minuuttia, mitä järjestelmä tekee?

Jos asiakasapalvelijan yhteys katkeaa ja hän kirjautuu sisään 2,5 minuutin kuluessa, järjestelmä säilyttää läsnäolon, joka asiakaspalvelijalla oli ennen yhteyden katkeamista. Asiakaspalvelijan läsnäolo lasketaan uudelleen 2,5 minuutin kuluttua.

Mitä tekijöitä tavoitettavuuden päivittäminen koskee?

Jos järjestelmänvalvojan määrittämä läsnäolon oletusarvo on Poissa tai Offline, järjestelmä määrittää asiakaspalvelijan läsnäolon oletusasetukseksi. Muussa tapauksessa järjestelmä laskee läsnäolon asiakaspalvelijan käytetyn tai vapautetun kapasiteetin perusteella.

Järjestelmänvalvojakokemus

Miten automatisoitu tietueiden tunnistaminen toimii keskustelua edeltävissä kentissä?

Jos automatisoidussa tietueiden tunnistamisessa käytetään useita kenttiä, kaikkien kenttien on oltava täsmälleen samanlaisia. Lisätietoja on kohdassa Asiakkaiden automaattinen tunnistaminen keskustelua edeltävien vastausten avulla.

Mitä teen, jos haluamani esiintymä ei ole käytettävissä, kun valmistelen Customer Servicen monikanavan?

Jos sinulla on esiintymiä useilla alueilla ja valmistelet Customer Servicen monikanavan valitsematta oikeaa aluetta, et välttämättä näe etsimääsi esiintymää. Lisätietoja: Esiintymää ei voi valita valmistelusovelluksessa.

Mitä teen, jos saan virheilmoituksen, kun valmistelen Customer Servicen monikanavaa?

Jos saat virheilmoituksen "Pyydettyä toimintoa ei voitu suorittaa..." tai "Pyynnön vahvistus epäonnistui", kun valmistelet Customer Servicen monikanavaa, syynä voi olla kirjautuminen aliliiketoimintayksikköön pääliiketoimintayksikön sijaan tai se, että sinulla ei ole lukuoikeuksia. Lisätietoja: "Pyydettyä toimintoa ei voitu suorittaa..."- tai "Pyynnön vahvistus epäonnistui"-virhe valmisteltaessa monikanavaa

Mitä teen, jos koontinäytöt (Omnikanavan asiakaspalvelija-, Omnikanavan keskustelu-, Taso 1- ja Taso 2 -koontinäyttö) eivät näy?

Kun käytössä on Customer Servicen monikanava -sovellus Unified Service Deskissä tai verkossa, Aktiivinen monikanavan asiakaspalvelijan koontinäyttö -näkymä ei näytä tiettyjä koontinäyttöjä, kuten Taso 1-, Taso 2-, Tietämyksenhallinta- ja Omat tietoartikkelit -koontinäyttö. Lisätietoja on kohdassa Koontinäytöt eivät näy Asiakaspalvelun omnikanava -sovelluksen aktiivisten koontinäyttöjen näkymässä.

Miten kauan Customer Servicen monikanavan ja yhdistetyn reitityksen asetusten määrityksen muutosten päivittäminen kestää?

Kaikki ominaisuuden tai asetuksen määrityksen päivitysten, kuten jonon jäsenyyden tai työnkulkuasetuksen päivittäminen, näkyminen voi kestää 15 minuuttia.

Miten voin tuoda mukautettuja entiteettejä, lomakkeita ja koontinäyttöjä Asiakaspalvelun omnikanava -sovellukseen?

Asiakaspalvelun omnikanava -sovellus voidaan mukauttaa niin, että se sisältää mukautetut koontinäytöt ja mukautetut lomakkeet samalla tavalla kuin mikä tahansa Unified Interface -sovellusmoduuli. Sivustokartat voidaan päivittää niin, että ne sisältävät mukautettuja entiteettejä. Oletuslomakkeita voi muuttaa niin, että entiteeteille ladataan mukautettuja entiteettejä. Kaikki Microsoft Dataverse -entiteetit ja -sivut ovat yhteensopivia Asiakaspalvelun omnikanava -sovelluksen kanssa.

Voinko mukauttaa keskusteluyhteenvedon lomaketta?

Kyllä. Tuettujen mukautusten luettelo on ohjeaiheessa Keskustelu-lomakkeen tukemat mukautukset.

Miksi en näe Päiväseuranta-raportti ja -tietojoukkoja Power BI -palvelussa, kun määritän Päivän tiedot -koontinäyttöä valvojia varten?

IntradayMonitoring-raportin luominen ja sen näkyminen määritetyssä Power BI -työtilassa voi kestää 15 minuuttia. Kun määrität Power BI -työtilan järjestelmänvalvojasovelluksessa, varmista, että tallennat määritykset, ennen kuin poistut määrityslomakkeesta. Kun valitset Tallenna, raportin ja tietojoukkojen luominen käynnistetään. Jos määritystä ei tallennettu, käynnistä valvojakokemuksen määritys uudelleen. Lisä tietoja on aiheessa Päivän monikanavan merkityksellisten tietojen määritys Customer Service -sovellusta varten verkossa.

Mikä on sovellustunnuksen kenttä sovelluksen käyttäjän lomakkeessa?

Sovellustunnus on pakollinen kenttä, kun Dataversen sovelluskäyttäjiä luodaan. Voit kopioida tähän kenttään minkä tahansa sovellustunnuksen mille tahansa voimassa olevalle (ei vanhentuneelle) sovellukselle, joka on luotu Microsoft Entra -tunnuksessa samalle vuokraajalle.

Valvojakokemus

Voinko seurata kaikkien kanavien keskusteluita?

Kyllä, voit valvoa äänikanavan ja kaikkien viestintäkanavien, myös asynkronisten kanavien, keskusteluita.

Miksi en näe valvojan koontinäyttöjä sovelluksessani?

Tarkista seuraavat kohdat:

  • Varmista, että omnikanavan valvojan rooli on delegoitu käyttäjälle.
  • Varmista, että Power BI:n päivän koontinäyttö on jaettu sekä Power BI -palvelun käyttäjän että omnikanavan sovelluksen käyttäjän kanssa.

Lisätietoja on kohdassa Päivän tiedot -koontinäytön määrittäminen.

Miksi Keskustelun tiedot- ja Asenne-koontinäytön raportit ovat tyhjiä

Oletusarvoisesti raportit asennetaan vain, jos tietoyhteys on käytettävissä. Kun aloitat keskustelun ja asenteen toimintojen käyttämisen, näet tiedot.

Kuinka paljon historiaraportissa on aiempia tietoja?

Tietoja on enintään 12 kuukauden ajalta. Tietueiden enimmäismäärä on 100 000. Power BI:n tietorajoitus on 100 000 tietuetta.

Voinko mukauttaa raportteja?

Kyllä, voit mukauttaa visuaalisia tehosteita muokkaamalla raporttia Power BI:ssä.

Miten usein tiedot päivittyvät?

Live-seurannan tietojoukko on reaaliaikainen. Jos raportti päivitetään tai suodattimia muutetaan, tiedot päivitetään järjestelmän nykyisen tilan perusteella.

Päivän ja keskustelun tietojen raporttien tietojoukon päivitysväli riippuu Power BI:n asetuksista. Lisätietoja on kohdassa Päivän tiedot -koontinäytön määrittäminen ja Keskustelun tietojen määrittäminen.

Miksi näen enintään 100 asiakaspalvelijaa, kun käytössä on monikanavan käynnissä olevien keskusteluiden koontinäytön suodattimet?

Sovellus näyttää tiettynä aikana oletusarvoisesti vain 100 asiakaspalvelijaa, kun keskustelu suodatetaan Monikanavan käynnissä olevien keskustelut-koontinäytössä. 100 asiakaspalvelijan luettelo näytetään aakkosjärjestyksessä. Organisaatiossa voi olla esimerkiksi 200 asiakaspalvelijaa ja 100 asiakaspalvelijan nimet alkavat kirjaimilla A–D, joten sovellus näyttää vain nämä asiakaspalvelijat. Kirjaimilla E–Z alkavien muiden asiakaspalvelijoiden nimiä ei mainita.

Mitkä ohjausobjektit rajoittavat asiakaspalvelijan suorituskyvyn tunnuslukujen näkymistä organisaatiossa?

Nämä ohjausobjektit näyttävät tiedot raporteissa:

  • Power BI -raporttien käyttämistä ohjaavat Power BI:n käyttöoikeusroolit ja omnikanavan sovelluksen kanssa jakaminen. Lisätietoja on kohdassa Päivän tiedot -koontinäytön määrittäminen
  • Käynnissä oleva keskustelu -koontinäytön käyttöoikeutta ohjaa omnikanavan valvojan Dynamics-rooli.
  • Asenne voidaan ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Customer Servicen hallintakeskuksessa. Lisätietoja on kohdassa Asenneanalyysin ottaminen käyttöön

Keskustelupienoisohjelmat

Voiko pienoissovelluksen näyttää eri sivuilla tai eri sivustoissa?

Pienoissovellus voi näyttää minkä tahansa portaalin. Voit kopioida HTML-komentosarjatunnisteen minne tahansa, jolloin se näkyy tietyillä sivuilla, eri Power Apps -portaaleissa tai mukautetussa portaalissa.

Jos pienoissovellus on useilla sivuilla tai useissa sivustoissa, mitä tapahtuu, kun navigoin sivujen välillä keskustelun aikana?

Sama pienoissovellus jatkaa keskustelua, kun käyt eri sivuilla tai eri sivustoissa.

Reititys ja työnjako

Voinko reitittää keskusteluita oman portaalin koodin kautta välitettävien mukautettujen perusteella?

Kyllä, voit luoda mukautettuja kontekstimuuttujia ja luoda niiden perusteella reitityssääntöjä. Lisätietoja on seuraavissa artikkeleissa:

Voiko Customer Servicen monikanavan reitittää käyttämään muita ulkoisia kanavia (esimerkiksi omia puheluja)?

Kyllä. Customer Servicen monikanavassa reititystä voidaan käyttää keskustelujen, tekstiviestien ja äänikeskusteluiden reititykseen.

SMS

Mitä TeleSign-tilin tietoja on annettava kanavaa määritettäessä?

Tarvitset TeleSign-tilin tiedoista asiakastunnuksen, ohjelmointirajapinnan avaimen ja puhelinnumeron. Lisätietoja: Rekisteröityminen TeleSign-tiliin

Miksi en voi vahvistaa TeleSign-tilitietoja hallintasovelluksen ohjelmointirajapinta-avaimen tarkistaminen -vaihtoehdon avulla?

Tarkista ohjelmointirajapinnan avain -toiminto tarkistaa asiakastunnuksen ja ohjelmointirajapinnan avaimen niin, että se yrittää lähettää testitekstiviestin johonkin Tekstiviestinumerot-välilehdessä annettuun numeroon. Varmista, että asiakastunnus ja ohjelmistorajapinnan avain on annettu oikein ja että Tekstiviestinumerot-välilehden numerot voivat vastaanottaa tarkistusta varten lähetettäviä tekstiviestejä. Puhelinnumerossa on oltava maakoodi ilman plusmerkkiä (+), välilyöntejä tai erikoismerkkejä. Esimerkiksi muoto 14251234567 olisi oikein.

Miten tiedän, voinko saada puhelinnumeron TeleSignilta tietyssä maassa?

Lisätietoja on kohdassa TeleSignin kaksisuuntaisen tekstiviestitoiminnon kattavuuskartta. Lisäkysymysten osalta suosittelemme pyynnön lähettämistä sähköpostitse osoitteeseen support@telesign.com.

Mitä puhelinnumerotyyppejä tuetaan?

TeleSign tulee pitkiä ja lyhyitä koodeja: lyhyiden koodien käyttämistä tekstiviestinnässä tuetaan, mikäli asiakkaalla on yritystili.

Voivatko asiakkaani lähettää kansainvälisiä tekstiviestejä?

TeleSign tukee tätä skenaariota eri tavalla eri maissa. Lähetä omaa tilannettasi koskeva pyyntö sähköpostitse osoitteeseen support@telesign.com, jos tekstiviestejä lähetetään ulkomaille tai vastaanotetaan ulkomailta.

Voinko olla asiakkaisiin yhteydessä lähtevien tekstiviestien avulla?

Kyllä. Jos haluat lähettää lähtevän tekstiviestin, sinun täytyy ensin määrittää SMS-kanava Twilion, TeleSignin tai Azuren tietoliikennepalvelujen avulla. Voit sitten luoda viestimalleja käyttääksesi niitä ollaksesi yhteydessä useiden asiakkaiden kanssa.

Lisätietoja: SMS-kanavan määrittäminen Twiliolle, SMS-kanavan määrittäminen TeleSignille, Tekstiviestikanavan määrittäminen Azure-viestintäpalveluiden avulla, Viestimallien luominen

Tunnistaako tekstiviestikanava asiakkaan automaattisesti?

Kyllä, monikanavajärjestelmä tunnistaa asiakkaan automaattisesti saapuvan puhelinnumeron perusteella. Se etsii puhelinnumerot yhteyshenkilötietueiden Matkapuhelin-kentästä tai tilitietueiden Puhelin-kentästä. Varmista, että näissä kentissä olevissa puhelinnumeroissa on maanumero ja plusmerkki (+), mutta ei välilyöntejä tai erikoismerkkejä. Esimerkiksi muoto +14251234567 olisi oikein.

Voinko lähettää automaattisia tekstiviestivastauksia?

Kyllä. Customer Servicen monikanavassa voit lähettää automaattisia viestejä järjestelmän käynnistämien tai käyttäjän määrittämien tapahtumien perusteella. Lisätietoja: Lähtevien viestien määrittäminen

Onko tekstiviestien reitittämisessä asiakaspalvelijoille jotain erityistä, joka tulisi tietää?

Kaikilla Customer Servicen monikanavaan integroiduilla kanavilla on samat reititysominaisuudet, myös tekstiviestikanavalla. Voit luoda reitityssäännön kohteita ja niille ehtoja tili- tai yhteyshenkilöentiteettien perusteella. Muita entiteettejä (palvelupyyntö, kontekstimuuttuja ja tekstiviestiseurannan konteksti) ei tueta tällä hetkellä. Niitä ei tule käyttää reitityssääntöjen kohteiden ehtojen luomisessa tekstiviestin työnkulussa.

Botin nimi

Voiko kolmannen osapuolen botin integroida omnikanavaan tämän ominaisuuden avulla?

Tällä hetkellä voi integroida vain Microsoft Bot Framework -sovelluksen avulla luodut botit.

Katso myös

Dynamics 365 Customer Servicen yleiskatsaus
Customer Servicen monikanava -sovelluksen järjestelmävaatimukset