Mukautetun tavoitettavuuden määrittäminen ja hallinta

Customer Servicen monikanava sisältää Dynamics 365 Customer Service Enterprisea laajentavia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat ottaa hetkessä yhteyttä asiakkaisiin ja olla heidän kanssaan vuorovaikutuksessa digitaalisten viestikanavien kautta. Customer Servicen monikanava edellyttää lisäkäyttöoikeuden. Lisätietoja on Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelun yleiskatsaus- ja Dynamics 365 Customer Servicen hinnoittelusuunnitelma -sivuilla.

Tavoitettavuuden tila osoittaa asiakaspalvelijan saatavuuden työkohteiden vastaanottamiseen. Tavoitettavuuden tila sisältää seuraavat kaksi elementtiä:

• Perustila: Tavoitettavuuden perustila, joka osoittaa asiakaspalvelijan tilan. Työnjaon järjestelmä jakaa työkohteet asiakaspalvelijoilla niiden perustilojen perusteella, jotka valittiin sallituiksi tavoitettavuustiloiksi työnkulkua luotaessa. Perustilat:

  • Saatavilla
  • Varattu
  • Varattu - Ei saa häiritä
  • Poissa
  • Ei verkkoyhteyttä

  Voit valita vain Sallitut tavoitettavuudet -kohdassa olevat perustilat työnkulkua luotaessa.

• Tavoitettavuuden teksti: Teksti, joka liittyy tiettyyn perustilaan. Tämä teksti näkyy asiakaspalvelijoille.

Asiakaspalvelijoille on määritettävä oletustavoitettavuus, joka määritetään, kun he kirjautuvat töihin. Jos oletustavoitettavuutta ei määritetä, sovellus määrittää oletukseksi Saatavilla.

Valmiit tavoitettavuuden tilat

Customer Servicen monikanavassa on seuraavat käyttövalmiit tavoitettavuuden tilat:

• Saatavilla
• Poissa
• Varattu
• Varattu - Ei saa häiritä
• Passiivinen
• Ei yhteydessä

Passiivinen tavoitettavuus ei ole käytettävissä agentin manuaalista valintaa varten. Jos ohitetun ilmoituksen ominaisuus on käytössä, agentin tila muuttuu passiiviseksi, kun agentit eivät vastaa saapuvan keskustelupyynnön ilmoitukseen.

Mukautetun tavoitettavuuden tilan luominen

Valmiiden tavoitettavuuden tilojen lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää asiakaspalvelijoille mukautettuja tavoitettavuuden tiloja, jotka on yhdistettävä perustavoitettavuuteen. Jos esimerkiksi ryhmän asiakaspalvelijat haluavat osallistua koulutukseen, voit luoda mukautetun tavoitettavuuden tilan Poissa - koulutus. Jos yhdistät mukautetun tavoitettavuuden perustavoitettavuuteen, varmista, että määritykset ovat loogisia. Jos esimerkiksi määrittää saatavilla olevan mukautetun tavoitettavuuden offline-perustilaan, sovellus käsittelee sen offline-tilana vaikka visuaalinen tehoste on käytettävissä.

1. Valitse Customer Servicen hallintakeskus -sivustokartassa Tuottavuus Asiakaspalvelijan kokemus -kohdassa.

2. Valitse Mukautettu tavoitettavuus -kohdassa Hallitse.

3. Luo uusi tavoitettavuustietue valitsemalla komentopalkissa Uusi.

4. Anna Yhteenveto-välilehdessä seuraavat tiedot:

   1. Nimi: Anna mukautetun tavoitettavuuden tilan nimi.
   2. Tavoitettavuuden teksti: Anna tavoitettavuuden teksti, joka liitetään uuteen mukautettuun entiteettiin.
   3. Perustila: Valitse luettelosta soveltuvin perustila.
   4. Kuvaus: Anna mukautetun tavoitettavuustietueen lyhyt kuvaus.

5. Valitse Tallenna.

Katso myös

Tavoitettavuuden hallinta Customer Servicen monikanava -sovelluksessa
Customer Servicen monikanava -käyttäjän hallinta
Tietoja työnkuluista ja niiden luomisesta
Yhtenäisen reitityksen yleiskuvaus
Tavoitettavuuden ohjelmointirajapinta
Käyttäjän tavoitettavuus ei lataudu