Tavoitettavuuden hallinta Customer Servicessa

Tavoitettavuus ilmaisee agenttisi käytettävyyden tai tilan työn ottamiseen Dynamics 365 Customer Servicessa.

edellytykset

Edellytykset, jotka tarvitaan, jotta tavoitettavuustila latautuu oikein:

• Monikanavan palveluntarjoajan URL-osoite on oikea. Tutustu asiakaspalvelijan diagnostiikkatyökaluun Customer Service workspacessa.
• Asiakaspalvelijalle määritetään monikanavan asiakaspalvelijan tai monikanavan esimiehen rooli. Jos käytetään mukautettuja rooleja, asiakaspalvelijan tai esihenkilön henkilötyypin yhdistämismäärityksen on oltava määritettynä.
• Asiakaspalvelijalle määritetään kokemusprofiili.
• Kaikki aktiiviset kanavat -asetus on otettu käyttöön agentin kokemusprofiilissa.
• Customer Servicen monikanava on valmisteltu tai yhtenäinen reititys on käytössä.
• Evästeet on otettu käyttöön agentin selaimessa.
• Seuraava URL-osoite näkyy sallittuna: https://*.service.signalr.net

Näytä valmiit tavoitettavuustilat

Voi tarkastella tavoitettavuuden tilaa siirtymispalkissa. Voit käynnistää tavoitettavuuden valintaikkunan tavoitettavuuden kuvakkeen avulla ja päivittää tavoitettavuuden.

• Käytettävissä
• Näytä poissaolevana
• Varattu
• Älä häiritse
• Offline
• Passiivinen

Mitä tavoitettavuuden elementit ovat?

Tavoitettavuuden tila sisältää seuraavat kaksi elementtiä:

• Perustavoitettavuus: Tavoitettavuuden perustila, joka osoittaa asiakaspalvelijan tilan. Yhtenäinen reititysmoduuli jakaa työkohteet asiakaspalvelijoille heidän perustilojensa mukaan. Valmiista tiloista kaikki ovat perustiloja paitsi passiivinen.
• Tavoitettavuusteksti: Tiettyyn perustilaan liittyvä teksti, joka näkyy asiakaspalvelijoille.

Mukautettu tavoitettavuuden tila

Valmiiden tavoitettavuuden tilojen lisäksi voit määrittää mukautettuja tavoitettavuuden tiloja asiakaspalvelijoiden käyttöön. Järjestelmä yhdistää mukautetun tavoitettavuustilan perustavoitettavuuteen. Jos esimerkiksi ryhmän asiakaspalvelijat haluavat osallistua koulutukseen, voit luoda mukautetun tavoitettavuuden tilan Poissa - koulutus. Jos yhdistät mukautetun tavoitettavuuden perustavoitettavuuteen, varmista, että määritykset ovat loogisia. Jos esimerkiksi määrittää saatavilla olevan mukautetun tavoitettavuuden offline-perustilaan, sovellus käsittelee sen offline-tilana vaikka visuaalinen tehoste on "käytettävissä".

Voit tarkastella agentin mukautettuja tavoitettavuustiloja Monikanavan reaaliaikaisen analyysin ja Monikanavan historiallisen analyysin raporttien avulla.

Lisätietoja: Mukautetun tavoitettavuuden määrittäminen

Oletusarvoinen tavoitettavuus

Voit määrittää agenteille oletustavoitettavuuden, kun he kirjautuvat Customer Service workspaceen. Järjestelmänvalvojan määritysten mukaan oletustavoitettavuus sallii agenttien aloittaa työn heti tai heillä on jonkin verran aikaa, ennen kuin he aloittavat työn. Jos oletustavoitettavuutta ei määritetä, sovellus määrittää oletukseksi "Saatavilla".

Lisätietoja: Määritä asiakaspalvelijoiden oletustavoitettavuus

Tavoitettavuuden laskeminen, kun agentit kirjautuvat sisään

Kun agentti kirjautuu Customer Service workspaceen, järjestelmä määrittää agentin tavoitettavuuden seuraavien tekijöiden perusteella:

• Oletustavoitettavuuden määritys
• Asiakaspalvelijan kapasiteetti

Jos määrität asiakaspalvelijan oletustavoitettavuusasetukseksi Offline tai Poissa, asiakaspalvelija kirjautuu sisään samalla tavoitettavuustiedolla. Muussa tapauksessa järjestelmä laskee agentin tavoitettavuuden kapasiteetin käytön perusteella ja määrittää sen automaattisesti.

Mukautetulle tavoitettavuustilalle järjestelmä katsoo tavoitettavuuden perustilan laskentaa varten.

Tavoitettavuuden tilan päivittäminen

Agentin tavoitettavuuden tila päivittyy kahdella tavalla:

• Manuaalisesti: agentti voi tarkastella ja määrittää tavoitettavuuden manuaalisesti valitsemalla tavoitettavuuskuvakkeen siirtymispalkissa. Valitse läsnäolotilan määrittäminen -valintaikkunassa tila luettelosta. Luettelossa on seuraavat läsnäolon vakiotilat:

  • Ei verkkoyhteyttä
  • Näytä poissaolevana
  • Älä häiritse
  • Varattu
  • Saatavilla

  Asiakaspalvelija saattaa nähdä myös muita tavoitettavuuden tiloja, jotka olet määrittänyt.

  

• Automaattisesti: Kun agentit aloittavat työn, Customer Servicen monikanava määrittää tavoitettavuustilan kapasiteetin mukaan seuraavasti:

  • Kun kapasiteetti on täysin käytössä, tavoitettavuuden arvoksi määritetään Älä häiritse.

  • Kun kapasiteetti on osittain käytössä, tavoitettavuuden arvoksi määritetään Varattu.

  • Kun kapasiteetti ei ole käytössä, tavoitettavuuden arvoksi määritetään Käytettävissä.

  • Jos asiakaspalvelija on avoinna jo 10 istuntoa, mikä on usean istunnon enimmäisrajoitus ja uusi työkohde tulee sisään, tilaksi tulee Älä häiritse.

  • Kun asiakaspalvelija ei näe ilmoitusta ja näkemättä jääneiden ilmoitusten asetus on käytössä, tavoitettavuusasetukseksi tulee Passiivinen.

  • Kun asiakaspalvelija hylkää työilmoituksen ja asiakaspalvelija hylkää ilmoituksen -asetus on käytössä, tavoitettavuuden asetukseksi tulee Älä häiritse.

    Live-keskusteluissa ja äänikanavissa voit välttää uusien työkohteiden delegoimisen, kun agentit eivät näe ilmoituksia tai hylkäävät ne. Varmista, että et lisää Passiivinen- ja "Do not disturb"-tiloja vastaavan kanavan sallittuun tavoitettavuusasetukseen.

  • Jos agentin yhteys on katkaistu, järjestelmä tallentaa nykyisen tavoitettavuustilan ja asettaa tilaksi heti Offline. Jos agentti kirjautuu takaisin 2,5 minuutin kuluessa, järjestelmä palauttaa tavoitettavuuden tilan. Jos asiakaspalvelija ei kirjaudu takaisin 2,5 minuutin kuluessa, järjestelmä laskee uudelleen määritettävän tavoitettavuuden. Yhteyden katkeamisessa otetaan huomioon seuraavat asiakaspalvelijan toiminnot:

    • Sulkee Customer Service workspacen selainvälilehden.
    • Kirjautuu ulos Customer Service workspacesta.
    • Sulkee laitteen tai kirjautuu ulos laitteelta.
    • Internet-häiriöt.

Kapasiteetin vaikutus tavoitettavuuteen

Tavoitettavuuden muutokset perustuvat automaattisesti kapasiteetin käyttöasteisiin. Seuraavat skenaariot ovat käytössä:

• Kun käytettävissä oleva kapasiteetti on negatiivinen, tavoitettavuuden arvoksi määritetään Älä häiritse.
• Jos agentilla on sekä kapasiteettiyksiköitä että profiili, järjestelmä odottaa, että molemmat on käytetty, ennen kuin merkitsee agentille Älä häiritse -tilan. Tämä ei häiritse, käytetäänkö kapasiteettiyksiköitä vai ei. Jos kapasiteettiyksiköt on määritetty, tämä tarkistus tapahtuu.
• Jos asiakaspalvelijalla on useita kapasiteettiprofiileja ja kaikkia ei estetä, järjestelmä odottaa niiden käyttämistä merkitäkseen asiakaspalvelijan tilaksi "Älä häiritse". Jos jokin profiileista on estossa, järjestelmä odottaa, että estoprofiili kulutetaan, jotta agentti voidaan merkitä Älä häiritse -tilaan.

Manuaalisten ja automaattisten tavoitettavuuspäivitysten toiminta yhdessä

Kun agenttien läsnäoloksi asetetaan manuaalisesti Käytettävissä tai Varattu, tila säilyy, kunnes he hyväksyvät uuden keskustelun tai sulkevat keskeneräisen keskustelun. Järjestelmä laskee tavoitettavuuden uudelleen kapasiteetin käytön perusteella. Tällä hetkellä delegoidut työkohteet säilyvät edelleen delegoituina.

Jos agentti on kuitenkin määrittänyt manuaalisesti yhden seuraavista tavoitettavuustiloista, tila säilyy, kunnes agentti kirjautuu ulos tai muuttaa sitä manuaalisesti.

• Ei verkkoyhteyttä
• Poissa
• Älä häiritse

Tavoitettavuuden käyttö reitityksessä

Sallitun tavoitettavuuden määrittäminen työvirran asetuksissa

Sallittu tavoitettavuus on työvirran asetus, joka osoittaa järjestelmälle, että on delegoitava työkohteita edustajille, jotka vastaavat jotain tavoitettavuustilaa. Agenteille määritetään työkohteita, jos heidän tavoitettavuutensa vastaa yhtä määritetyistä tiloista.

Tavoitettavuuden käyttö määrityssäännöissä

Oletusmääritysmenetelmät käyttävät tavoitettavuustietoja, jotka määritit työnkulkujen sallittujen tavoitettavuustietojen asetuksessa, reitittämään saapuvan työnimikkeen sopivimmalle asiakaspalvelijalle. Voit myös määrittää tavoitettavuuden ehdot mukautettujen määritystapojen määrityssäännöissä. Lisätietoja: Yhdistetyn reitityksen delegointitavat

Tavoitettavuustilan analyysin tarkasteleminen

Katso Asiakaspalvelijat-raporttia Monikanavan reaaliaikaisen analyysin koontinäytössä, jossa on tietoja agenttien tavoitettavuushistoriasta.

Tarkastele agentin tavoitettavuustilan ja mukautettujen tavoitettavuustilojen tietoja tarkastelemalla porautumisnäkymiä Asiakaspalvelija-koontinäytössä Monikanavan historiallisen analyysin koontinäytössä.

Liittyvät tiedot

Tavoitettavuuden usein kysytyt kysymykset
Ilmoitusten tarkasteleminen
Asiakaspalvelijan esiintymän esittely
Istuntojen hallinta
Sovellusten hallinta
Keskustelujen viestintäpaneelin tarkasteleminen
Asiakkaan asenteen seuraaminen reaaliaikaisesti