Métriques en temps réel du standard automatique et de la file d’attente d’appels
Important
Seules certaines des métriques décrites ici sont actuellement disponibles pour Files d’attente utilisateurs de l’application.
Pour plus d’informations sur Files d’attente’application, consultez Gérer l’application Files d’attente. Pour obtenir de la documentation utilisateur sur Files d’attente’application, consultez Utiliser l’application Files d’attente pour Microsoft Teams.
Métriques du standard automatique
Le tableau suivant contient des métriques de standard automatique en temps réel. Sauf indication contraire, toutes les métriques sont des nombres entiers.
| Clé | Nourrir | Disponible pour | Description |
|---|---|---|---|
| tot_callers | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total d’appelants acceptés Un appelant peut passer par un standard automatique plusieurs fois dans un seul appel : cet appelant n’est compté qu’une seule fois |
| tot_callers_int | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total d’appelants internes acceptés |
| tot_callers_ext | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total d’appelants externes acceptés |
| tot_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total d’appels acceptés Un appelant peut passer par un standard automatique plusieurs fois dans un seul appel : chaque passe individuelle est comptée |
| tot_calls_int | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total d’appels internes acceptés |
| tot_calls_ext | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total d’appels externes acceptés |
| tot_0_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de fois que les appelants ont sélectionné l’option de menu zéro |
| tot_1_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de fois que les appelants ont sélectionné l’option d’un menu |
| tot_2_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de fois où les appelants ont sélectionné l’option de menu à deux |
| tot_3_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de fois où les appelants ont sélectionné l’option de menu trois |
| tot_4_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de fois où les appelants ont sélectionné l’option de menu quatre |
| tot_5_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de fois où les appelants ont sélectionné l’option de cinq menus |
| tot_6_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de fois où les appelants ont sélectionné l’option de menu six |
| tot_7_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de fois où les appelants ont sélectionné l’option de menu sept |
| tot_8_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de fois que les appelants ont sélectionné l’option de menu huit |
| tot_9_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de fois où les appelants ont sélectionné l’option de menu neuf |
| tot_star_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de fois où les appelants ont sélectionné l’option de menu star (*) |
| tot_hash_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de fois où les appelants ont sélectionné l’option de menu hachage (#) |
| tot_op_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de transferts initiés par l’appelant vers l’opérateur de standard automatique |
| tot_app_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de transferts initiés par l’appelant vers une autre application vocale (standard automatique ou file d’attente d’appels) |
| tot_extn_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de transferts initiés par l’appelant vers un numéro de téléphone externe |
| tot_psrn_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de transferts initiés par l’appelant vers un utilisateur Teams |
| tot_vm_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de transferts initiés par l’appelant vers la messagerie vocale partagée |
| tot_abandoned_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total d’appels abandonnés par l’utilisateur : l’appelant ne sélectionne rien |
| tot_sysxfer_op_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de transferts initiés par le système vers l’opérateur de standard automatique |
| tot_sysxfer_app_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de transferts initiés par le système vers une autre application vocale (standard automatique ou file d’attente d’appels) |
| tot_sysxfer_extn_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de transferts initiés par le système vers un numéro de téléphone externe |
| tot_sysxfer_psrn_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de transferts initiés par le système vers un utilisateur Teams |
| tot_sysxfer_vm_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de transferts initiés par le système vers la messagerie vocale partagée |
| tot_sysdisconnected_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre total de déconnexions initiées par le système |
| avg_call_time | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Durée moyenne des appels passés dans le standard automatique (décimal à un chiffre) |
| avg_caller_actions | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés uniquement | Nombre moyen d’actions de l’appelant dans le standard automatique (décimal à un chiffre) |
Métriques de file d’attente d’appels
Le tableau suivant contient des métriques de file d’attente d’appels en temps réel. Sauf indication contraire, toutes les métriques sont des nombres entiers.
| Clé | Nourrir | Disponible pour | Description |
|---|---|---|---|
| abandoned_ % | Courant | Utilisateurs & agents autorisés | Pourcentage abandonné (décimal à trois chiffres)(tot_abandoned_calls / tot_offered_calls) |
| calls_waiting | Courant | Utilisateurs & agents autorisés | Nombre d’appels en attente |
| calls_waiting_longest | Courant | Utilisateurs & agents autorisés | Temps d’attente le plus long, en secondes, de l’appel le plus ancien dans la file d’attente Remarque : à déprécier. |
| longest_waiting_call_enqueue_time | Courant | Utilisateurs & agents autorisés | Horodatage de l’heure d’arrivée pour l’appel en attente le plus long Décalage par décalage UTC s’il est fourni lors de l’inscription. Format: 2024-03-19T11:55:09.9887885+00:00 |
| tot_offered_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs & agents autorisés | Nombre total d’appels acceptés |
| tot_answered_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs & agents autorisés | Nombre total d’appels acceptés auxquels les agents ont répondu |
| tot_timeout_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs & agents autorisés | Nombre total d’appels acceptés ayant reçu le traitement du délai d’expiration |
| tot_overflowed_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs & agents autorisés | Nombre total d’appels rejetés ayant reçu le traitement de dépassement de capacité |
| tot_noagent_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs & agents autorisés | Nombre total d’appels acceptés ayant reçu le traitement sans agent |
| tot_abandoned_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs & agents autorisés | Nombre total d’appels acceptés qui ont été abandonnés |
| avg_speed_answer | Résumé & actuel | Utilisateurs & agents autorisés | Vitesse moyenne de réponse(total wait time of answered calls / total answered calls) |
| tot_agent_presents | Résumé & actuel | Utilisateurs & agents autorisés | Nombre total d’appels présentés mais sans réponse |
| sl_target | Résumé & actuel | Utilisateurs & agents autorisés | Nombre de secondes cibles de niveau de service Null s’il n’est pas défini |
| sl_tot_answered_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs & agents autorisés | Nombre total d’appels traités dans la cible de niveau de service null si sl_target est null |
| sl_tot_abandoned_calls | Résumé & actuel | Utilisateurs & agents autorisés | Nombre total d’appels abandonnés dans la cible de niveau de service null si sl_target est null |
| sl_met_handled | Résumé & actuel | Utilisateurs & agents autorisés | Pourcentage d’appels répondus qui ont atteint la cible de niveau de service (décimal à deux chiffres)(sl_tot_answered_calls / tot_answered_calls)null si sl_target est null |
| sl_met_no_abandon | Résumé & actuel | Utilisateurs & agents autorisés | Pourcentage d’appels répondus/abandonnés qui ont atteint la cible de niveau de service (décimal à deux chiffres) : les appels abandonnés dans la cible de niveau de service n’ont pas d’impact sur le pourcentage de niveau de service(sl_tot_answered_calls / [tot_offered_calls – sl_tot_abandoned_calls])null si sl_target est null |
| sl_met_positive_abandon | Résumé & actuel | Utilisateurs & agents autorisés | Pourcentage d’appels traités/abandonnés qui ont atteint la cible de niveau de service (décimale à deux chiffres) : les appels abandonnés dans la cible de niveau de service ont un impact positif sur le pourcentage de niveau de service([sl_tot_answered_calls + sl_tot_abandoned_calls] / tot_offered_callsnull si sl_target est null |
| sl_met_negative_abandon | Résumé & actuel | Utilisateurs & agents autorisés | Pourcentage d’appels répondus/abandonnés qui ont atteint la cible de niveau de service (décimale à deux chiffres) : les appels abandonnés dans la cible de niveau de service ont un impact négatif sur le pourcentage de niveau de service(sl_tot_answered_calls / tot_offered_calls)null si sl_target est null |
Métriques agent par file d’attente
Le tableau suivant contient des métriques d’agent en temps réel. Sauf indication contraire, toutes les métriques sont des nombres entiers.
| Clé | Nourrir | Disponible pour | Description |
|---|---|---|---|
| tot_calls_offered | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés1 & Agents2 | Nombre total d’appels proposés à l’agent. |
| tot_calls_answered | Résumé & actuel | Utilisateurs autorisés1 & Agents2 | Nombre total d’appels répondus par l’agent. |
Remarques
- Utilisateurs autorisés : pour tous les agents de la file d’attente
- Agents : pour l’auto uniquement , pas pour tous les autres agents de la file d’attente