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Gérer Files d’attente application pour Microsoft Teams dans votre organization

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  • S’applique à:
    Microsoft Teams

Vue d’ensemble de l’application Files d’attente

L’application Files d’attente est une solution native Teams conçue pour permettre aux organisations de gérer efficacement les engagements clients, déverrouillant un ensemble de fonctionnalités d’appel avancées pour les files d’attente d’appels Téléphonie Teams et les standards automatiques, telles que :

  • Gestion des files d’attente d’appels : les administrateurs peuvent désormais déléguer des utilisateurs autorisés, également appelés prospects ou superviseurs, pour gérer et configurer les files d’attente d’appels et les standards automatiques directement à partir du client Teams. Les utilisateurs autorisés peuvent configurer des files d’attente d’appels et des standards automatiques à partir des paramètres d’appel, et ils peuvent choisir des agents dans et hors de la file d’attente à partir de Files d’attente’application. Pour plus d’informations, consultez Configurer Files d’attente application.

  • Métriques en temps réel : le nombre d’appels en attente, le temps d’attente moyen, les métriques de temps d’attente les plus longues, etc. sont incluses dans les métriques en temps réel dans l’application Files d’attente. Le rapport d’analyse montre l’activité effectuée dans la file d’attente à partir de 00h00 heure locale de l’utilisateur connecté. Pour plus d’informations sur les rapports en temps réel, consultez Standard automatique et Rapports en temps réel de file d’attente d’appels.

  • Rapports historiques : affichez les métriques historiques pour les files d’attente d’appels, les standards automatiques et les actions de file d’attente de l’agent. Les métriques historiques rapportent jusqu’aux 27 derniers jours. Pour plus d’informations sur les rapports historiques, consultez Rapports d’historique de standard automatique et de file d’attente d’appels.

Files d’attente’application est conçue pour améliorer les fonctionnalités de gestion des files d’attente d’appels dans Teams pour vos utilisateurs qui utilisent ou prévoient d’utiliser des files d’attente d’appels et des standards automatiques.

Tenez compte des points suivants :

  • Files d’attente application est actuellement prise en charge uniquement sur les clients De bureau et Mac Teams, et non sur les clients web, mobiles ou VDI (Virtualized Desktop Infrastructure).
  • Files d’attente application est disponible dans toutes les régions où Téléphonie Teams est pris en charge. Pour plus d’informations, consultez Disponibilité des pays/régions pour Téléphonie Teams.
  • Files d’attente application est actuellement disponible uniquement dans les clouds publics, y compris GCC.
  • Pour une expérience optimale dans Files d’attente application, nous vous recommandons de ne pas affecter plus de 100 files d’attente d’appels par utilisateur.
  • Il existe une limite de 200 agents par file d’attente d’appels. Pour plus d’informations, consultez Créer une file d’attente d’appels dans Microsoft Teams.

Pour en savoir plus sur les files d’attente d’appels et les standards automatiques, consultez Planifier les standards automatiques Teams et les files d’attente d’appels.

Vos utilisateurs peuvent trouver des informations sur l’utilisation de l’application Files d’attente avec Utiliser l’application Files d’attente pour Microsoft Teams.

Configurer des utilisateurs pour Files d’attente application

Gestion des licences

Les utilisateurs doivent disposer d’une Téléphonie Teams et d’une licence Teams Premium pour utiliser Files d’attente application. Une fois qu’un utilisateur dispose d’une licence pour Teams Premium, la disponibilité de Files d’attente application dans le client Teams peut prendre jusqu’à 48 heures.

Pour plus d’informations sur Téléphonie Teams, consultez Qu’est-ce que Téléphonie Teams ? Pour plus d’informations sur Teams Premium, consultez Microsoft Teams Premium – Vue d’ensemble des administrateurs et des licencesTeams Premium.

Conditions préalables

Files d’attente application est activée par défaut pour tous les utilisateurs Teams de votre organization auxquels une licence Teams Premium et Téléphonie Teams est attribuée et qui sont activés par la voix.

En tant qu’administrateur informatique, vous pouvez gérer Files d’attente paramètres d’application et désigner des utilisateurs autorisés pour effectuer diverses actions, telles que l’ajout et la suppression de membres de file d’attente, la modification des flux de gestion des appels, la configuration des messages d’accueil du standard automatique, etc. Pour les utilisateurs qui ont besoin de fonctionnalités supplémentaires pour gérer les modifications opérationnelles quotidiennes, telles que les responsables d’équipe, vous devez configurer une stratégie d’applications vocales et affecter cette stratégie aux utilisateurs autorisés. Vous pouvez autoriser les utilisateurs autorisés à contrôler l’appartenance à la file d’attente des appels, les messages d’accueil, les règles de routage des appels et les heures d’opération.

En utilisant plusieurs stratégies d’application vocale, vous pouvez attribuer différents niveaux d’autorisations qui reflètent les modifications de configuration que vous souhaitez autoriser les utilisateurs autorisés à apporter aux standards automatiques et aux files d’attente d’appels. Par exemple, vous pouvez avoir une stratégie d’application vocale qui permet au « superviseur d’équipe » d’avoir accès à la fois aux rapports historiques et en temps réel, et une autre stratégie pour les « prospects de décalage » qui permet d’accéder aux rapports en temps réel et de choisir des agents dans et hors des files d’attente d’appels.

Pour plus d’informations sur les utilisateurs autorisés, consultez les articles suivants :

Pour obtenir la liste de tous les paramètres de configuration et de création de rapports des applications vocales Teams, y compris leurs définitions, leurs paramètres PowerShell et leurs exigences de licence, consultez Gérer les stratégies d’applications vocales dans Teams.

Vos utilisateurs, à la fois les membres de la file d’attente et les prospects, peuvent trouver des informations sur l’utilisation de l’application Files d’attente avec Utiliser l’application Files d’attente pour Microsoft Teams.

Configurer Files d’attente application

Remarque

Vous pouvez désactiver Files d’attente application via le Centre d’administration Teams. Toutefois, cela désactive également les autres applications Microsoft telles que Insights et Tasks. Accédez à Applications> TeamsGérer les applications. Sélectionnez Actions>Paramètres de l’application à l’échelle de l’organisation>Applications Microsoft. Sélectionnez Désactivé et Enregistrer.

Étape 1 : Attribuer des licences aux utilisateurs de votre organization

Files d’attente application est activée par défaut pour tous les utilisateurs Teams de votre organization auxquels une licence Teams Premium et Téléphonie Teams est attribuée et qui sont activés par la voix.

Étape 2 : Affecter des utilisateurs à une file d’attente d’appels

Pour pouvoir utiliser Files d’attente application, vos utilisateurs doivent se trouver dans au moins une file d’attente d’appels. Pour plus d’informations sur la configuration des files d’attente d’appels, consultez Planifier les standards automatiques Teams et les files d’attente d’appels. Pour plus d’informations sur la façon d’ajouter des utilisateurs à une file d’attente d’appels, consultez Créer une file d’attente d’appels.

Étape 3 : Épingler Files d’attente application à Teams (facultatif)

Les stratégies de configuration des applications vous permettent de personnaliser Teams pour mettre en évidence les applications les plus importantes pour les utilisateurs de votre organisation. Les applications que vous définissez dans une stratégie sont épinglées à la barre de l’application , à gauche du client de bureau Teams et au bas des clients mobiles Teams, où les utilisateurs peuvent y accéder rapidement et facilement.

Tout utilisateur disposant d’une licence Téléphonie Teams et Teams Premium a accès à Files d’attente’application et peut épingler l’application sur son client Teams. Si vous n’épinglez pas l’application via une stratégie de configuration d’application, vos utilisateurs peuvent toujours afficher Files d’attente application dans le menu volant de la barre d’application sous Afficher plus d’applications.

Pour épingler automatiquement l’application Files d’attente dans le client Teams pour vos utilisateurs, procédez comme suit :

  1. Dans le Centre d’administration Teams, accédez à Stratégiesd’installation desapplications> Teams.
  2. Sélectionnez une stratégie existante ou sélectionnez Ajouter pour créer une stratégie.
  3. Activez l’épinglage utilisateur afin que vos utilisateurs puissent choisir d’épingler l’application pour un accès pratique.
  4. Sous Applications épinglées, sélectionnez Ajouter des applications.
  5. Recherchez Files d’attente et sélectionnez Ajouter.
  6. Sélectionnez Ajouter , puis Enregistrer.

Envoyer des commentaires ou signaler un problème

Pour envoyer des commentaires ou signaler un problème, sélectionnez Paramètres et autres (...) dans Teams, puis choisissez Aide>Envoyer des commentaires. Entrez vos commentaires ou détails sur le problème que vous rencontrez. Indiquez au début de votre rapport de commentaires que vous envoyez des commentaires sur Files d’attente’application afin que nous puissions facilement identifier Files d’attente problèmes liés à l’application.