Qu’est-ce que l’Environnement d’intégration du canal Dynamics 365 2.0 ?

L’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 est une structure extensible de cloud à cloud pour intégrer des canaux de téléphonie aux applications pilotées par modèle à l’aide d’une bibliothèque d’API JavaScript basée sur un navigateur. Avec cet environnement, vous pouvez intégrer n’importe quel canal de téléphonie dans une application pilotée par modèle dans Dynamics 365, et l’environnement agira comme interface entre le canal et l’application.

Techniquement, l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 est un ensemble d’API JavaScript (méthodes, événements et protocoles) qui permettent aux développeurs et aux partenaires de créer des expériences de communication immersives afin que les widgets de téléphonie tiers s’exécutant sur un cloud de fournisseur de canal puissent interagir avec les applications pilotées par modèle dans Dynamics 365.

Avec l’application Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365, vous pouvez configurer le canal dans l’application pilotée par modèle afin que vos agents puissent y accéder et servir vos clients.

Défis des systèmes d’intégration de fournisseur de canal

Les organisations s’attendent à ce que leurs centres d’appels fassent plus tout en utilisant moins de ressources. Il y a une volonté constante d’augmenter la productivité en faisant en sorte que les personnes du centre d’appels gèrent plus d’appels téléphoniques. La réduction du temps moyen nécessaire à gérer les appels des clients peut permettre aux sociétés d’épargner des millions d’euros. Un canal de téléphonie dans un centre d’appels est l’un des indicateurs clés de succès et de satisfaction client. Certains des défis auxquels l’industrie des centres d’appels est confrontée avec les canaux de téléphonie comprennent :

• Intégration de canaux de téléphonie tiers à leur plateforme de gestion de la relation client (CRM).
• L’accès et l’exécution d’opérations sur la plateforme CRM à partir de la zone des widgets de téléphonie.
• Le développement et le déploiement du canal de téléphonie, qui requiert des adaptateurs d’écriture et des codes personnalisés complexes pour l’intégration de solution.
• Utilisation d’API et de personnalisations prêtes à l’emploi qui ne sont pas prises en charge pour l’environnement de production.
• La dépendance du canal de téléphonie sur le système d’exploitation et les navigateurs Web.
• La personnalisation du canal de téléphonie en fonction des besoins de l’entreprise et des workflows de processus.

Avantages et propositions de valeur de l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 2.0

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 apporte de nombreuses améliorations par rapport à Channel Integration Framework 1.0, en particulier dans sa capacité à s’intégrer aux plus récentes expériences d’agent multisession pour le service clientèle.

Les nouvelles fonctionnalités clés de Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 sont notamment :

• Intégration avec des applications multisession

  Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 fournit des API pour intégrer votre canal de téléphonie à des expériences web multisessions (Omnicanal pour Customer Service et Customer Service workspace). Ces API permettent au canal de téléphonie d’afficher des notifications sur les conversations entrantes avec des informations pertinentes, de démarrer de nouvelles sessions de conversations et d’ouvrir des onglets d’application selon les besoins.

  Pour plus d’informations : Intégration avec des expériences multisessions

• Nouveaux modes et emplacements pour le widget de communication

  Les fournisseurs de canaux de téléphonie peuvent désormais définir des expériences pour le mode minimisé des widgets de communication qu’ils créent. Les agents peuvent modifier manuellement le mode du contrôle d’ancré à réduit. La même chose peut également être réalisée par programme.

  Pour plus d’informations : Nouveaux modes et emplacements pour le widget de communication

• Prise en charge de plusieurs fournisseurs

  Avec Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, les organisations peuvent configurer plusieurs canaux de téléphonie. Cela permet aux agents de travailler simultanément sur plusieurs sessions destinées à différents clients sur différents canaux, où chacune de ces sessions appartient à différents fournisseurs de canaux de téléphonie. L’agent peut effectuer toutes les interactions sur ces canaux à partir d’un contrôle de conversation familier.

  Pour plus d’informations : Prise en charge de plusieurs fournisseurs

Les capacités supplémentaires offertes par l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 incluent :

• Fournisseurs Apporter votre propre canal de téléphonie

  L’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 fournit un cadre extensible pour intégrer des canaux de téléphonie tiers basés sur le cloud, y compris ceux qui ont été développés en interne ou qui sont hyperlocaux, avec des applications pilotées par modèle dans Dynamics 365.

• Communication bidirectionnelle

  L’environnement est extensible pour la configuration de communications entre le canal de téléphonie et les applications pilotées par modèle dans Dynamics 365. La communication bidirectionnelle vous permet de définir le contexte des entrées et des sorties en fonction de vos besoins d’entreprise et workflows de processus.

• API standard et prises en charge

  L’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 expose les API JavaScript qui sont la norme définie des API que vous pouvez utiliser pour la communication entre le canal de téléphonie et les applications pilotées par modèle dans Dynamics 365.

• Facilité de développement et de déploiement

  Les développement, mise en œuvre et expérience de développement transparents de vos canaux vous permettent de répondre à vos besoins en workflows de contexte et de processus d’entreprise.

• Configuration prête à l’emploi

  Vous pouvez intégrer de manière homogène plusieurs fournisseurs à l’aide de l’application de configuration d’administration de l’Environnement d’intégration du canal Dynamics 365.

• Indépendance des systèmes d’exploitation et des navigateurs web

  Dynamics 365 Channel Integration Framework est indifférente au navigateur web et au système d’exploitation, et vous permet d’intégrer les canaux basés sur le cloud qui conviennent le mieux aux besoins de votre organisation.

  Pour obtenir la liste des navigateurs Web pris en charge, voir Navigateurs Web pris en charge.

• Prise en charge des écrans contextuels

  Vous pouvez configurer les écrans contextuels pour afficher les informations concernant les clients qui peuvent permettre aux agents de lancer la conversation de manière efficace.

• Expérience d’agent personnalisable

  • Vous pouvez personnaliser le canal personnalisé pour offrir une expérience d’agent améliorée avec des fonctionnalités permettant d’agrandir, de réduire, d’afficher, de masquer, ou de changer la hauteur ou la largeur des fenêtres.
  • Les agents peuvent configurer pour utiliser des outils de productivité avec plusieurs sessions. Ils peuvent créer des scripts ou réutiliser les scripts existants.

• Mise à niveau vers de nouvelles versions

  Vous pouvez effectuer une mise à niveau transparente vers les nouvelles versions des fournisseurs de canaux ou agrégateurs de canaux tiers comme l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 permet au cadre de l’infrastructure d’intégrer les canaux mais pas de contrôler les versions des canaux.

Voir aussi

Architecture de l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 2.0
Configuration requise de l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365 2.0
FAQ relative à l’Environnement d’intégration du canal de Dynamics 365
Obtenir l’Environnement d’intégration du canal Dynamics 365 2.0
Prendre en charge de plusieurs fournisseurs de canal
Apporter votre propre canal