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Activer Copilot pour résumer les incidents et les conversations

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Les résumés des incidents et de la conversation Copilot aident les agents à comprendre rapidement le contexte d’un incident, ce qui leur permet de résoudre efficacement les problèmes des clients.

Note

Les informations sur la disponibilité des fonctionnalités sont les suivantes.

Fonctionnalité Centre de contact Dynamics 365 – embedded Centre de contact Dynamics 365 – autonome
Résumé de l’incident No Oui
Résumé de la conversation Oui Oui

Activer les résumés d’incident

Les résumés des incidents aident les agents à comprendre le contexte d’un incident, ce qui leur permet de résoudre efficacement les problèmes des clients. Les agents obtiennent un résumé concis du dossier basé sur leur CRM comme suit :

  • Salesforce : ID de la requête, description, objet, priorité, type, nom du client, URL de la requête, e-mail et activités de publication de texte liées à la requête.
  • ServiceNow : ID de l’incident, description, brève description, priorité, type, nom du client, URL de l’incident, e-mail et notes liées à l’incident.

Important

  • Le résumé du dossier Copilot est disponible uniquement dans l’application autonome centre de contact.
  • Un minimum de 50 jetons sont requis pour générer un résumé d'incident. 50 jetons se traduisent par environ 38 mots en anglais, sans compter les espaces. Vous aurez donc besoin d’un minimum de 38 mots anglais spécifiés dans les champs de l'incident que le copilote utilise pour générer le résumé de l'incident.
  • Les conversations du bot ne sont pas automatiquement incluses dans le résumé de la conversation.
  1. Dans le centre d’administration de centre de contact, utilisez l’une des options de navigation suivantes :
    • Expérience des agents>Productivité>Résumés
    • Opérations>Insights>Résumés
  2. Sélectionnez Gérer dans Résumés.
  3. Sélectionnez Mettre les résumés d’incident à la disposition des agents pour afficher un résumé de l’incident sur la page Incident.
  4. Si vous souhaitez que Copilot exclue les e-mails provenant d’adresses e-mail spécifiques lors de la génération de réponses, sélectionnez Ajouter une adresse e-mail. Vous pouvez spécifier jusqu’à 10 adresses e-mail. Par exemple, vous ne souhaiterez peut-être pas inclure d’e-mails de notification automatique dans le résumé de votre incident. Vous pouvez ajouter l’adresse e-mail ; cependant, Copilot n’utilise pas ces e-mails pour générer des résumés d’incidents.

Activer les résumés de conversation

Les résumés de conversation permettent aux agents de collaborer efficacement avec d’autres agents et contacts, en permettant aux agents de faire facilement un résumé d’une conversation en cours ou d’une conversation vocale transcrite.

Pour que Copilot génère automatiquement un résumé de conversation pour une conversation en direct, dans le centre d’administration du centre de contacts, sélectionnez les options suivantes sur la page Résumés :

  • Lorsqu’un agent rejoint une conversation : génère un résumé lorsqu’un agent rejoint une conversation. Un résumé est également généré lorsque l’agent principal invite un collaborateur et qu’un deuxième agent rejoint la conversation ou lorsque l’agent principal transfère une conversation.
  • Lorsqu’une conversation se termine : génère un résumé à la fin de la conversation.
    • Sélectionnez Autoriser les agents à créer un incident avec un bouton dans le résumé pour autoriser les agents à voir le bouton Créer un incident dans le résumé de la conversation. Un nouvel incident est créé lorsque l’agent sélectionne Créer un incident.
  • À la demande, en sélectionnant un bouton pour résumer la conversation : générez un résumé à tout moment de la conversation, chaque fois que l’agent sélectionne le copilote Résumer la conversation dans le volet de conversation.

Activer la traduction

Copilot peut traduire des résumés de cas et de conversations dans la langue préférée de l’agent. Pour activer la traduction, dans le centre d’administration centre de contact, sélectionnez Autoriser les agents à traduire les réponses. Les agents peuvent sélectionner le bouton Traduire pour traduire le résumé dans leur langue préférée.

Utilisez Copilot pour résumer les cas et les conversations
Activer les fonctionnalités dans le volet Copilot