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Recalculer les contrats de niveau de service

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Les états terminaux des instances de KPI SLA sont réussis, annulés et non conformes. Le recalcul des contrats SLA s’effectue comme suit :

  • Si l’instance de KPI SLA est dans un état expiré et que le moment ou la condition de réussite applicable change, les contrats SLA sont recalculés si l’indicateur de recalcul est activé.
  • Si l’instance de KPI SLA est dans un état annulé, les contrats SLA ne sont pas recalculés.
  • Si l’option de recalculer le contrat SLA est définie sur non, les instances de KPI SLA qui sont dans l’état terminal réussi restent dans le même état, quels que soient les changements apportés aux conditions applicables de ou quand. Les modifications se produisent uniquement si l’option Contrat SLA recalculé est définie sur oui.
  • Lorsqu’une instance de KPI SLA est dans un état expiré et que des modifications sont apportées à son élément SLA applicable, les contrats SLA sont recalculés. Une nouvelle instance SLA KPI est créée et son statut dépend du moment de l’échec. Le temps de défaillance est calculé à partir du champ Applicable à partir de. Si l’instance de KPI SLA dépasse le délai d’échec spécifié, elle crée une nouvelle instance de KPI SLA dans un état expiré.
  • Par défaut, les SLA dans les statuts de terminal réussi et non conforme ne sont pas réévalués lorsque la condition de réussite change ou ne peuvent pas être suspendus ou repris. Cependant, vous pouvez recalculer ces SLA lorsque les critères d’applicabilité et de réussite de l’entité cible sont modifiés, en activant le paramètre Recalculer le SLA dans la vue Paramètres de configuration du service.

Activer le recalcul des SLA lors de l’atteinte du statut Final

Vous pouvez activer le recalcul des SLA qui atteignent le statut Final dans Customer Service admin center ou l’application Centre de service clientèle.

  1. Dans le plan du site de centre d’administration Customer Service, sélectionnez Conditions Service dans Opérations.

  2. Dans la section Autres paramètres SLA, sélectionnez Gérer. La vue Paramètres de configuration des services s’affiche.

  3. Dans Recalculer le SLA au statut Final, définissez le bouton bascule sur Oui et sélectionnez Enregistrer.

    Activer le recalcul du SLA lors de l’atteinte du statut Final.

Voir aussi

Définir des accords de niveau de service
Appliquer les SLAActiver les enregistrements pour le SLA