Configurer et gérer les scripts de l’agent

Article
06/27/2024

Chaque étape dans un script de l’agent est représentée comme une tâche de script de l’agent. Une tâche de script d’agent peut contenir une ou plusieurs réponses (options) pour les étapes suivantes ; les réponses sont représentées sous forme d’une pile de boutons dans la zone de script de l’agent de votre application. Une action peut être effectuée en cliquant sur l’une des réponses ou lorsque vous accédez à la tâche suivante. Cette rubrique fournit des informations sur la manière de créer une tâche de script d’agent, puis de la configurer en ajoutant des réponses, des actions et des déclencheurs.

Pour plus d’informations sur le fonctionnement des scripts de l’agent dans Unified Service Desk, voir Guider les interactions avec les clients à l’aide de scripts de l’agent. Pour accéder à un guide pas-à-pas qui explique la fonctionnalité de génération de scripts d’agent, voir Guide pas-à-pas 7 : Configuration de la génération de scripts d’agent dans votre application agent.

Créer une tâche de script d’agent

Connectez-vous à l’administrateur de Unified Service Desk.
Sélectionnez Scripts de l’agent sous Paramètres de base. La page affiche les tâches de script d’agent disponibles.

Cliquez sur +Nouveau dans la barre de commandes, puis entrez les informations suivantes dans la page Nouvelle tâche de script d’agent :

Champ	Description
Nom	Nom qui apparaît dans la zone de l’étape actuelle et dans l’historique.
Tâche de début	Sélectionnez Oui ou Non : - Oui : cette tâche sera affichée au début d’une session. Généralement, la sécurité de l’utilisateur fournit une seule tâche de début. Les tâches de début peuvent représenter des zones fonctionnelles ou des compétences de l’agent. À mesure que les agents acquièrent de l’expérience, ils peuvent obtenir davantage de tâches de début (formation croisée). Si plusieurs tâches de début sont attribuées à un agent, [Menu principal] supplémentaire apparaît à l’agent, comme première tâche. Les boutons deviennent ensuite les tâches de début auxquelles l’utilisateur peut accéder. - Non : elles peuvent être accessibles à partir de réponses d’autres tâches ou vous pouvez appeler l’action GoToTask sur le contrôle hébergé Script de l’agent pour accéder à une tâche spécifique.
Onglet Afficher	Sélectionnez le contrôle hébergé (onglet) qui doit être configuré comme focus lorsque cette tâche est atteinte par l’utilisateur. Il peut être utilisé pour placer l’utilisateur sur le contrôle qui l’aidera à effectuer les actions nécessaires pour cette étape de la tâche. Si ce champ est vide, aucune modification n’est apportée à l’onglet ciblé.
Catégorie	Spécifiez un nom de catégorie pour regrouper, filtrer ou trier les tâches de script d’agent lors de la gestion des tâches de script d’agent. La valeur de la catégorie n’est pas utilisée par les agents de l’application cliente.
Texte de script	Script que l’agent doit lire à l’appelant au cours de cette phase. Ce champ prend en charge les paramètres de remplacement. Pour insérer la variable de contexte, nomcomplet dans le script, tapez [[nomcomplet]] dans le flux du script. Au moment de l’exécution, il remplace ce texte par la valeur du contexte pour la session active.
Instructions	Instructions indiquant à l’utilisateur ce qu’il doit faire pour réaliser son travail. Elles s’affichent dans une police légèrement différente de celle du Texte de script pour distinguer les deux.

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer l’enregistrement, puis activez la zone Réponses.

L’image suivante présente une définition de tâche de script d’agent standard.

Ajouter des réponses à une tâche de script d’agent

Une série de réponses peut être associée à une tâche. Chaque réponse est représentée par un bouton dans l’interface utilisateur sous le script et les instructions.

Pour ajouter des réponses à une tâche de script d’agent :

Ouvrez une définition de tâche de script d’agent en cliquant sur son nom dans la page de scripts d’agent.
Dans la zone Réponses de la page de définition de tâche de script d’agent, sélectionnez Ajouter une réponse de script d’agent existante. Le volet Rechercher des incidents s’affiche.
Tapez le nom de la réponse du script dans la zone de recherche. Sélectionnez la réponse dans la liste. Si vous souhaitez créer une nouvelle réponse de script, sélectionnez + Nouvelle réponse de script d’agent. La nouvelle page de réponse du script d’agent s’affiche.

Dans la page Nouvelle réponse de script d’agent, spécifiez les détails suivants :

Champ	Description
Nom	Nom descriptif de la réponse. Ce nom ne sera pas visible par l’agent. Il est utile à des fins d’administration uniquement, pour la distinguer des autres tâches.
Texte de la réponse	Étiquette affichée sur le bouton dans l’application agent.
Tâche liée	Lorsque l’utilisateur clique sur cette réponse (le bouton dans l’application cliente), il accède à la tâche associée.
Ordre	Définit l’ordre d’apparition de la réponse (bouton) dans l’application cliente s’il y a plusieurs réponses associées à une tâche de script d’agent.

Sélectionnez Enregistrer pour sauvegarder l’enregistrement.
Répétez les étapes 1 à 3 pour ajouter la réponse de script nouvellement créée.
Sélectionnez Enregistrer.

L’image suivante présente une définition de réponse standard.

Ajouter des appels à l’action à une réponse

Après avoir ajouté des réponses à une tâche de script d’agent, vous devez associer des appels actions à vos réponses, qui définissent la liste des actions à effectuer dans l’application agent lorsque l’agent clique sur la réponse. Ces appels à l’action se produisent avant le passage à la tâche suivante. Les appels à l’actions sont la méthode utilisée dans Unified Service Desk pour appeler une action UII définie pour un contrôle hébergé. Pour plus d’informations, voir Appels à l’action.

Pour ajouter des appels à l’action à une réponse :

Ouvrez une réponse de script d’agent existante.
Sélectionnez l’onglet Association, puis Actions.
Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter l’appel à l’action existant. Le volet Rechercher des incidents s’affiche.
Saisissez le nom d’un appel à l’action, puis sélectionnez l’appel à l’action dans la liste et cliquez sur Ajouter. Pour effectuer une recherche par caractères génériques, tapez une partie du nom de l’appel à l’action entre deux astérisques (*); par exemple *compte\. Tous les appels à l’action dont le nom comporte « compte » s’affichent dans le volet des résultats de la recherche.

Vous pouvez aussi créer un nouvel appel à l’action en cliquant sur + Nouvel appel à l’action dans la partie inférieure du volet des résultats de la recherche. Pour plus d’informations sur la création d’un appel à l’action, voir Créer un appel à l’action pour une action UII.
Vous pouvez ajouter plusieurs appels à l’action à une réponse. Après l’ajout de plusieurs appels à l’action, double-cliquez sur chaque appel à l’action de la liste, puis spécifiez l’ Ordre dans lequel vous souhaitez que les appels à l’action soient exécutés lorsque l’agent clique sur la réponse.
Sélectionnez Enregistrer pour sauvegarder l’enregistrement.

Ces actions sont souvent utilisées lorsque l’étape suivante est une tâche générale. De cette manière, des réponses différentes peuvent effectuer des actions différentes tout en aboutissant à la même tâche, réduisant ainsi le nombre de tâches nécessaires pour satisfaire le processus d’entreprise.

Ajouter des appels à l’action à une tâche de script d’agent

Il s’agit des appels à l’action s’exécutant au niveau d’une tâche, et chaque action de la liste est exécutée lorsque l’agent atteint la tâche dans l’application cliente. Ils peuvent comprendre des automatisations de l’application visible ou d’autres actions adaptées aux besoins de l’entreprise.

Pour ajouter un appel à l’action à une tâche de script d’agent :

Ouvrez une définition de tâche de script d’agent en cliquant sur son nom dans la page de scripts d’agent.
Sélectionnez l’onglet Association, puis Actions.
Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter l’appel à l’action existant. Le volet Rechercher des incidents s’affiche.
Saisissez le nom d’un appel à l’action, puis sélectionnez l’appel à l’action dans la liste et cliquez sur Ajouter. Pour effectuer une recherche par caractères génériques, tapez une partie du nom de l’appel à l’action entre deux astérisques (*); par exemple *compte\. Tous les appels à l’action dont le nom comporte « compte » s’affichent dans le volet des résultats de la recherche.

Vous pouvez aussi créer un nouvel appel à l’action en cliquant sur + Nouvel appel à l’action dans la partie inférieure du volet des résultats de la recherche. Pour plus d’informations sur la création d’un appel à l’action, voir Créer un appel à l’action pour une action UII.
Vous pouvez ajouter plusieurs appels à l’action à une réponse. Après l’ajout de plusieurs appels à l’action, double-cliquez sur chaque appel à l’action de la liste, puis spécifiez l’ Ordre dans lequel vous souhaitez que les appels à l’action soient exécutés lorsque l’agent clique sur la réponse.
Sélectionnez Enregistrer pour sauvegarder l’enregistrement.

Ajouter des déclencheurs à une tâche de script d’agent

Il s’agit des variables utilisées pour faire référence à une tâche spécifique. Pour ajouter des déclencheurs à une tâche de script d’agent :

Ouvrez une définition de tâche de script d’agent en cliquant sur son nom dans la page de scripts d’agent.
Sélectionnez l’onglet Association, puis Déclencheurs de tâche de script.
Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter un nouveau déclencheur de tâche de script.

Dans la page Nouveau déclencheur de tâche de script, spécifiez les informations suivantes :

Champ	Description
Nom	Nom descriptif du déclencheur de tâche de script. Ce nom ne sera pas visible par l’agent.
Type	Sélectionnez l’une des options suivantes : - DNIS : principalement destiné au scénario d’intégration CTI. Cette option permet d’exécuter une tâche de script d’agent sur un appel entrant. Remarque : Unified Service Desk n’est livré avec aucun adaptateur CTI prêt à l’emploi. Cette option s’applique uniquement si vous utilisez une solution CTI avec Unified Service Desk. Pour plus d’informations sur CTI, voir Intégrer les applications CTI à Unified Service Desk. - Autre : Utilisez-la pour d’autres scénarios.
Données	Spécifiez les données à transmettre.

Sélectionnez Enregistrer pour sauvegarder l’enregistrement.

Conseils pour la configuration des scripts d’agent

Les scripts d’agent peuvent être utilisés avec les solutions CTI pour fournir à vos agents une expérience hautement personnalisée, centrée sur le client. Par exemple, en cas de centre d’appels externalisé pouvant représenter plusieurs entreprises, vous pouvez utiliser le déclencheur de script d’agent DNIS pour afficher le script adéquat, en fonction du numéro de téléphone du client qui appelle. Le texte du script peut également servir de clause d’exclusion de responsabilité qui doit être lue par le client dans le cadre de la conformité juridique des appels liés aux ventes.

Vous pouvez utiliser les réponses pour représenter des catégories pour la classification des appels. Une fois que l’appel a été classé, un incident est créé et rempli automatiquement à l’aide d’une action. Cette méthode peut être combinée à la Liste des tâches pour créer une liste de tâches efficace.

Les tâches de script d’agent présentent une caractéristique intéressante qui fait que lorsqu’une tâche est atteinte dans le composant de script de l’agent, tout le contenu de l’entité qui compose cette tâche est placé dans la liste des paramètres de remplacement du contexte de données de Unified Service Desk. Cette fonction peut être utilisée pour étendre l’entité du script d’agent afin d’ajouter un texte de modèle de courrier électronique, de manière à ce que chaque fois que l’agent atteint une étape du script, le texte de modèle de courrier électronique soit accessible dans le contexte de données Unified Service Desk à utiliser pour renseigner le courrier électronique.

Voir aussi

Guider les interactions avec les clients à l’aide de scripts de l’agent
Génération de scripts de l’agent (contrôle hébergé)
Guides pas-à-pas pour la configuration de Unified Service Desk
Vue d’ensemble de configuration de l’application de l’agent

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