Intégrer Unified Service Desk aux systèmes CTI à l’aide d’adaptateurs CTI

Article
06/27/2024

Pour intégrer Unified Service Desk à votre système de couplage téléphonie-informatique (CTI), utilisez un adaptateur CTI. L’infrastructure CTI User Interface Integration (UII) contient des composants que vous pouvez utiliser pour créer un adaptateur CTI. Pour plus d’informations : Composants Framework CTI UII.

Vous pouvez créer deux types d’adaptateurs CTI pour Unified Service Desk :

Le premier type implique de définir un composant Gestionnaire de bureau CTI avec les actions de téléphonie requises pour la gestion de l’état des appels et agents, qui peut communiquer avec votre système CTI. Ensuite, vous le configurez en tant que type de contrôle hébergé Gestionnaire de bureau CTI dans le Unified Service Desk, qui vous permet de gérer l’interprétation des demandes provenant d’un système CTI, puis l’acheminez dans le Unified Service Desk.

Le Unified Service Desk fournit un adaptateur d’écoute générique que vous pouvez utiliser pour tester votre système CTI en envoyant des demandes CTI sur un port avec des paramètres standard que le Unified Service Desk peut utiliser en tant qu’événement CTI. Pour en savoir plus : Utilisation de l’adaptateur d’écouteur générique dans Unified Service Desk
Le second type d’adaptateur implique de créer entièrement tous les composants d’un adaptateur CTI où vous définissez le mode de connexion à votre système CTI (Connecteur CTI), la gestion des états des appels et agents (Gestionnaire de bureau CTI) et l’apparence de votre téléphone logiciel (Contrôles CTI). Ce type d’adaptateur est utilisé si votre système CTI utilise un système d’interrogation basé sur un service ou utilise un système de rappel ou de notification d’événement. En savoir plus : Créer un adaptateur CTI personnalisé pour Unified Service Desk