Créer et modifier des rubriques

Types de rubriques

Un agent peut inclure deux types de rubriques : système et personnalisées. Chaque nouvel agent commence avec un ensemble de rubriques système et personnalisées prédéfinies.

• Les rubriques système prennent en charge des comportements essentiels, par exemple une demande personnalisée pour parler à une personne ou terminer la conversation. Certaines rubriques système comportent des phrases déclencheurs, que vous pouvez personnaliser en fonction des besoins de votre agent.

  • Vous ne pouvez pas créer de nouvelles rubriques système.
  • Vous ne pouvez pas supprimer les rubriques système, mais vous pouvez les désactiver.
  • Vous pouvez apporter des modifications aux rubriques système. Toutefois, tant que vous n’êtes pas à l’aise avec la création d’expériences d’agent complètes, nous vous déconseillons de modifier les rubriques système.

  Pour plus d’informations, voir Utiliser les rubriques système.

• Les rubriques personnalisées prédéfinies couvrent des comportements courants, par exemple saluer un client, terminer une conversation ou redémarrer une conversation.

  • Vous pouvez apporter des modifications aux rubriques personnalisées prédéfinies ou les supprimer entièrement de votre agent.
  • Toutes les rubriques que vous créez sont des rubriques personnalisées.

Types de nœuds

Les types de nœuds suivants sont disponibles :

Créer une rubrique

1. Ouvrez votre agent à partir de la liste sur la page des agents. Pour une meilleure visibilité, fermez le volet Tester votre agent pour l’instant.

2. Dans la barre de menu supérieure, sélectionnez Rubriques.

3. Sélectionnez Ajouter une rubrique et sélectionnez À partir de zéro.

   Un nœud Déclencheur apparaît sur un canevas de création de rubriques autrement vide.

4. Sélectionnez l’icône Plus (…) du nœud Déclencheur, puis sélectionnez Propriétés. Le volet des propriétés En cas d’intention reconnue apparaît.

5. Dans le volet des propriétés En cas d’intention reconnue, sélectionnez la zone Phrases. Le volet secondaire Phrases apparaît.

6. Sous Ajouter des phrases, saisissez une phrase déclencheur pour votre rubrique.

   Votre agent a besoin de 5 à 10 phrases déclencheurs pour entraîner l’IA à comprendre les réponses de vos clients. Pour ajouter d’autres phrases déclencheur, vous pouvez :

   • Sélectionnez l’icône Ajouter en regard du champ de texte et saisissez la phrase souhaitée.
   • Collez un ensemble de phrases déclencheurs, chacune sur une ligne distincte, puis sélectionnez Entrée.
   • Saisissez un ensemble de phrases déclencheurs en appuyant sur Maj+Entrée après chacune d’elles pour la placer sur une ligne distincte, puis sélectionnez Entrée.

   Vous pouvez inclure des signes de ponctuation dans une phrase déclencheur, mais il est préférable d’utiliser des phrases courtes plutôt que des phrases longues.

7. Sélectionnez Détails dans la barre d’outils pour ouvrir le volet Détails de la rubrique.

8. Ajoutez les détails de la rubrique de votre agent :

   • Entrez un nom pour identifier la rubrique, par exemple « Horaires d’ouverture du magasin ». La page Rubriques répertorie toutes les rubriques définies dans votre agent, par ce nom.
   • Si vous le souhaitez, entrez un nom d’affichage à afficher au client lorsque l’agent ne peut pas déterminer quelle rubrique correspond au message du client.
   • Si vous le souhaitez, utilisez le champ Description pour décrire l’objectif de la rubrique pour vous-même et pour les autres créateurs d’agent de votre équipe. Les clients ne voient jamais les descriptions de rubrique.

9. Sélectionnez Enregistrer dans la barre de menu supérieure pour enregistrer votre rubrique.

Concevoir le chemin de conversation d’une rubrique

Lorsque vous créez une rubrique, un nœud Déclencheur apparaît automatiquement sur le canevas de création. Vous pouvez ensuite ajouter différents types de nœuds pour obtenir le chemin de conversation souhaité pour votre rubrique.

Pour ajouter un nœud après un autre nœud ou entre deux nœuds sur votre canevas de création de rubriques :

1. Sélectionnez l’icône Ajouter un nœud sous le nœud dans lequel vous souhaitez ajouter un nouveau nœud.

2. Sélectionnez le type de nœud souhaité dans la liste qui apparaît.

   

Supprimer un nœud

Sélectionnez l’icône Plus (…) du nœud que vous souhaitez supprimer, puis sélectionnez Supprimer.

Contrôles pour modifier les nœuds du canevas

Vous pouvez utiliser les contrôles de la barre d’outils pour couper, copier, coller et supprimer le nœud sélectionné ou les nœuds adjacents sélectionnés.

La barre d’outils dispose également d’un contrôle pour annuler une modification. Ouvrez le menu Annuler pour rétablir toutes les actions à la dernière sauvegarde ou pour refaire l’action précédente.

Coller des nœuds

Une fois que vous avez utilisé les outils Couper ou Copier pour placer un ou plusieurs nœuds dans le presse-papiers, deux manières sont disponibles pour les coller dans le canevas :

• Si vous sélectionnez un nœud, puis sélectionnez Coller, les nœuds du Presse-papiers sont insérés après le nœud sélectionné.

• Si vous sélectionnez + pour voir le menu Ajouter un nœud, puis sélectionnez Coller, le nœud du presse-papiers est inséré à cet emplacement.

Ajouter des paramètres d’entrée et de sortie pour une rubrique

Les rubriques peuvent avoir des paramètres d’entrée et de sortie. Lorsqu’une rubrique redirige vers une autre rubrique, vous pouvez utiliser ces paramètres pour transmettre des informations entre les rubriques.

De plus, si votre agent utilise le mode génératif, il peut remplir automatiquement les entrées de rubrique à partir du contexte de la conversation ou après avoir généré des questions pour recueillir des valeurs auprès des utilisateurs. Ce comportement est similaire à la manière dont fonctionne le remplissage des emplacements génératifs pour les actions.

Pour en savoir plus sur les paramètres d’entrée et de sortie pour les rubriques, consultez Gérer les entrées et les sorties de rubriques.

Modifier des rubriques avec l’éditeur de code

L’éditeur de code affiche la rubrique au format YAML, un langage de balisage facile à lire et à comprendre. Utilisez l’éditeur de code pour copier et coller des rubriques d’autres bots, même ceux créés par d’autres auteurs.

Dans cet exemple, vous copiez et collez YAML dans l’éditeur de code pour ajouter rapidement une rubrique qui demande au client des informations d’expédition.

1. Sur la page Rubriques, sélectionnez + Créer>À partir de zéro.

2. Dans le coin supérieur droit du canevas de création, sélectionnez Plus, puis sélectionnez Ouvrir l’éditeur de code.

   

3. Sélectionnez et supprimez le contenu de l’éditeur de code. Ensuite, copiez et collez le code YAML suivant :

   kind: AdaptiveDialog
   beginDialog:
     kind: OnRecognizedIntent
     id: main
     intent:
       displayName: Lesson 3 - A topic with a condition, variables and a prebuilt entity
       triggerQueries:
         - Buy items
         - Buy online
         - Buy product
         - Purchase item
         - Order product
   
     actions:
       - kind: SendMessage
         id: Sjghab
         message: I am happy to help you place your order.
   
       - kind: Question
         id: eRH3BJ
         alwaysPrompt: false
         variable: init:Topic.State
         prompt: To what state will you be shipping?
         entity: StatePrebuiltEntity
   
       - kind: ConditionGroup
         id: sEzulE
         conditions:
           - id: pbR5LO
             condition: =Topic.State = "California" || Topic.State = "Washington" || Topic.State     = "Oregon"
   
         elseActions:
           - kind: SendMessage
             id: X7BFUC
             message: There will be an additional shipping charge of $27.50.
   
           - kind: Question
             id: 6lyBi8
             alwaysPrompt: false
             variable: init:Topic.ShippingRateAccepted
             prompt: Is that acceptable?
             entity: BooleanPrebuiltEntity
   
           - kind: ConditionGroup
             id: 9BR57P
             conditions:
               - id: BW47C4
                 condition: =Topic.ShippingRateAccepted = true
   
             elseActions:
               - kind: SendMessage
                 id: LMwySU
                 message: Thank you and please come again.
   

4. Sélectionnez Enregistrer, puis Fermer l’éditeur de code. Le nœud Question comporte maintenant de nombreuses conditions pour la question sur l’expédition.

   

Tester et publier votre agent

Testez votre agent lorsque vous apportez des modifications à vos rubriques pour garantir que tout fonctionne comme prévu.

Après avoir conçu et testé votre agent, publiez-le sur le web, les applications mobiles ou natives, ou les canaux Microsoft Bot Framework.

Utiliser les rubriques système et les exemples de rubrique

Lorsque vous créez un bot, plusieurs rubriques sont créées pour vous.

Ces sujets créés automatiquement se répartissent en deux catégories :

• Ces sujets de cours peuvent être utilisés pour mieux comprendre les méthodes de plus en plus complexes d’utilisation des nœuds pour créer des conversations de bot.

  Vous pouvez modifier les rubriques de cours ou les supprimer entièrement.

• Les sujets système sont des sujets dont vous aurez probablement besoin lors d’une conversation de bot.

  Vous ne pouvez pas supprimer ou désactiver les rubriques système ni modifier leurs phrases de déclenchement. Cependant, vous pouvez personnaliser les nœuds sur le canevas de création. Nous vous recommandons de ne pas personnaliser ces rubriques tant que vous n’êtes pas suffisamment à l’aise pour créer une conversation de bout en bout avec un bot.

Créer une rubrique

1. Dans le menu de navigation, sélectionnez Rubriques, puis + Nouvelle rubrique, puis À partir de zéro.

   Le volet Phrases déclencheur s’ouvre.

2. Ajoutez plusieurs phrases déclencheur pour votre rubrique dans la section Ajouter des phrases.

   

   Vous pouvez spécifier plusieurs phrases déclencheur pour une rubrique, en utilisant une nouvelle ligne pour chaque phrase. Vous pouvez inclure des signes de ponctuation dans une phrase déclencheur, mais il est préférable d’utiliser des phrases courtes plutôt que des phrases longues.

3. Dans la barre supérieure, modifiez le titre de votre rubrique pour lui attribuer un nom.

   

4. Appuyez sur Entrée ou sélectionnez l’icône Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

5. Sélectionnez l’icône Détails. Ici, vous pouvez également modifier le Nom et ajouter un Nom complet et une Description.

   Le Nom complet indique au bot sur quelle rubrique la personne pose une question.

   La Description décrit l’objectif de la rubrique pour vous-même et pour les autres créateurs de bots. Cette description n’est pas visible par les utilisateurs.

   

6. Sélectionnez Enregistrer pour ajouter la rubrique à la liste des sujets.

Concevoir le cheminement de la conversation de la rubrique

1. Dans la liste des sujets, sélectionnez la rubrique que vous voulez modifier. Vous voyez les phrases déclencheur de la rubrique. Ici vous définissez le chemin de conversation entre un client et l’agent.

   Pour les rubriques existants ou système, plusieurs nœuds sont créés automatiquement. Vous pouvez modifier ces nœuds comme vous le pouvez pour d’autres nœuds.

   Lorsque vous créez une nouvelle rubrique, un nœud Déclencheur et un nœud Message vide sont insérés pour vous.

2. Pour ajouter un nœud, sélectionnez le menu « + », Ajouter un nœud, situé entre ou après les nœuds.

   

3. Pour modifier les chemins entre les nœuds, faites glisser le petit cercle au-dessus du nœud (ancre du nœud) vers le nouvel emplacement dans le canevas. La ligne pointillée représente le chemin d’origine.

   

Insérer des nœuds

Lors de l’ajout d’un nœud après le nœud Phrases déclencheur ou entre des nœuds Message, vous pouvez :

• Poser une question
• Appeler une action
• Afficher un message
• Rediriger vers un autre sujet
• Terminer la conversation

Poser une question

1. Sélectionnez l’option Poser une question du menu « + » Ajouter un nœud pour ajouter un nouveau nœud Question. Un nœud de question apparaît.

   

2. Saisissez la phrase de la question dans le champ Ajouter une question.

   Par exemple, si l’utilisateur souhaite connaître les horaires d’ouverture du magasin, la question du bot peut être : De quel emplacement de magasin avez-vous besoin ?

3. Sous Identifier, sélectionnez une option pour la réponse de l’utilisateur, par exemple Options à choix multiples.

   Cette option détermine ce que le bot doit écouter dans la réponse de l’utilisateur. Pour plus d’informations, voir Utiliser les entités dans une conversation.

4. Sous Options pour l’utilisateur, saisissez les réponses attendues à la question du bot.

   Par exemple, si vous avez choisi Options à choix multiples dans Identifier, les options peuvent inclure des emplacements de magasin, par exemple Seattle, Bellevue ou Kirkland.

   

   Chaque choix est présenté à l’utilisateur sous la forme d’un bouton à choix multiples dans la conversation instantanée, mais les utilisateurs peuvent également saisir leur réponse.

5. (Facultatif) Enregistrer la réponse de l’utilisateur dans une variable pour l’utiliser ultérieurement.

L’éditeur de conversation crée des chemins séparés dans la conversation, en fonction de la réponse du client. Le chemin de conversation conduit le client à la résolution appropriée pour chaque réponse. Vous pouvez ajouter des nœuds pour créer une logique de ramification et spécifier avec quoi le bot doit répondre pour chaque chemin ou variable.

Appeler une action

Pour appeler des flux Power Automate et insérer des nœuds d’authentification, sélectionnez Appeler une action dans le menu « + » Ajouter un nœud.

Si les fonctionnalités vocales sont activées pour votre bot, vous voyez plus d’actions.

Afficher un message

1. Pour spécifier une réponse du bot, sélectionnez le menu « + » Ajouter un nœud pour ajouter un nœud, puis sélectionnez Afficher un message pour ajouter un nouveau nœud Message.

2. Saisissez le message que le bot doit dire dans la zone de texte.

   Vous pouvez appliquer une mise en forme de base, par exemple gras, italique, listes triées et non triées et liens hypertexte. Vous pouvez également utiliser des variables que vous définissez ailleurs dans votre conversation de bot.

Rediriger vers un autre sujet

1. Pour que le bot passe à une autre rubrique, sélectionnez le menu « + » Ajouter un nœud pour ajouter un nœud, puis sélectionnez Rediriger vers une autre rubrique. Une liste de rubriques apparaît.

2. Sélectionnez la rubrique vers laquelle le bot doit être redirigé. Par exemple, vous souhaiterez peut-être diriger l’utilisateur vers une rubrique spécifique concernant la fermeture d’un magasin s’il demande les heures d’ouverture de ce magasin.

   

La rubrique redirigée est une sous-rubrique.

Vous pouvez insérer plus de nœuds sous le nœud de la sous-rubrique.

Une fois le chemin de conversation de la sous-rubrique parcouru, le bot revient à la rubrique d’origine. Le bot suit ensuite les nœuds qui se trouvent sous celui de la sous-rubrique.

Toutefois, si vous redirigez vers l’une de ces rubriques système, toute la conversation prend fin.

• Fin de la conversation
• Réussite confirmée
• Échec confirmé
• Au revoir
• Remonter au support
• Recommencez (cela réinitialise également toutes les variables globales)

Terminer la conversation

À la fin de la conversation, vous pouvez mettre en place une enquête qui demande aux utilisateurs si leur question a trouvé réponse ou si leur problème a été résolu correctement. La réponse est recueillie sur la page d’analyse de la satisfaction client.

Vous pouvez également transmettre la conversation à un conseiller si vous utilisez un portail de service clientèle approprié, comme Omnicanal pour Customer Service.

À la fin d’une réponse résolvant le problème de l’utilisateur ou répondant à sa question, ajoutez un nœud Terminer la conversation.

• Pour terminer par une enquête de satisfaction client, sélectionnez Terminer par une enquête.

• Pour insérer un nœud de transfert qui relie à votre produit de transfert configuré, sélectionnez Transfert à un agent.

  (Facultatif) Saisissez un message privé pour l’agent.

  

Ajouter une condition

1. Pour ajouter une logique de ramification basée sur des variables, sélectionnez le menu « + » Ajouter un nœud pour ajouter un nœud.

2. Sélectionnez Ajouter une condition.

3. Sélectionnez Branche basée sur une condition.

4. Sélectionnez la variable qui détermine si la conversation de bot doit se ramifier à ce stade.

   Par exemple, si vous configurez l’authentification de l’utilisateur, vous souhaiterez peut-être un message différent si l’utilisateur est connecté.

Supprimer des nœuds

Sélectionnez l’icône de menu (⋮) du nœud que vous souhaitez supprimer, puis sélectionnez Supprimer.

Tester et publier votre bot

Testez votre agent lorsque vous apportez des modifications à vos rubriques pour garantir que tout fonctionne comme prévu.

Après avoir conçu et testé votre bot, publiez-le sur le Web, les applications mobiles ou natives, ou les canaux Microsoft Bot Framework.

Concevoir le chemin de conversation de la rubrique - Teams

1. Dans la liste des rubriques de votre agent, sélectionnez la rubrique que vous voulez modifier. Par exemple, vous souhaiterez peut-être modifier la rubrique Heures d’ouverture.

   

   Une fois ouvert, vous voyez les phrases déclencheur de la rubrique. Ce canevas de création vous permet de définir le chemin de conversation entre un client et le bot.

   Lorsque vous créez une rubrique, un nœud Phrases déclencheur et un nœud vide Message sont insérés pour vous.

   Pour les rubriques existantes ou système, plusieurs nœuds sont automatiquement créés avec chaque rubrique. Vous pouvez modifier ces nœuds, si nécessaire.

2. Vous pouvez ajouter plus de nœuds en sélectionnant le menu « + » Ajouter un nœud entre les nœuds ou après un nœud.

   

3. Pour modifier les chemins entre les nœuds, faites glisser l’ancre du nœud (un petit cercle au-dessus du nœud). Vous voyez une ligne pointillée indiquant le chemin d’origine.

   

Insérer des nœuds - Teams

Lorsque vous ajoutez un nœud à un nœud de phrases déclencheur, choisissez parmi cinq options différentes :

• Poser une question
• Appeler une action
• Afficher un message
• Rediriger vers un autre sujet
• Terminer la conversation

Si vous souhaitez rediriger une rubrique, vous pouvez accéder à une autre rubrique.

Poser une question - Teams

1. Sélectionnez l’option Poser une question du menu « + » Ajouter un nœud pour ajouter un nouveau nœud Question. Un nœud de question apparaît.

   

2. Saisissez la phrase de la question dans le champ Ajouter une question.

   Par exemple, si l’utilisateur souhaite connaître les horaires d’ouverture du magasin, la question du bot peut être : De quel emplacement de magasin avez-vous besoin ?

3. Sous Identifier, sélectionnez une option pour la réponse de l’utilisateur, par exemple Options à choix multiples.

   Cette option détermine ce que le bot doit écouter dans la réponse de l’utilisateur. Pour plus d’informations, voir Utiliser les entités dans une conversation.

4. Sous Options pour l’utilisateur, saisissez les réponses attendues à la question du bot.

   Par exemple, si vous avez choisi Options à choix multiples dans Identifier, les options peuvent inclure des emplacements de magasin, par exemple Seattle, Bellevue ou Kirkland.

   

   Chaque choix est présenté à l’utilisateur sous la forme d’un bouton à choix multiples dans la conversation instantanée, mais les utilisateurs peuvent également saisir leur réponse.

5. (Facultatif) Enregistrer la réponse de l’utilisateur dans une variable pour l’utiliser ultérieurement.

L’éditeur de conversation crée des chemins séparés dans la conversation, en fonction de la réponse du client. Le chemin de conversation conduit le client à la résolution appropriée pour chaque réponse. Vous pouvez ajouter des nœuds pour créer une logique de ramification et spécifier avec quoi doit répondre le bot pour chaque chemin ou valeur.

Ajouter une condition - Teams

Dans certains types de nœuds, vous pouvez ajouter une condition.

1. Pour ajouter une logique de ramification basée sur des variables, sélectionnez le menu « + » Ajouter un nœud pour ajouter un nœud, puis sélectionnez Ajouter une condition pour ajouter un nouveau nœud. Quelques nœuds de condition apparaissent.

2. Choisissez la variable que vous souhaitez utiliser pour déterminer si la conversation du bot doit se ramifier à ce stade.

   

Appeler une action - Teams

Vous pouvez appeler des flux Power Automate en sélectionnant Appeler une action dans le menu « + » Ajouter un nœud.

Afficher un message - Teams

Un message peut spécifier une réponse de votre bot à l’utilisateur.

1. Sélectionnez le menu « + » Ajouter un nœud, puis sélectionnez Afficher un message pour ajouter un nouveau nœud Message.

2. Entrez ce que vous souhaitez que dise le bot dans la zone de texte. Vous pouvez appliquer une mise en forme de base, par exemple gras, italique, listes triées et non triées et liens hypertexte.

   Vous pouvez également utiliser des variables que vous avez définies ailleurs dans votre conversation de bot.

Terminer la conversation - Teams

Vous pouvez choisir de Terminer la conversation comme nœud final de la conversation de votre bot.

Il existe deux options :

• Terminer par une enquête affiche une enquête qui demande à l’utilisateur si sa question ou son problème a reçu une réponse ou a été résolu correctement. Ces informations sont collectées sous la page d’analyse de la satisfaction client.

  

• Transfert vers l’agent permet de saisir un message privé à un agent qui initie son contact avec l’utilisateur.

Rediriger vers une autre rubrique - Teams

Pour que le bot passe automatiquement à une rubrique distincte, sélectionnez Ajouter un nœud (+) pour ajouter un nœud, puis Rediriger vers une autre rubrique.

Dans le menu volant, sélectionnez la rubrique à laquelle le bot doit accéder. Par exemple, vous souhaiterez peut-être diriger l’utilisateur vers une rubrique spécifique concernant la fermeture d’un magasin s’il demande les heures d’ouverture de ce magasin.

Lorsque le bot passe à une autre rubrique, il parcourt le chemin de conversation de cette rubrique, puis revient à la rubrique d’origine (l’endroit d’où il est parti).

Vous pouvez considérer la rubrique redirigée comme une sous-rubrique.

Toutefois, si vous redirigez vers l’une des rubriques système suivantes, toute la conversation prend fin :

• Recommencez (cela réinitialise toutes les variables globales)
• Réaffecter
• Fin de la conversation
• Échec confirmé
• Réussite confirmée
• Au revoir

Utiliser des variables

Vous pouvez utiliser des variables que vous avez définies ailleurs dans votre conversation de bot.

Supprimer des nœuds - Teams

Sélectionnez l’icône de menu (⋮) du nœud que vous souhaitez supprimer, puis sélectionnez Supprimer.

Tester et publier votre bot - Teams

Une fois que vous avez apporté des modifications à vos rubriques, testez votre agent pour garantir que tout fonctionne comme prévu.

Une fois que vous avez terminé de concevoir et de tester votre bot, vous pouvez le publier afin que les autres membres de l’équipe puissent l’utiliser.