Activer la prise en charge DTMF pour votre agent activé par la voix
Au lieu de compter sur les réponses vocales, la multifréquence à double tonalité (DTMF) vous permet de demander à vos utilisateurs agent d’utiliser le clavier de leur téléphone pour sélectionner des options ou fournir des informations.
Vous pouvez configurer une commande globale déclenchée à tout moment dans la conversation si l’utilisateur de l’agent saisit une clé à un seul chiffre spécifiée. Dans les rubriques individuelles, vous pouvez ajouter la reconnaissance de l’entrée DTMF pour les réponses fournies dans un nœud Question.
Vous pouvez configurer quelle touche doit être activée pour chaque option que l’utilisateur peut saisir et le temps d’attente de l’agent avant d’analyser l’entrée de l’utilisateur.
Si la touche activée par l’utilisateur de l’agent n’est pas mappée aux options du nœud, l’agent répète la question ou le message et encourage l’utilisateur à réessayer.
Si la touche activée par l’utilisateur de l’agent n’est pas mappée aux déclencheurs globaux DTMF, l’agent déclenche la rubrique système, Appui inconnu sur le pavé numérique (voix). Vous pouvez la personnaliser pour votre logique métier.
Activer la prise en charge de DTMF dans le nœud d’une rubrique
Avec la rubrique que vous souhaitez utiliser comme réponse DTMF globale ouverte pour la modification, sélectionnez le nœud Déclencheur.
Passez le curseur ou effectuez une sélection longue sur le côté du nœud Déclencheur (où le type actuel de déclencheur est affiché) pour voir l’icône Changer de déclencheur.
Sélectionnez l’icône, puis saisissez « DTMF » pour choisir Commande globale DTMF reçue.
Sélectionnez Modifier et, dans Propriétés reçues DTMF, spécifiez le type d’entrée DTMF reconnue, ainsi que les conditions pour le déclencheur et sa priorité.
Avec un Nœud de question sélectionné, sous la section Identifier, sélectionnez le type d’entité que l’agent doit identifier. Différents types d’entités ont des caractéristiques distinctes pour prendre en charge les tonalités DTMF :
Entité (sous Identifier) Prise en charge de DTMF Informations Options à choix multiples ✔️ Attribuer manuellement une clé DTMF à chaque option Options d’une variable de liste ✔️ Attribuer automatiquement des clés DTMF pour chaque option Réponse complète de l’utilisateur 🔢 Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Âge 🔢 Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Valeur booléenne ✔️ Attribuer automatiquement des clés DTMF pour chaque option Ville ✖️ DTMF non pris en charge Color ✖️ DTMF non pris en charge Continent ✖️ DTMF non pris en charge Pays ou région ✖️ DTMF non pris en charge Date 🔢 Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Date et heure ✖️ DTMF non pris en charge Données et heure sans fuseau horaire ✖️ DTMF non pris en charge Duration ✖️ DTMF non pris en charge Email ✖️ DTMF non pris en charge Événement ✖️ DTMF non pris en charge Langage ✖️ DTMF non pris en charge Money 🔢 Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Nombre 🔢 Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Ordinal 🔢 Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Organization ✖️ DTMF non pris en charge Percentage 🔢 Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Nom de la personne ✖️ DTMF non pris en charge Numéro de téléphone 🔢 Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Point d’intérêt ✖️ DTMF non pris en charge Vitesse 🔢 Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Région ✖️ DTMF non pris en charge Adresse postale ✖️ DTMF non pris en charge Température 🔢 Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres URL ✖️ DTMF non pris en charge Poids 🔢 Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres Code postal 🔢 Peut accepter une entrée DTMF à plusieurs chiffres
Attribuer des clés DTMF
Pour certains types d’entités, vous pouvez spécifier si les options fournies par l’agent à l’utilisateur sont mappées à une clé DTMF :
Pour l’entité Options à choix multiples, attribuez manuellement des clés DTMF à chaque option en cochant la case Attribuer des clés DTMF aux options. Lorsque cette case est cochée, vous voyez une icône représentant le pavé numérique d’un téléphone en regard de l’en-tête Options pour l’utilisateur.
Pour chaque option que vous ajoutez, sélectionnez l’icône - et spécifiez le signal DTMF auquel l’option doit être mappée.
Pour les types d’entités Options d’une variable de liste et Booléen, les clés DTMF peuvent être automatiquement attribuées à chaque option.
L’agent attribue les clés dans l’ordre d’affichage des options, de 0 à 9.
Vous pouvez demander à l’agent de lire automatiquement les options mappées :
Sélectionnez l’icône Plus (…) du nœud Question que vous souhaitez configurer, puis sélectionnez Propriétés. Le volet Propriétés de la question apparaît.
Sélectionnez Reconnaissance d’entités, puis indiquez si l’agent doit lire les options à l’utilisateur de l’agent.
Entrée DTMF à plusieurs chiffres
Pour les entités prenant en charge l’entrée DTMF à plusieurs chiffres, vous pouvez spécifier si la réponse valide de l’utilisateur de l’agent doit contenir un nombre minimum ou maximum de chiffres. Ces entités de l’entrée DTMF à plusieurs chiffres incluent la plupart des types d’entités qui extraient un nombre de l’entrée de l’utilisateur de l’agent. Vous pouvez spécifier une plage pour le nombre de chiffres considérés comme valides (par exemple « 2-5 ») ou une longueur fixe (par exemple « 5 »).
Si la réponse saisie par l’utilisateur de l’agent comporte plus ou moins de chiffres que ceux spécifiés, l’agent répète la question.
Si vous ne spécifiez pas le nombre de chiffres, alors l’agent accepte n’importe quelle longueur de chiffres et continue le flux de la rubrique.
Vous pouvez également spécifier si l’agent doit attendre qu’une touche de « terminaison » spécifique soit activée pour indiquer que l’utilisateur de l’agent a fini de saisir sa réponse. Vous pouvez sélectionner aucune touche, la touche astérisque (*) ou la touche dièse (#). Le caractère de terminaison est facultatif et n’est pas inclus lors de la comptabilisation de la longueur de l’entrée.
Reconnaissance DTMF au niveau de l’agent
Vous pouvez configurer quelle touche doit être activée pour chaque option que l’utilisateur peut saisir et le temps d’attente de l’agent avant d’analyser l’entrée de l’utilisateur.
Important
Le déclencheur DTMF reçu ne peut accepter que des clés DTMF uniques. Le déclencheur ne sera pas appelé si l’utilisateur agent entre la clé lorsqu’il répond à :
- Un nœud de question qui accepte DTMF à plusieurs chiffres
- Un nœud de question qui accepte DTMF à un seul chiffre où l’une des options autorisées est mappée à la même clé
Avec la rubrique que vous souhaitez utiliser comme réponse DTMF globale ouverte pour la modification, sélectionnez le nœud Déclencheur.
Passez le curseur ou effectuez une sélection longue sur le côté du nœud Déclencheur (lorsqu’il affiche le type actuel de déclencheur) pour voir l’icône Changer de déclencheur.
Sélectionnez l’icône, puis choisissez Commande globale DTMF reçue.
Dans le volet Propriétés reçues DTMF qui s’ouvre, spécifiez l’entrée DTMF qui doit être reconnue, ainsi que les conditions pour le déclencheur et sa priorité.
Mise en cache DTMF
La mise en cache DTMF permet à un utilisateur de l’agent de saisir des clés sans attendre chaque question ou invite de l’agent. Par exemple, la mise en cache est utile pour les utilisateurs de l’agent qui connaissent le chemin de conversation habituel de l’agent et souhaitent accéder directement à un menu spécifié.
Avec la mise en cache DTMF, chaque appui sur une touche est mis en cache en série et automatiquement activé pour chaque invite consécutive.
Pour un nœud DTMF à un seul chiffre, toutes les clés saisies après la première sont mises en cache pour le tour suivant.
Pour les nœuds DTMF à plusieurs chiffres, le agent suit un ensemble de règles qui déterminent comment et quoi mettre en cache en fonction de ces paramètres :
| Scénario | Longueur des chiffres | Pathologie | Entrée de l’utilisateur | Résultat |
|---|---|---|---|---|
| L’auteur de l’agent n’a pas défini de caractère de terminaison, le délai d’expiration est donc ignoré. Lorsque l’utilisateur atteint la longueur maximale, la clé après la longueur maximale (le dernier chiffre) est mise en cache pour le tour suivant. | 3 | Le temps de terminaison est 0 ou la clé de terminaison est Aucun | 1, 2, 3, 1, ... | Les trois premiers chiffres sont renvoyés immédiatement, tandis que le quatrième chiffre est mis en cache pour le tour suivant. |
| L’auteur de l’agent a défini le caractère de terminaison. La clé saisie après le temps d’attente est mise en cache pour le tour suivant. | 3 | La clé de terminaison est # | 1, 2, 3, 1 | Les trois premiers chiffres attendent le temps d’attente de terminaison avant d’être renvoyés. Le quatrième chiffre est mis en cache pour le tour suivant. |
| Lorsque l’utilisateur atteint la longueur maximale, le temps d’attente de terminaison s’exécute. | 3 | La clé de terminaison est # | 1, 2, 3, puis pendant la fenêtre de temps d’attente, 1 | Les quatre premiers chiffres sont renvoyés ; cependant, comme cette question n’accepte que trois chiffres, toute la séquence d’entrée est considérée comme non valide et l’agent reformule la question. |
| L’utilisateur n’atteint pas la longueur maximale (longueur valide). La clé saisie après le minuteur entre les chiffres est mise en cache pour le tour suivant. | 2-5 | Cela n’a pas d’importance si une clé de terminaison est définie | 1, 2, 3, puis après le temps d’attente, 1 | Les deux premiers chiffres attendent le minuteur entre les chiffres avant d’être renvoyés, et les troisième et quatrième chiffres sont mis en cache pour le tour suivant. |
La mise en cache DTMF est gérée des manières suivantes :
- Si le tour suivant n’autorise pas l’interruption, la clé mise en cache est supprimée.
- Si le tour suivant autorise l’interruption, la clé est gérée en fonction de son flux :
- Si le flux se compose de plusieurs nœuds de message, mais est suivi d’un nœud de question DTMF multiple, les clés sont mises en cache pour cette question DTMF multiple uniquement. Les rubriques DTMF globales ne sont pas déclenchées.
- Si le flux se compose de plusieurs nœuds de message, mais est suivi d’un nœud de question DTMF unique, la clé est mise en cache pour une clé DTMF unique. De même, la rubrique DTMF globale est mise en cache. Cependant, s’ils se chevauchent, le nœud de question DTMF unique l’emporte.
- Si le flux se compose de plusieurs nœuds de message sans aucune question, la clé est mise en cache pour la rubrique globale DTMF.
Astuce
Pour éviter la mise en cache accidentelle, procédez comme suit :
- Placez le nœud avec le message d’interruption désactivée directement après le nœud de question.
- Utilisez un nœud de question DTMF multiple avec un minuteur de durée plus longue (notez que cela augmente la latence pour l’utilisateur en l’absence d’une clé de terminaison).