Configurer les fonctionnalités vocales

Cet article décrit les fonctionnalités disponibles dans Copilot Studio pour la réponse vocale interactive avec Omnicanal pour Customer Service.

Pour préparer votre copilote pour les services vocaux, voir Intégrer un copilote activé par la voix à Omnicanal pour Customer Service.

Pour une vue d’ensemble des services vocaux, voir Utiliser la réponse vocale interactive dans vos copilotes.

Modalité Voix et DTMF

Un copilote activé par la voix est différent d'un copilote basé sur la conversation instantanée. Le copilote activé pour la voix comprend des rubriques système vocales spécifiques pour gérer les scénarios vocaux. Un copilote basé sur la conversation instantanée utilise la modalité de texte par défaut. Un copilote activé pour la voix utilise la modalité Voix et DTMF. Les deux modalités ne sont pas compatibles entre elles.

Optimiser pour la voix vous permet de créer des copilotes activés pour la voix dans différentes modalités et garantit que les fonctionnalités liées à la voix sont correctement créées.

Optimiser pour la voix

Si vous n’avez pas démarré votre copilote avec le modèle Voix, vous devez activer l’option Optimiser pour la voix dans les Paramètres du copilote.

1. Avec un copilote ouvert, accédez à Paramètres>Voix.

2. Sélectionnez Optimiser pour la voix. L’option Utiliser la voix comme mode de création principal est également définie par défaut.

Votre copilote reçoit les mises à jour suivantes lorsque vous activez les options Optimiser pour la voix et Utiliser la voix comme mode de création principal :

• La possibilité de créer des fonctionnalités vocales lorsque vous passez de texte à Voix et DTMF.
• Les rubriques système vocales Détection de silence, Voix non reconnue et Appui inconnu sur le pavé numérique sont automatiquement ajoutées pour gérer les scénarios liés à la voix.
• Augmenter la précision avec les données du copilote (activé par défaut), qui améliore la précision de la reconnaissance vocale.
• Il n’y a aucun changement dans le flux du copilote existant, par exemple la rubrique Menu principal pour démarrer les conversations avec les déclencheurs DTMF mappés.

Désactiver l’optimisation pour la voix

Vous pouvez désactiver Optimiser pour la voix lors de la création de copilote si vous n’activez pas le canal téléphonie. Après avoir désactivé Optimiser pour la voix, vous obtenez les modifications suivantes :

• Aucune création de copilote pour les fonctionnalités vocales, telles que DTMF et Interruption.
• La modalité texte par défaut est définie.
• Aucune amélioration de la reconnaissance vocale, puisqu’il n’y a pas de reconnaissance vocale.
• Aucune rubrique système vocale ni rubrique DTMF globale.

  Note

  Certaines rubriques peuvent signaler des erreurs lors de la publication si la rubrique DTMF désactivée est référencée dans d’autres rubriques.

• Aucune modification du flux de votre copilote et du paramètre de votre canal, car la désactivation de l’optimisation ne désactive pas le canal téléphonie.
• L’activation ou la désactivation de l’option Optimiser pour la voix ne prend effet que lorsque vous publiez votre copilote. Si le copilote est activé ou désactivé accidentellement et permute entre les modalités, vous avez le temps de le corriger.

Utiliser la voix comme mode de création principal

La modalité Voix et DTMF doit être sélectionnée pour chaque nœud lors de la création de la fonctionnalité vocale. Vous pouvez sélectionner la préférence de création de copilote Utiliser la voix comme mode de création principal. Ce paramètre garantit que tous les champs de saisie ont la modalité correcte. Si vous avez déjà activé Optimiser pour la voix, l’option Utiliser la voix comme mode de création principal est activée par défaut.

Disponibilité du message

L’utilisation de la modalité de texte ou vocale peut affecter votre canal différemment.

Personnalisation automatique de la reconnaissance vocale

Les copilotes activés pour la voix pour un domaine spécifique, tel que la médecine ou les finances, peuvent voir les utilisateurs utiliser des termes financiers ou un jargon médical. Certains termes et jargons sont difficiles à convertir en reconnaissance vocale pour le copilote activé pour la voix.

Pour garantir que l’entrée vocale est reconnue avec précision, vous pouvez améliorer la reconnaissance vocale :

1. Avec votre copilote ouvert, sélectionnez Paramètres>Voix.

2. Sélectionnez Augmenter la précision avec les données du copilote pour activer les paramètres de reconnaissance vocale automatique personnalisés par défaut du copilote.

3. Sélectionnez Enregistrer pour valider vos modifications.

4. Publiez votre copilote pour voir les nouvelles modifications.

Référence des options vocales au niveau du copilote

La page des paramètres Détails du copilote vous permet de configurer des délais d’expiration pour diverses fonctionnalités liées à la voix. Les paramètres appliqués dans cette page deviennent les valeurs par défaut pour les rubriques créées dans votre copilote.

Pour apporter des modifications aux options de délai d’expiration au niveau du copilote :

1. Avec un copilote ouvert, sélectionnez Paramètres>Voix.

   

2. Sélectionnez les paramètres souhaités et ajustez les paramètres par défaut du copilote.

3. Sélectionnez Enregistrer pour valider vos modifications.

Paramètres au niveau du copilote

Le tableau suivant répertorie chaque option et sa relation avec les paramètres au niveau du nœud.

Activer l’interruption

L’activation de l’interruption permet aux utilisateurs de votre copilote d’interrompre votre copilote. Cette fonctionnalité peut être utile lorsque vous n’avez pas besoin que l’utilisateur du copilote entende tout le message. Par exemple, les appelants connaissent peut-être déjà les options du menu, car ils les ont déjà entendues. Avec l’interruption, l’utilisateur du copilote peut saisir l’option de son choix, même si le copilote n’a pas fini de lister toutes les options.

Scénarios de désactivation de l’interruption

• Désactivez l’interruption si vous avez récemment mis à jour un message du copilote ou si le message de conformité ne doit pas être interrompu.
• Désactivez l’interruption pour le premier message du copilote pour garantir que les utilisateurs du copilote connaissent les informations nouvelles ou essentielles.

Spécifications

• L’interruption prend en charge les interruptions basées sur DTMF et la voix de l’utilisateur du copilote.

• L’interruption peut être contrôlée avec chaque message, en un seul lot. Placez les nœuds barge-in-disabled dans la séquence avant chaque nœud où l’interruption est autorisée. Sinon, l’interruption désactivée est traitée comme un message d’autorisation de l’interruption.

  

  Une fois qu’une file d’attente par lots est terminée, le paramètre d’interruption automatique est réinitialisé pour le lot suivant et contrôlé par l’indicateur d’interruption à chaque message suivant. Vous pouvez placer des nœuds d’interruption désactivée lorsque la séquence recommence.

Configurer l’interruption

1. Avec un nœud Message ou Question sélectionné, définissez la modalité souhaitée sur Voix et DTMF.

2. Sélectionnez l’icône Plus (…) du nœud, puis sélectionnez Propriétés.

   1. Pour les nœuds Message, le volet Envoyer les propriétés de l’activité s’ouvre sur le côté du canevas de création.

      Sélectionnez Autoriser l’interruption.

   2. Pour les nœuds Question, le volet Propriétés de la question s’ouvre, puis sélectionnez Voix.

      Dans les propriétés Voix, sélectionnez Autoriser l’interruption.

3. Enregistrez la rubrique pour valider vos modifications.

Configurer la détection de silence et les délais d’expiration

La détection de silence vous permet de configurer la durée pendant laquelle le copilote attend l’entrée de l’utilisateur et l’action qu’il effectue si aucune entrée n’est reçue. La détection de silence est particulièrement utile en réponse à une question au niveau du nœud ou lorsque le copilote attend une phrase déclencheur pour commencer une nouvelle rubrique.

Vous pouvez configurer les délais d’expiration par défaut pour les rubriques.

Pour remplacer les valeurs par défaut d’un nœud :

1. Sélectionnez l’icône Plus (…) du nœud, puis sélectionnez Propriétés.

   Le volet Propriétés de la question s’ouvre.

2. Sélectionnez Voix et ajustez les paramètres suivants :

   Option de délai d’expiration de la détection de silence	Description
   Utiliser le paramètre du copilote	Le nœud utilise le paramètre global pour la détection de silence.
   Désactiver pour ce nœud	Le copilote attend indéfiniment une réponse.
   Personnaliser en millisecondes	Le copilote attend un temps spécifié avant de répéter la question.

Action de secours

Vous pouvez configurer certains comportements comme action de secours :

• Combien de fois le copilote doit répéter une question
• Ce que le message de nouvelle invite doit dire
• Ce que le copilote doit faire après un nombre spécifié de répétitions

Entrée vocale

Pour l’entrée vocale, vous pouvez spécifier :

• Délai de fin de l’énoncé : temps d’attente du copilote une fois que l’utilisateur a fini de parler
• Délai de reconnaissance vocale : temps accordé par le copilote à l’utilisateur une fois qu’il a commencé à répondre

Pour configurer le comportement de détection de silence lorsque votre copilote attend une phrase déclencheur, ajustez les paramètres dans la rubrique système Sur silence.

Ajouter un message de latence pour les opérations de longue durée

Pour les opérations back-end longues, votre copilote peut envoyer un message aux utilisateurs pour les informer des processus plus longs. Les copilotes sur un canal de messagerie peuvent également envoyer un message de latence.

Dans Copilot Studio, votre copilote peut répéter un message après avoir déclenché un flux Power Automate :

1. Ajoutez un nœud Action qui déclenche un flux.

2. Sélectionnez l’icône Plus (…) du nœud, puis sélectionnez Propriétés. Le volet Propriétés de l’action s’ouvre.

3. Sélectionnez Envoyer un message.

4. Dans la section Message, saisissez ce que le copilote doit dire. Vous pouvez utiliser SSML pour modifier le son du message. Le copilote répète le message jusqu’à ce que le flux soit terminé.

Vous pouvez ajuster le temps d’attente du copilote avant de répéter le message sous le section Délai. Vous pouvez définir une durée d’attente minimale, même si le flux se termine.

Configurer la terminaison de l’appel

Pour configurer votre copilote pour terminer l’appel et raccrocher, ajoutez un nouveau nœud (+), puis sélectionnez Gestion des rubriques>Terminer la conversation.

Formater la synthèse vocale avec SSML

Vous pouvez utiliser le langage SSML (Speech Synthesis Markup Language) pour modifier le son du copilote lorsqu’il lit les messages à haute voix. Par exemple, vous pouvez modifier la tonalité ou la fréquence des mots prononcés, la vitesse et le volume.

SSML utilise des balises pour entourer le texte que vous souhaitez modifier, de la même manière que HTML. Vous pouvez utiliser les balises suivantes dans Power Virtual Agents :

Rechercher et utiliser une balise

SSML utilise des balises pour entourer le texte que vous souhaitez modifier, comme HTML.

Vous pouvez utiliser les balises suivantes dans Copilot Studio :

1. Avec un nœud Message ou Question sélectionné, modifiez le mode en Voix et DTMF.

2. Sélectionnez le menu Balises SSML et sélectionnez une balise.

   La zone de message est remplie avec la balise. Si la zone de message contient déjà du texte, le code de la balise est ajouté à la fin de votre message.

3. Entourez le texte que vous souhaitez modifier avec les balises d’ouverture et de fermeture. Vous pouvez combiner plusieurs balises et personnaliser des parties individuelles du message avec des balises individuelles.

Transférer un appel à un agent ou à un numéro de téléphone externe

Vous pouvez demander au copilote de transférer l’appel vers un numéro de téléphone externe. Dans Copilot Studio, nous prenons en charge le transfert invisible vers un numéro de téléphone PSTN et le numéro de routage direct.

Pour transférer vers un numéro de téléphone externe :

1. Dans la rubrique que vous souhaitez modifier, ajoutez un nouveau nœud (+). Dans le menu du nœud, sélectionnez Gestion des rubriques, puis Transférer la conversation.

2. Sous Type de transfert, sélectionnez Transfert vers un numéro de téléphone externe et saisissez le numéro de transfert.

3. (Facultatif) Ajoutez un en-tête SIP UUI à l’appel téléphonique.

   Cet en-tête est une chaîne de paires key=value, sans espaces ni caractères spéciaux, affichées pour que les systèmes externes puissent les lire.

   1. Sélectionnez l’icône Plus (…) du nœud, puis sélectionnez Propriétés. Le volet Transférer les propriétés de la conversation s’ouvre.

   2. Sous En-tête SIP UUI, saisissez les informations que vous souhaitez envoyer avec le transfert d’appel. Les variables ne sont pas prises en charge lors du transfert vers un numéro de téléphone externe.

   Avertissement

   Seuls les 128 premiers caractères de la chaîne sont envoyés.

   L’en-tête n’accepte que les chiffres, les lettres, les signes égal (=) et les points-virgules (;). Tous les autres caractères, y compris les espaces, les accolades et les crochets, ou les formules ne sont pas pris en charge et peuvent entraîner l’échec du transfert.

Pour transférer vers un agent, voir Déclencheurs explicites.

Utiliser les variables vocales

Copilot Studio prend en charge la population de variables. Vous pouvez utiliser des variables prédéfinies ou créer des variables personnalisées.

Un copilote activé pour la voix dans Copilot Studio prend en charge les variables contextuelles. Ces variables vous aident à intégrer les conversations de votre copilote avec Omnicanal pour Customer Service lors du transfert d’un appel.

Pour plus d’informations sur les variables de contexte dans Omnicanal pour Customer Service, voir Variables de contexte pour les bots Copilot Studio.

Cettte intégration prend en charge ces scénarios avec les variables suivantes lors du transfert :

Pour en savoir plus sur les principes fondamentaux de la publication, voir Concepts clés – Publier et déployer votre copilote.