Guide pas-à-pas : utiliser l’adaptateur d’écoute générique pour le routage des événements CTI

Date de publication : novembre 2016

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Ce guide pas-à-pas montre comment utiliser le Gestionnaire de bureau CTI et l’écouteur générique dans le Unified Service Desk pour exposer les événements CTI sous forme d’écrans contextuels dans le Unified Service Desk. Pour ce guide pas-à-pas, nous utiliserons un exemple d’application Simulateur CTI qui envoie des demandes CTI au Unified Service Desk.

Dans ce guide pas-à-pas, vous effectuerez les opérations suivantes :

• Recherchez un enregistrement de contact dans les exemples de données Microsoft Dynamics 365 en fonction de l’adresse de messagerie spécifiée dans l’exemple d’application de test d’appel CTI.

• Créez une règle de navigation dans la fenêtre pour afficher l’enregistrement correspondant dans une session du Unified Service Desk.

Contenu de la rubrique

Conditions préalables

Étape 1 : configurer un contrôle hébergé Gestionnaire de bureau CTI dans le Centre de services unifié

Étape 2 : tester si les événements CTI sont déclenchés dans le Centre de services unifié

Étape 3 : définir une règle de navigation dans la fenêtre pour acheminer CtiLookUpRequest

Tester votre adaptateur CTI

Conditions préalables

• Microsoft .NET Framework 4.5.2

• Application cliente Unified Service Desk ; requise pour tester le contrôle hébergé.

• Microsoft Visual Studio 2012 ou Visual Studio 2013

• Téléchargez l’exemple de projet d’application Simulateur CTI sur votre ordinateur. Générez le projet, puis exécutez l’application (fichier .exe) à partir du dossier bin\debugde l’exemple de projet d’application. Vous devez exécuter l’application Simulateur CTI USD sur le même ordinateur que celui sur lequel le client Unified Service Desk s’exécute pour tester l’application.

Étape 1 : configurer un contrôle hébergé Gestionnaire de bureau CTI dans le Centre de services unifié

1. Connectez-vous à Microsoft Dynamics 365.

2. Sur la barre de navigation, choisissez Microsoft Dynamics 365 > Paramètres > Centre de services unifié.

3. Sur la page Centre de services unifié, choisissez Contrôles hébergés.

4. Sur la page Contrôles hébergés, choisissez Nouveau.

5. Dans la page Nouveau contrôle hébergé, spécifiez les valeurs suivantes.

   Champ	Valeur
   Nom	CTITest
   Type de composant USD	CTI Desktop Manager
   Afficher le groupe	HiddenPanel
   URI d'assembly	Microsoft.Crm.UnifiedServiceDesk.GenericListener
   Type d'assembly	Microsoft.Crm.UnifiedServiceDesk.GenericListener.DesktopManager

   Notes

   Les valeurs spécifiées dans les champs URI d’assembly et Type d’assembly sont les valeurs de l’écouteur générique pour le type de contrôle hébergé Gestionnaire de bureau CTI.

   

6. Cliquez sur Enregistrer pour créer le contrôle hébergé.

Étape 2 : tester si les événements CTI sont déclenchés dans le Centre de services unifié

1. Démarrez le client Unified Service Desk et connectez-vous à votre instance Dynamics 365. Une fois que le client s’exécute, choisissez Paramètres dans le coin supérieur droit pour afficher le contrôle de débogueur, puis choisissez Effacer le résultat du débogage pour effacer le bureau.

   

2. Démarrez l’application Simulateur CTI USD, tapez Adresse électronique dans la colonne Clé et spécifiez une valeur aléatoire dans la colonne Valeur. Cliquez sur Envoyer à USD.

   

3. Un écran contextuel apparaît dans l’application cliente pour exposer l’événement CTI. Dans ce cas, CTILookUpRequest est initialisé avec la valeur spécifiée dans l’application Simulateur CTI USD. Comme vous ne l’avez pas encore associé à une règle de navigation dans la fenêtre, rien d’autre ne se produit.

   

Étape 3 : définir une règle de navigation dans la fenêtre pour acheminer CtiLookUpRequest

Créez une règle de navigation dans la fenêtre pour créer une session si une correspondance est trouvée, puis affichez l’enregistrement de contact correspondant dans une session du Unified Service Desk.

1. Connectez-vous à Microsoft Dynamics 365.

2. Accédez à la recherche avancée pour les contacts et créez une requête où vous recherchez des contacts actifs où le champ d’adresse de messagerie, d’adresse de messagerie 2 ou d’adresse de messagerie 3 est égal à une certaine valeur, par exemple someone_c@example.com.

   

3. Cliquez sur Télécharger Fetch XML pour enregistrer la requête en tant que FetchXML.

4. Dans la barre de navigation, choisissez Microsoft Dynamics 365 > Paramètres > Centre de services unifié > Règles de navigation dans la fenêtre.

5. Cliquez sur Nouveau et spécifiez les valeurs suivantes dans la fenêtre Nouvelle règle de navigation dans la fenêtre.

   Champ	Valeur
   Nom	CTITestRoute
   Commande	50
   De	CTITest Notes Il s’agit du nom de votre contrôle hébergé Gestionnaire de bureau CTI.
   Direction	Les deux

   

6. Enregistrez la règle. Cela active le reste des contrôles contenus sur la page.

7. Maintenant, ajoutez la requête FetchXML qui a été enregistrée précédemment dans cette règle. Dans la zone Recherches CTI, choisissez Ajouter .

8. Dans la fenêtre Nouvelle recherche CTI, spécifiez les valeurs suivantes.

   Champ	Valeur
   Nom	CTIContactSearch
   Commande	1
   FetchXML	<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false"> <entity name="contact"> <attribute name="fullname" /> <attribute name="parentcustomerid" /> <attribute name="telephone1" /> <attribute name="emailaddress1" /> <attribute name="contactid" /> <order attribute="fullname" descending="false" /> <filter type="and"> <condition attribute="statecode" operator="eq" value="0" /> <filter type="or"> <condition attribute="emailaddress1" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> <condition attribute="emailaddress2" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> <condition attribute="emailaddress3" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> </filter> </filter> </entity> </fetch> Notes L’adresse someone_c@example.com a été remplacée par [[cti.Email]] afin que la recherche soit exécutée en fonction de la valeur spécifiée pour la clé Adresse électronique dans l’application Simulateur CTI du Unified Service Desk.

   

9. Enregistrez la règle de recherche CTI, puis revenez à la règle de navigation dans la fenêtre.

10. Sous Une seule correspondance, dans le champ Décision, sélectionnez Créer une session, charger la correspondance, puis effectuer une action.

11. Sous Une seule correspondance, dans le champ Action, cliquez sur l'icône de recherche pour sélectionner une valeur, puis cliquez sur Nouveau.

12. Sur la page Nouvel appel à l'action, créez un appel à l'action pour ouvrir l'enregistrement de contact en spécifiant les valeurs suivantes.

    Champ	Valeur
    Nom	CTIOpenContact
    Contrôle hébergé	Gestionnaire global Dynamics 365
    Pour	Open_CRM_Page
    Données	Id=[[$Context.Id]]LogicalName=[[$Context.LogicalName]]

    

13. Enregistrez l'appel à l'action, puis fermez la page d'appel à l'action pour revenir à la page de définition des règles de navigation de la fenêtre.

14. Sous la zone Résultat :

    1. Dans le champ Destination, choisissez Onglet pour afficher l’enregistrement de contact correspondant dans un onglet.

    2. Dans le champ Onglet Cible, choisissez le contrôle hébergé Contact. Le contrôle hébergé Contact a été créé lorsque vous avez déployé un exemple d'application Unified Service Desk sur votre serveur Dynamics 365 à l'aide de Outil de déploiement de packages. Pour plus d'informations, voir TechNet : Deploy sample Unified Service Desk applications to CRM server using Package Deployer (Déployer des exemples d'applications Unified Service Desk sur le serveur CRM à l'aide de Package Deployer).

    3. Dans le champ Onglet Afficher, choisissez le contrôle hébergé Contact.

    

15. Enregistrez la règle de navigation dans la fenêtre.

Tester votre adaptateur CTI

1. Démarrez le client Unified Service Desk et connectez-vous à votre instance Dynamics 365. Une fois que le client s’exécute, choisissez Paramètres dans le coin supérieur droit pour afficher le contrôle de débogueur, puis choisissez Effacer le résultat du débogage pour effacer le bureau.

   

2. Démarrez l’application Simulateur CTI USD, tapez Adresse électronique dans la colonne Clé et spécifiez un ID de messagerie valide pour le contact que vous souhaitez rechercher. Dans ce cas, entrez someone_d@example.com dans la colonne Valeur. Cliquez sur Envoyer à USD.

   

3. L’enregistrement de contact correspondant est affiché dans une session du Unified Service Desk.

   

4. Activez le contrôle hébergé Débogueur pour afficher les événements déclenchés suite à la recherche CTI. Vérifiez également l’onglet Paramètres de données pour afficher les informations de contexte dans la variable $Context et les informations CTI sous la variable CTI.

Voir aussi

Assurer l’intégration aux systèmes CTI à l’aide d’adaptateurs CTI
Infrastructure de couplage de la téléphonie et de l’informatique (CTI) UII

Unified Service Desk 2.0

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