Infrastructure de couplage de la téléphonie et de l’informatique (CTI) UII

Date de publication : novembre 2016

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

L’infrastructure de couplage téléphonie-informatique (CTI) pour l’User Interface Integration (UII) permet aux entreprises ou organisations de se connecter aux bureaux UII(tels que le Unified Service Desk) avec leur infrastructure CTI. Bien qu’un système CTI fasse généralement référence à l’intégration de la téléphonie aux systèmes logiciels, l’infrastructure CTIUII peut être utilisée pour tout canal de communication disponible dans une organisation.

Contenu de la rubrique

Infrastructure CTI UII : vue d’ensemble

Composants de l’infrastructure CTI UII

Infrastructure CTI UII : vue d’ensemble

Dans UII, toutes les communications sur un canal spécifique, que ce soient les conversations, les courriers électroniques, le téléphone ou autres, sont effectuées directement depuis le système CTI de l’organisation vers le bureau UII (tel que le Unified Service Desk).Microsoft Dynamics 365 Server n’intervient pas dans ce processus. L’illustration suivante montre un exemple de ce type de communication.

Composants de l’infrastructure CTI UII

L’infrastructure CTI dans UII contient les trois composants ou couches suivants : le Connecteur CTI, le Gestionnaire de bureau CTI et les contrôles CTI.

Connecteur CTI

Connecteur CTI fournit la logique permettant de se connecter à et de communiquer avec le système CTI externe. La couche Connecteur CTI expose les méthodes et les événements qui seront appelés et écoutés par le composant Gestionnaire de bureau CTI.Connecteur CTI prend en charge un modèle de connexion par interrogation ou basée sur une instance.

Une fois le modèle de connexion déterminé, un contrôle hébergé est développé pour implémenter la logique.Connecteur CTI est un contrôle hébergé spécialisé conçu pour exister dans HiddenPanel sur le bureau de l'UII (comme Unified Service Desk).

Pour plus d'informations, voir Créer un connecteur CTI.

Gestionnaire de bureau CTI

Le Gestionnaire de bureau CTI fournit la logique métier pour votre adaptateur CTI. Il répond à un appel lorsqu’il arrive dans le bureau UII (tel que le Unified Service Desk), exécute les étapes nécessaires pour se connecter au Connecteur CTI et crée les objets de gestion des appels (ICtiCallStateManager) et de gestion de l’état des agents (ICtiAgentStateManager). Les objets d’état des appels et d’état des agents gèrent collectivement l'état et les données d'un appel en tant qu'objet unique afin d'isoler les informations, car il peut y avoir plusieurs appels ou des appels simultanés.Gestionnaire de bureau CTI est implémenté en tant que contrôle hébergé communiquant entre le bureau d'UII et le système CTI pour déclencher des événements et acheminer des appels comme il se doit sur le bureau UII.

Pour plus d'informations, voir Créer un CTI Desktop Manager.

Contrôles CTI

Voici les contrôles d’interface utilisateur contenus dans un bureau UII qui permettent aux agents d’interagir avec le système CTI (gérer les appels) et de gérer le statut de l’agent.

Pour plus d'informations, voir Créer un contrôle CTI.

Voir aussi

Assurer l’intégration aux systèmes CTI à l’aide d’adaptateurs CTI

Unified Service Desk 2.0

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