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Créer un contrôle CTI

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Date de publication : novembre 2016

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Pour gérer les états d’agent et d’appel, les scénarios de couplage téléphonie-informatique (CTI) requièrent les contrôles d’interface utilisateur suivants :

  • Contrôle de gestion de l’état de l’agent : affiche l’état actuel de l’agent dans un bureau d’User Interface Integration (UII) (tel que le Unified Service Desk). Il n’est pas nécessaire de lier ce contrôle au système CTI, mais il vous permet de mapper les états d’agent CTI avec l’état d’agent actuel, qui est l’état visuel du bureau de l’agent.

  • Contrôle d’appel : fournit des boutons que l’agent peut utiliser pour effectuer un appel, répondre à un appel, mettre un appel en attente, transférer un appel à un autre agent ou raccrocher.

Ces deux contrôles sont des contrôles hébergés UII normaux qui héritent de la classe HostedControl ou HostedWpfControl. Vous pouvez également choisir de fusionner les deux contrôles en un seul contrôle hébergé UII.Pour plus d'informations :Utiliser les contrôles hébergés UII avec le Centre de services unifié

Interfaces d’implémentation d’un contrôle CTI

Utilisez les interfaces suivantes pour implémenter l’interface utilisateur d’un contrôle CTI.

ICtiAgentStateControl

L’interface ICtiAgentStateControlest une interface spécialisée pour décrire un contrôle hébergé utilisé pour traiter et/ou afficher les informations d’état de l’agent. Cette interface contient la méthode SetAgentState qui est utilisée pour définir l’état d’un agent.

IDesktopUserActionsConsumer

L’interface IDesktopUserActionsConsumer n’est pas spécifique à CTI, mais elle est généralement utilisée par les contrôles CTI pour fournir un accès aux opérations de bureau. Elle contient deux membres :

  • DesktopLoadingComplete : déclenché lorsque le bureau a terminé le chargement. Il est déclenché dans un thread distinct du thread d’interface utilisateur de bureau principal.

  • SetDesktopUserActionsAccess : utilisé par le chargeur de bureau pour définir un pointeur vers lui-même dans le contrôle hébergé qui a implémenté l’interface ICtiEnabledControlConsumer. Il s’agit du pointeur vers l’interface de bureau (shell).

En implémentant cette interface, vous obtenez un accès à toutes les actions de l’utilisateur, comme illustré dans l’exemple suivant.

bool AppExistsInUI(string applicationName);
bool CloseDynamicApplication(string applicationName);
bool CloseSession();
bool CloseSession(Session sessionToClose);
bool CreateDynamicApplication(string applicationName);
WorkflowData GetCurrentWorkflowState();
bool SetFocusOnApplication(string applicationName);
string UserDefinedCommand(string command, string request);

ICtiEnabledControlConsumer

L’interface ICtiEnabledControlConsumer décrit un contrôle hébergé qui acceptera les pointeurs vers CtiCallStateManager et CtiAgentStateManager.

Cette interface contient des définitions de méthode pour exécuter les fonctions suivantes :

  • SetManagers : appelée par UII lorsqu’un contrôle qui implémente cette interface est initialisé.

  • SessionCloseEvent : appelée par UII lorsqu’une session se ferme.

L’interface ICtiEnabledControlConsumer utilise la propriété IsManagersSet pour définir ou déterminer si la méthode SetManagers a été appelée avec succès.

Configurer le contrôle hébergé Contrôle CTI dans le Centre de services unifié

  1. Connectez-vous à Microsoft Dynamics 365.

  2. Sur la barre de navigation, choisissez Microsoft Dynamics 365 > Paramètres > Centre de services unifié.

  3. Sur la page Centre de services unifié, cliquez sur Contrôles hébergés.

  4. Sur la page Contrôles hébergés, cliquez sur Nouveau.

  5. Dans la page Nouveau contrôle hébergé, spécifiez les valeurs suivantes :

    Champ

    Valeur

    Nom

    Spécifiez un nom.

    Type de composant USD

    Application hébergée CCA

    Application hébergée

    Contrôle hébergé

    Application globale

    Activée

    Afficher le groupe

    CtiPanel

    Adaptateur

    N'utiliser aucun adaptateur

    URI d'assembly

    Il s’agit du nom du fichier de votre assembly (.dll) que vous avez créé dans l’étape précédente.

    Type d'assembly

    Il s’agit du nom de votre assembly suivi d’un point, puis du nom de classe de votre contrôle CTI. Par exemple, si le nom de votre assembly (dll) est MyCtiControl, et le nom de la classe de votre projet CTI est CtiControl, tapez ce qui suit dans ce champ : MyCtiControl.CtiControl.

  6. Choisissez Enregistrer pour créer le contrôle hébergé.

Voir aussi

Éléments à prendre en compte pour créer un adaptateur CTI pour le Centre de services unifié
Créer un connecteur CTI
Créer un CTI Desktop Manager
Infrastructure de couplage de la téléphonie et de l’informatique (CTI) UII

Unified Service Desk 2.0

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