Éléments à prendre en compte pour créer un adaptateur CTI pour le Centre de services unifié

Date de publication : novembre 2016

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Cette rubrique fournit des informations sur les éléments à prendre en compte lors de la création d’un adaptateur CTI pour le Unified Service Desk.

Contenu de la rubrique

Spécification du contrôle CTI (interface utilisateur de téléphone logiciel)

Actions prises en charge pour les fonctions de téléphonie

Affichage de l’écran CTI

Recherche CTI

Fonctionnalités spéciales pour les événements de conversation

Spécification du contrôle CTI (interface utilisateur de téléphone logiciel)

Pour vous assurer que les téléphones logiciels et les composants d’interface utilisateur CTI s’intégreront au Unified Service Desk, vérifiez les points suivants :

• Les contrôles sont créés avec Windows Presentation Foundation (WPF) et sont dérivés de la classe DynamicsBaseHostedControl.

• Les contrôles CTI sont placés sur le panneau CtiPanel du Unified Service Desk. La hauteur du contrôle doit être 23 pour s’intégrer dans CtiPanel. De plus grands contrôles peuvent être utilisés.

• Plusieurs composants de contrôle ou d’interface utilisateur CTI peuvent exister sur CtiPanel. Il s’agit d’un panneau d’empilement horizontal, où plusieurs contrôles apparaissent l’un à côté de l’autre.

Actions prises en charge pour les fonctions de téléphonie

Une fonctionnalité de Unified Service Desk permet de configurer des conceptions d'application avancées sans programmation. Ce type de fonctionnalité est exposé via le concept d'actions dans Unified Service Desk. Pour permettre l’extension des fonctionnalités de contrôle de téléphonie aux boutons, aux scripts d’agent et aux liens dans les applications hébergées, le système s’appuie sur des actions qui sont définies pour les fonctionnalités exposées par l’adaptateur CTI. Cette opération est effectuée en exposant des actions UII dans le contrôle hébergé Gestionnaire de bureau CTI de votre composant CTI. Chacune de ces actions permet à l'administrateur de mieux contrôler le comportement de l'application.

Il est conseillé de définir et d’implémenter les actions suivantes dans le contrôle hébergé Gestionnaire de bureau CTI.

Affichage de l’écran CTI

Lors de la conception de l’affichage de l’écran CTI dans le Unified Service Desk, il convient de respecter plusieurs paramètres.

• Les valeurs suivantes doivent figurer dans le paramètre CallInfo de la demande CTI.

  Paramètre	Description
  direction	Spécifiez « entrant » pour les appels entrants et « sortant » pour les appels sortants. Ce paramètre est utilisé par le système pour permettre à l'administrateur de spécifier différents comportements en fonction du sens de l'appel.
  Type d'appel	Spécifiez « appel téléphonique » pour les appels vocaux et « conversation » pour les sessions de conversation.

• Les adaptateurs CTI ne doivent pas automatiquement créer des activités dans Microsoft Dynamics 365, car le comportement n’est pas toujours celui désiré. Cette tâche doit donc être laissée aux soins des administrateurs système.

  try
  {
    FireRequestAction(new RequestActionEventArgs("*", CtiLookuprequest.CTILOOKUPACTIONNAME,GeneralFunctions.Serialize<CtiLookupRequest>(data)));
  }
  

  Notes

  Nous supposons que CTILOOKUPACTIONNAME est utilisé pour appeler l’action CTI, et que le nom de l’application est « * », comme illustré dans l’exemple de code.

Recherche CTI

Les recherches CTI sont effectuées via FetchXML dans Dynamics 365. Vous pouvez faire des recherches à l’aide de données transmises vers n’importe quel paramètre provenant de CTI, dans un champ de l’entité de votre choix dans Dynamics 365. Les recherches sont exécutées en prenant une règle à la fois, jusqu'à ce qu'une correspondance soit détectée. Lorsqu'une correspondance à une règle de navigation dans les fenêtres de Unified Service Desk est détectée, les instructions configurées dans la règle de navigation sont suivies pour l'étape suivante. Généralement, une règle est configurée pour ouvrir une session relative à l'activité, et éventuellement pour afficher l'activité dans un onglet. Pour plus d’informations sur la configuration d’une règle de navigation dans la fenêtre pour effectuer une recherche CTI, consultez Guide pas-à-pas : utiliser l’adaptateur d’écoute générique pour le routage des événements CTI

Configurons un exemple de règle de recherche CTI en utilisant la règle de navigation dans les fenêtres de Unified Service Desk. Pour plus d’informations sur la règle de navigation dans les fenêtres, consultez Utiliser les règles de navigation dans la fenêtre dans le Centre de services unifié.

1. Sur la barre de navigation, choisissez Microsoft Dynamics 365, puis sélectionnez Paramètres.

2. Sur la barre de navigation, choisissez Paramètres, puis sélectionnez Règles de navigation dans la fenêtre.

3. Sélectionnez Nouveau.

4. Tapez un nom et un ordre pour la règle de navigation dans la fenêtre. Dans la zone De, sélectionnez votre contrôle hébergé Gestionnaire de bureau CTI.

5. Après la sélection du gestionnaire de bureau CTI, les options CTI s’afficheront avec, en premier, l’activité d’origine. Le champ de l’activité d’origine doit contenir le type d’entité transmis depuis l’adaptateur CTI. Par exemple, appel téléphonique, conversation, courrier électronique, etc. Une règle ne gère qu'un seul type d'activité du serveur CTI.

   

6. Cliquez sur Enregistrer dans le coin inférieur droit pour sauvegarder l'enregistrement et activer les champs obligatoires pour les étapes suivantes.

7. Sous Recherches CTI, cliquez sur l'icône Rechercher, puis sur Nouveau dans la zone de recherche pour définir un nouveau critère de recherche à l'aide de la requête FetchXML.

8. Dans l'écran Nouvelle recherche CTI, spécifiez un nom et un ordre pour la requête de recherche CTI. Le champ Direction est Entrant ou Sortant et permet de rechercher des événements CTI uniquement dans une direction spécifique. Cette direction est transmise à partir de l’adaptateur CTI.

   Entrez la requête FetchXML requise pour la recherche CTI. Utilisez la fonctionnalité de recherche avancée dans Dynamics 365 pour créer votre recherche initial, puis téléchargez FetchXML. Le champ de clé n’est souvent pas disponible dans la recherche avancée Microsoft Dynamics 365, vous pourrez donc avoir à ajouter cette condition manuellement à XML après l’exportation. Vous devez également sélectionner les attributs que vous voulez voir s’afficher dans le contexte du Unified Service Desk. Ceux-ci apparaissent immédiatement, au lieu d'être renseignés après le chargement des pages dans l'affichage comme les autres types de paramètres de données. Une fois que vous avez le FetchXML souhaité, collez le texte dans la zone FetchXML, puis enregistrez la règle de recherche CTI.

   

9. Le système va rechercher la règle dans chacun de vos éléments de recherche CTI. Ceci peut être considéré comme une recherche croisée parmi les entités. Les conditions se rapportent à l’ensemble de résultats final et peuvent, en cas de traitement de plusieurs résultats, indiquer que 1 ou plusieurs enregistrements ont été trouvés à partir de plusieurs types d’entité.

   Sous la liste de recherche se trouvent trois conditions et sélections utilisées pour indiquer ce qui doit être fait dans chaque cas.

   Condition	Description
   Aucune correspondance	Ce que doit faire le système si aucune correspondance n’a été trouvée dans l’ensemble des recherches spécifiées dans la règle.
   Une seule correspondance	Ce que doit faire le système si seul un enregistrement est trouvé pour l'ensemble des recherches.
   Correspondances multiples	Ce que doit faire le système si plusieurs résultats ont été trouvés pour toutes les recherches.

   Pour chaque condition, il convient de prendre une décision sur ce qui doit être fait.

   Décision	Description
   Créer une session, puis effectuer une action	Crée une nouvelle session avant de déclencher une action configurée. Cette action est déclenchée dans le contexte de cette nouvelle session.
   Créer une session, charger la correspondance, puis effectuer une action	Crée une session puis charge la correspondance dans un onglet ou une recherche d’entité, selon la sélection de l’onglet Résultat du formulaire Microsoft Dynamics 365. Enfin, elle appelle une action. Elle est valide uniquement pour une seule correspondance.
   Effectuer une action	Indique au système de ne rien faire avec le résultat, mais appelle éventuellement une action configurée spécifique à cette condition. Vous pouvez appeler l’action FireEvent sur le contrôle hébergé Gestionnaire global, si vous souhaitez appeler plusieurs actions à la suite. Cette action est déclenchée dans le contexte de la session en cours. Aucune nouvelle session n'est créée.
   Prochaine règle	Indique au système d'ignorer le reste du traitement de cette règle et de rechercher d'autres règles qui peuvent correspondre. De nouvelles recherches sont effectuées pour la règle suivante.

   Important

   Lorsque le système ne prend pas l'option « règle suivante » configurée dans votre règle de navigation, il exécute également les actions configurées dans la règle de navigation elle-même. Si vous souhaitez exécuter les règles uniquement dans certains cas particuliers, vous devez utiliser l'action de cette section. Les actions à visée générale devant s'exécuter indépendamment des choix, peuvent être entrées dans la liste des actions de la règle de navigation.

Fonctionnalités spéciales pour les événements de conversation

Lorsque vous répondez aux événements de conversation, des choses spéciales se produisent dans le système. Nous supposons que la valeur « CTIDESKTOPMANAGERCONTROL » du paramètre de données d’événement CTI est renseignée à l’aide du nom du contrôle hébergé Gestionnaire de bureau CTI et qu’il prend en charge l’action SendIM. Si le CALLTYPE passé dans CtiLookupRequest est « conversation », le Unified Service Desk affiche un bouton supplémentaire dans l’interface utilisateur de script de l’agent. Si l’agent clique sur ce bouton, il essaie d’appeler l’action SendIM dans le contrôle hébergé Gestionnaire de bureau CTI spécifié dans le contrôle CTIDESKTOPMANAGERCONTROL. Il transmet le texte du script de l’agent à cette action et nous supposons que le contrôle hébergé Gestionnaire de bureau CTI écrit ce texte vers la sortie de la conversation.

Voir aussi

CTIDESKTOPMANAGERCONTROL
Infrastructure de couplage de la téléphonie et de l’informatique (CTI) UII
Créer un CTI Desktop Manager
Utiliser les règles de navigation dans la fenêtre dans le Centre de services unifié
Guide pas-à-pas : utiliser l’adaptateur d’écoute générique pour le routage des événements CTI

Unified Service Desk 2.0

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