Gérer les incidents et les problèmes dans Service Manager

Service Manager aide votre organisation à gérer les incidents et les problèmes en implémentant et en automatisant les processus de ticket de support technique afin que ces processus soient conformes aux meilleures pratiques décrites dans Microsoft Operations Framework (MOF) et dans la bibliothèque itIL (Information Technology Infrastructure Library). Pour plus d'informations sur MOF 4.0, voir Microsoft Operations Framework.

Si vous devez ajouter ou étendre les fonctionnalités de Service Manager pour implémenter des processus personnalisés pour gérer les incidents et les problèmes, vous pouvez utiliser des outils de développement Microsoft standard et le Kit de développement logiciel (SDK) Service Manager.

Les procédures de cette section sont organisées par scénarios courants de gestion des problèmes et des incidents. Même si les exemples de scénarios font référence à une organisation fictive, Woodgrove Bank, les scénarios et les étapes sont basés sur une utilisation réelle et décrivent comment utiliser les fonctionnalités de gestion des problèmes et des incidents dans Service Manager.

Au début, la différence entre les éléments affectés et les éléments connexes des formulaires d'incidents peut ne pas être évidente. Toutefois, la différence décrit différentes relations. Un élément affecté est un élément directement affecté par le problème ou l’incident ; par exemple, votre ordinateur. Mais un élément associé est quelque chose de plus en plus faiblement lié, mais pas directement affecté. Par exemple, un élément associé peut être n’importe quel autre élément de configuration qui n’est pas directement affecté, mais connecté à un autre élément de configuration comme référence.

Exemples de scénarios pour gérer les incidents et les problèmes dans Service Manager

Les exemples de scénarios suivants pour Service Manager vous aident à atteindre votre objectif de gestion des incidents et des problèmes à l’aide de plusieurs scénarios de bout en bout. Vous pouvez considérer ces exemples de scénario comme une étude de cas aidant à mettre en contexte des procédures et des scénarios individuels.

Gérer les incidents

Dans le scénario couvrant la gestion des incidents, Philippe utilise la gestion des incidents pour rétablir un fonctionnement normal de façon aussi rapide et économique que possible. Par exemple, s'il utilise le modèle d'incident de courrier électronique pour renseigner un nouvel incident lié au courrier électronique, il peut rapidement créer cet incident en étant assuré que les champs Impact, Urgence, Analyste attribuéet Niveau de support sont configurés correctement. Pour poursuivre l'exemple, il crée un incident pour un utilisateur qui ne parvient pas à afficher un message électronique envoyé avec des autorisations limitées. Phil crée une vue d’incident afin qu’il puisse facilement travailler avec tous les incidents créés pour les problèmes de messagerie. Lorsque des modifications sont apportées à un incident, il modifie ce dernier pour refléter ces modifications.

Dans un autre exemple, un utilisateur final rencontre un problème d’imprimante et envoie un e-mail au support technique. Une fois le message reçu, Service Manager crée automatiquement un incident à partir du message. Pour s'occuper en partie du problème, Philippe affiche le service. Une fois le problème sous-jacent résolu, il résout et ferme l'incident.

Chez Woodgrove Bank, les connecteurs sont configurés de manière à ce que Service Manager importe des éléments de configuration et des alertes à partir duquel certains nouveaux incidents sont créés automatiquement. Philippe vérifie la précision des incidents créés automatiquement.

Résoudre les incidents

Dans le scénario qui couvre la résolution des incidents, Philippe procède à l'étude initiale du problème que Jacques a rencontré. Phil soupçonne que la cause racine du problème est qu’une mise à jour pour Microsoft Exchange Server doit être appliquée au serveur Exchange de Joe. Toutefois, d'autres serveurs Exchange de la Woodgrove Bank nécessitent probablement d'être mis à jour également. Philippe entame son étude en affichant le service que Garret a créé pour le service Exchange. Lorsqu'un incident affecte un composant du service, ce dernier est signalé par une icône orange de forme carrée contenant un point d'exclamation. Lorsqu'une demande de modification affecte un composant du service, ce dernier est signalé par une icône spéciale bleue de forme carrée contenant une flèche dirigée vers la droite. Philippe utilise la vue carte de l'onglet Composants du service pour afficher les éléments de configuration et les incidents y étant associés. Il ouvre ensuite d'autres éléments de configuration et les ajoute à l'incident ouvert.

Pour poursuivre la résolution, Philippe souhaite exécuter un ping sur un ordinateur distant présentant des problèmes. Il peut utiliser des tâches qui font partie de la console Service Manager au lieu d’avoir à utiliser différents autres outils.

Gérer les problèmes

Dans le scénario qui englobe la gestion des problèmes, Phil a créé une demande de modification demandant au groupe Administrateurs Exchange d’appliquer une mise à jour, qui est censée résoudre le problème. Une fois que la cause initiale a été trouvée et limitée ou résolue, la demande de modification est exécutée et Philippe est averti. Il fait ensuite appel aux procédures prescrites pour résoudre un problème et ainsi résoudre automatiquement les incidents associés.

Gérer les incidents Service Manager

Les analystes du support technique utilisent la gestion des incidents pour restaurer un fonctionnement normal aussi rapidement et aussi économiquement que possible en créant de nouveaux incidents. Ils travaillent également en partenariat avec les administrateurs de Service Manager pour s’assurer que les incidents créés automatiquement ou par les utilisateurs finaux sont correctement classés et réaffectés au personnel approprié. Les méthodes utilisées par les analystes pour accomplir ces tâches sont les suivantes :

• Utilisation du modèle d'incident de courrier électronique pour créer de nouveaux incidents
• Examen des incidents créés automatiquement, tels que ceux qui sont créés automatiquement à partir de System Center Operations Manager à l’aide du connecteur d’alerte Operations Manager.
• Examen et mise à jour des incidents créés par les utilisateurs finaux qui ont envoyé des demandes par e-mail.
• Combinaison des incidents au sein d'une relation parent-enfant, lorsque les incidents sont liés

Si vous utilisez le modèle d'incident de courrier électronique pour renseigner un nouvel incident lié au courrier électronique, vous pouvez rapidement créer cet incident en vous assurant que les champs Impact, Urgence, Analyste attribuéet Niveau de support sont configurés correctement.

Si vous configurez des connecteurs afin que Service Manager importe des éléments de configuration et des alertes à partir d’Operations Manager, certains nouveaux incidents sont créés automatiquement. Un analyste vérifie la précision des incidents créés automatiquement.

Dans Service Manager, les incidents sont créés automatiquement à partir de demandes par e-mail par les utilisateurs. Si l’utilisateur est reconnu en tant qu’utilisateur final Service Manager, la demande envoyée à l’adresse e-mail du support technique crée automatiquement un nouvel incident.

Normalement, vous créez des incidents uniquement pour les comptes d’utilisateur de votre organisation qui ont des comptes services de domaine Active Directory (AD DS) synchronisés avec Service Manager. Toutefois, il peut arriver que vous deviez créer manuellement des incidents pour les utilisateurs. Par exemple, vous devrez peut-être créer un incident pour un nouvel utilisateur dont le compte n’est pas encore dans AD DS ou si un compte Active Directory n’est pas encore synchronisé avec Service Manager. Vous pouvez également créer manuellement des incidents pour prendre en charge les fournisseurs externes qui n’ont pas de comptes Active Directory. Dans un autre exemple, vous devrez peut-être ouvrir un incident pour un technicien sur site qui n’a pas de compte Active Directory, mais qui doit signaler un incident. Vous devrez peut-être également ouvrir un incident pour un client pris en charge en externe qui n’a pas de compte Active Directory. Dans tous ces exemples, vous devez créer manuellement un utilisateur dans Service Manager. Pour plus d’informations, consultez Comment ajouter un membre à un rôle d’utilisateur.

Selon les besoins de votre organisation, vous pouvez avoir une distinction claire entre l’utilisateur affecté à un incident et le propriétaire principal. Dans Service Manager, aucune utilisation n’a de valeur implicite. Par exemple, même s'il est possible de sélectionner ces deux utilisateurs dans le formulaire d'incident, vous pouvez souhaiter que les clients ne s'adressent qu'à un seul et même point de contact. Dans ce cas, il peut s'agir du propriétaire principal qui est également propriétaire d'autres incidents. Un utilisateur affecté peut être l’un des nombreux analystes qui peuvent travailler temporairement sur un incident avant que l’incident ne soit affecté à un autre analyste avant qu’il ne soit finalement résolu et fermé.

Les ID affectés aux demandes de modification et aux incidents ne sont pas créés dans une séquence. Toutefois, les demandes de modification et les incidents les plus récents reçoivent un ID dont le numéro a été incrémenté.

Combiner des incidents Service Manager dans des groupes parents-enfants

Les incidents dans System Center - Service Manager sont de courte durée pendant que les analystes du support technique examinent, puis restaurent les opérations. Souvent, les incidents sont liés et il est utile de regrouper les incidents. Vous pouvez créer un incident parent et y regrouper les autres incidents existants. De cette façon, vous nous permettez de mieux comprendre les problèmes et ce qui les lie les uns aux autres.

Un administrateur Service Manager peut définir des paramètres de résolution automatique des incidents afin que lorsqu’un incident parent soit résolu, tous ses incidents enfants se résolvent automatiquement, ne résolvent pas automatiquement ou pour permettre à l’analyste de décider s’il faut résoudre ou non. De même, un administrateur peut également définir des paramètres de réactivation automatique des incidents afin que lorsqu’un incident parent soit réactivé, tous ses incidents enfants se réactivent automatiquement, ne réactivent pas automatiquement, ou pour permettre à l’analyste de décider s’il faut réactiver les incidents enfants. Les deux processus peuvent vous aider à vérifier que tous les incidents enfants sont résolus ou activés collectivement.

Créer un incident parent à partir d’un formulaire d’incident

Dans System Center - Service Manager, un analyste de support technique peut créer un incident parent lorsqu’un incident existant est déjà ouvert. Vous pouvez créer un incident parent à l’aide des étapes suivantes. Un incident parent sert de conteneur pour plusieurs incidents.

La procédure suivante est effectuée sur un incident qui n’est ni un incident parent ni un incident enfant. Ensuite, un nouvel incident parent est créé et l’incident existant est converti en incident enfant.

Pour créer un incident parent à partir d’un formulaire d’incident, procédez comme suit :

1. Dans la console Service Manager, ouvrez l’espace de travail Éléments de travail et, dans le volet Éléments de travail, développez Incidents.
2. Sélectionnez une vue Gestion des incidents qui contient des incidents actifs, puis sélectionnez un incident.
3. Dans le volet Tâches , sélectionnez Modifier pour ouvrir l’incident.
4. Dans le volet Tâches , sélectionnez Lien vers un nouvel incident parent pour ouvrir la boîte de dialogue Lien vers un nouvel incident parent.
5. Dans la boîte de dialogue Lien vers un nouvel incident parent, sélectionnez un modèle avec lequel créer l’incident parent, puis sélectionnez OK. Par exemple, sélectionnez Modèle d’incident de problème de mise en réseau, puis ok.
6. Dans la zone Titre , entrez une nouvelle description ou modifiez la description insérée par le modèle. Par exemple, entrez Panne réseau dans Bldg 773.
7. Dans la zone utilisateur affectée, sélectionnez l’utilisateur qui a signalé cet incident. Par exemple, sélectionnez Joe Andreshak.
8. Dans la zone Autre méthode de contact, entrez des informations de contact supplémentaires pour l’utilisateur concerné (facultatif).
9. L’onglet Incidents enfants s’affiche sous la forme où vous affichez l’incident enfant avec lequel le nouvel incident parent est regroupé et où vous pouvez ajouter d’autres incidents enfants.
10. Dans le formulaire d’incident parent, sélectionnez OK pour le fermer.
11. Dans le formulaire d’incident d’origine, sélectionnez OK pour le fermer.

Lier un incident ouvert à un incident parent

L’analyste du support technique peut lier des incidents ouverts à un incident parent ou supprimer des liens à l’aide des procédures suivantes.

Pour lier des incidents ouverts à un incident parent, procédez comme suit :

1. Dans la console Service Manager, ouvrez l’espace de travail Éléments de travail et, dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents.
2. Sélectionnez une vue d’incident contenant un ou plusieurs incidents que vous souhaitez lier à un incident parent.
3. Sélectionnez un ou plusieurs incidents, puis, dans le volet Tâches , sélectionnez Lien/Dissocier l’incident parent existant, puis, dans le sous-menu, sélectionnez Lien.
4. Dans la boîte de dialogue Lien vers l’incident parent, sélectionnez Lien.
5. Dans la boîte de dialogue Sélectionner un incident parent, sélectionnez l’incident parent auquel vous souhaitez lier l’incident ouvert, puis sélectionnez OK pour créer le lien et fermer la boîte de dialogue Sélectionner un incident parent.

Supprimer les liens entre les incidents enfants et l’incident parent

1. Dans la console Service Manager, ouvrez l’espace de travail Éléments de travail et, dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents.
2. Sélectionnez une vue d’incident qui contient un ou plusieurs incidents que vous souhaitez dissocier à partir de l’incident parent.
3. Sélectionnez un ou plusieurs incidents, puis, dans le volet Tâches , sélectionnez Lien/Dissocier l’incident parent existant, puis, dans le sous-menu, sélectionnez Dissocier.
4. Dans la boîte de dialogue Dissocier la confirmation, sélectionnez Oui.

Résoudre un incident parent

Dans Service Manager, l’analyste du support technique peut résoudre un incident parent, puis Service Manager résout automatiquement tous ses incidents enfants si l’administrateur de Service Manager a configuré les paramètres d’incident en conséquence. Cette méthode de résolution des incidents peut aider l’analyste à fermer rapidement de nombreux incidents enfants. Utilisez la procédure suivante pour résoudre un incident parent.

Pour résoudre un incident parent, procédez comme suit :

1. Dans la console Service Manager, ouvrez l’espace de travail Éléments de travail et, dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents.
2. Sélectionnez l’affichage Tous les incidents parents ouverts, puis, dans la liste des incidents parents, sélectionnez l’incident que vous souhaitez résoudre.
3. Dans le volet Tâches , sélectionnez Modifier l’état des incidents, puis, dans le sous-menu, sélectionnez Résoudre.
4. Dans la boîte de dialogue Résoudre , sélectionnez une catégorie de résolution, puis, dans la zone Commentaires , entrez une description des étapes que vous avez effectuées pour résoudre l’incident.
5. Si vous souhaitez que les incidents enfants soient résolus automatiquement et que l’option soit disponible, assurez-vous que les incidents de résolution des incidents enfants lors de la résolution de cette option d’incident parent sont sélectionnés, puis sélectionnez OK pour résoudre les incidents et les incidents enfants, le cas échéant, puis fermez la boîte de dialogue Résoudre .

Lier un incident actif à un incident parent résolu

Lors de l’examen des incidents actifs dans Service Manager, les analystes du support technique peuvent déterminer qu’un incident aurait déjà été résolu, car un autre analyste a déjà corrigé la cause sous-jacente. S’il existe un incident parent fermé, l’analyste peut utiliser la procédure suivante pour lier l’incident au parent résolu, puis résoudre automatiquement l’incident actif.

Lier un incident actif à un parent résolu et fermer automatiquement l’incident actif

1. Dans la console Service Manager, ouvrez l’espace de travail Éléments de travail et, dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents.
2. Sélectionnez l’affichage des incidents contenant l’incident vers lequel vous souhaitez résoudre un parent.
3. Sélectionnez un ou plusieurs incidents, puis, dans le volet Tâches , sélectionnez Lien/Dissocier l’incident parent existant, puis, dans le sous-menu, sélectionnez Lien.
4. Dans la boîte de dialogue Sélectionner un incident parent, sélectionnez l’incident parent résolu auquel vous souhaitez lier l’incident ouvert, puis sélectionnez OK.
5. Dans la boîte de dialogue Lien vers incident parent, sélectionnez Lien vers parent et résolvez l’incident.
6. Si vous liez plusieurs incidents actifs à un parent résolu, veillez à sélectionner Répéter cette option pour tous les conflits afin de résoudre automatiquement tous les incidents.

Réactiver un incident parent résolu

Dans Service Manager, l’analyste du support technique peut réactiver un incident parent, puis Service Manager active automatiquement tous ses incidents enfants si l’administrateur Service Manager a configuré les paramètres d’incident en conséquence. Cette méthode de réactivation des incidents peut aider l’analyste à activer rapidement de nombreux incidents enfants. Utilisez la procédure suivante pour réactiver un incident parent.

Selon les paramètres d’incident parent dans l’espace de travail Administration, le comportement de la résolution et de la réactivation automatiques des incidents enfants varie.

Réactiver un incident parent

1. Dans la console Service Manager, ouvrez l’espace de travail Éléments de travail et, dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents.
2. Sélectionnez l’affichage Tous les incidents, puis, dans la liste des incidents parents, sélectionnez l’incident à réactiver.
3. Dans le volet Tâches , sélectionnez Modifier l’état des incidents, puis, dans le sous-menu, sélectionnez Activer.
4. Dans la boîte de dialogue Activer , dans la zone Commentaires , entrez une description de la raison pour laquelle vous activez l’incident.
5. Sélectionnez OK pour activer les incidents et les incidents enfants, s’ils sont disponibles et sélectionnés, et pour fermer la boîte de dialogue Activer .

Créer un modèle d’incident parent

Dans Service Manager, un modèle d’incident parent est utilisé pour créer de nouveaux incidents. Les incidents créés à partir d’un modèle incluent des informations pour les champs que vous n’avez pas à entrer manuellement. À l’aide d’un modèle pour les nouveaux incidents, de nouveaux incidents sont créés plus rapidement qu’à partir de zéro.

L’auteur du modèle crée un modèle pour les enregistrements de mise en production à l’aide de la procédure suivante :

1. Dans la console Service Manager, ouvrez l’espace de travail Bibliothèque et, dans le volet Bibliothèque , sélectionnez Modèles.
2. Dans la liste Tâches sous Modèle, sélectionnez Créer un modèle.
3. Dans la boîte de dialogue Créer un modèle, entrez un nom pour le modèle d’incident et une description de ce que le modèle s’applique.
4. Sous Classe, sélectionnez Parcourir ; dans la zone Sélectionner une classe, sélectionnez Incident, puis ok pour fermer la zone Sélectionner une classe.
5. Si vous le souhaitez, vous pouvez sélectionner le pack d’administration dans lequel le modèle est enregistré.
6. Sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue Créer un modèle et le nouveau formulaire de modèle d’incident s’affiche.
7. Entrez des informations sous l’onglet Général , puis sélectionnez l’onglet Activités .
8. Si vous le souhaitez, vous pouvez ajouter, supprimer ou modifier des activités manuelles pour le modèle.
9. Si vous ajoutez une activité, le formulaire d’activité s’ouvre. Entrez les informations nécessaires, puis sélectionnez OK pour enregistrer l’activité.
10. Lorsque vous avez ajouté toutes les activités souhaitées, sélectionnez OK pour enregistrer le modèle d’incident et le fermer. Le modèle d’incident apparaît ensuite dans la liste Modèles .

Afficher un incident parent à partir d’un incident enfant

Dans Service Manager, l’analyste du support technique peut utiliser la procédure suivante pour afficher facilement les incidents parents lorsqu’un incident enfant est ouvert. L’examen des informations sur les incidents parents est souvent nécessaire pour déterminer l’état de ses incidents enfants. Utilisez la procédure suivante pour afficher un incident parent à partir d’un incident enfant.

Pour afficher un incident parent à partir d’un incident enfant, procédez comme suit :

1. Dans la console Service Manager, ouvrez l’espace de travail Éléments de travail et, dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents.
2. Sélectionnez une vue d’incident qui contient un incident enfant que vous souhaitez ouvrir, puis sélectionnez l’incident.
3. Dans le volet Tâches , sélectionnez Modifier.
4. Dans la bannière du formulaire d’incident, l’ID et la description de l’incident parent s’affichent en regard de l’incident parent. Sélectionnez l’incident parent lié pour l’ouvrir.
5. Après avoir examiné les informations d’incident parent, vous pouvez éventuellement mettre à jour toutes les informations, telles que les commentaires, dans le journal des actions.
6. Si vous apportez des modifications à l’incident parent, sélectionnez OK. Sinon, sélectionnez Annuler.
7. Si vous apportez des modifications à l’incident enfant, sélectionnez OK. Sinon, sélectionnez Annuler.

Lier un nouvel incident à un incident parent

Lorsque les analystes créent de nouveaux incidents, Service Manager vous avertit automatiquement si des incidents parents existent avec la même catégorie de classification. L’objectif de la notification est de vous aider à combiner des incidents dans des groupes enfants parents où un problème sous-jacent courant existe. Plus tard, vous pouvez utiliser l’incident parent pour gérer le groupe d’incidents dans son ensemble et servir de point de résolution unique.

Utilisez la procédure suivante pour créer manuellement un incident, puis liez-le à un parent associé :

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents et sélectionnez une vue d’incident, telle que Tous les incidents.
3. Dans le volet Tâches , sous Gestion des incidents, sélectionnez Créer un incident.
4. Dans le volet Tâches, sélectionnez Appliquer le modèle.
5. Sous Modèles dans la boîte de dialogue Appliquer un modèle , sélectionnez un modèle d’incident, tel que le modèle d’incident de problème logiciel, puis sélectionnez OK.
6. Lorsque le modèle applique une catégorie de classification ou si vous sélectionnez manuellement une catégorie de classification utilisée par un incident parent actif, un message s’affiche dans la bannière du formulaire d’incident. Vous pouvez éventuellement sélectionner le lien pour créer un lien à partir du nouvel incident vers le parent existant. Si vous liez le nouvel incident à un incident parent, effectuez l’une des sous-étapes suivantes :
   • Si l’incident parent est résolu, dans la boîte de dialogue Lien vers incident parent, sélectionnez Lien vers le parent et résolvez l’incident.
   • Sélectionnez le lien pour créer le lien entre le nouvel incident et l’incident parent.
7. Dans la zone Titre , entrez une nouvelle description ou modifiez la description insérée par le modèle.
8. Dans la zone utilisateur affectée, sélectionnez l’utilisateur qui a signalé cet incident.
9. Dans la zone Autre méthode de contact, entrez des informations de contact supplémentaires pour l’utilisateur concerné (facultatif).
10. Si nécessaire, sélectionnez l’onglet Éléments associés.
11. Si vous le souhaitez, dans la zone Fichiers attachés, sélectionnez Ajouter.
12. Si vous le souhaitez, dans la boîte de dialogue Ouvrir , sélectionnez le fichier que vous souhaitez joindre à cet incident, puis sélectionnez Ouvrir. Par exemple, sélectionnez la capture d’écran d’un message d’erreur reçu par l’utilisateur concerné.
13. Cliquez sur OK.

Valider la création d’un nouvel incident

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents, puis sélectionnez Tous les incidents. Les nouveaux incidents apparaissent dans la vue Tous les incidents .

Créer manuellement un incident dans Service Manager

Dans Service Manager, les incidents sont créés automatiquement à partir de demandes par e-mail par les utilisateurs. Toutefois, vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour créer manuellement un incident dans la console Service Manager, puis le valider. Par exemple, vous pouvez créer manuellement un incident pour une personne qui rencontre un problème lié à un e-mail. Vous pouvez lier d’autres éléments affectés, tels que différents ordinateurs, pour indiquer que le problème affecte plusieurs ordinateurs.

Créer un incident à partir d’une vue d’élément de configuration

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de configuration.
2. Dans le volet Éléments de configuration, développez Éléments de configuration, développez Ordinateurs, puis sélectionnez Tous les ordinateurs Windows.
3. Dans la vue Tous les ordinateurs Windows, filtrez l’ordinateur pour lequel vous souhaitez créer un incident, puis sélectionnez l’ordinateur. Par exemple, sélectionnez Exchange01.woodgrove.com.
4. Dans le volet Tâches , sélectionnez Créer un incident associé.
5. Dans le volet Tâches, sélectionnez Appliquer le modèle.
6. Sous Modèles dans la boîte de dialogue Appliquer un modèle, sélectionnez Modèle d’incident de problème logiciel, puis OK.
7. Dans la zone Titre , entrez une nouvelle description ou modifiez la description insérée par le modèle. Par exemple, entrez l’utilisateur ne peut pas ouvrir de courrier électronique disposant d’autorisations restreintes.
8. Dans la zone utilisateur affectée, sélectionnez l’utilisateur qui a signalé cet incident. Par exemple, sélectionnez Joe Andreshak.
9. Dans la zone Autre méthode de contact, entrez des informations de contact supplémentaires pour l’utilisateur concerné (facultatif).
10. Sélectionnez l’onglet Éléments associés.
11. Dans la zone Fichiers attachés, sélectionnez Ajouter.
12. Dans la boîte de dialogue Ouvrir , sélectionnez le fichier que vous souhaitez joindre à cet incident, puis sélectionnez Ouvrir. Par exemple, sélectionnez la capture d’écran d’un message d’erreur reçu par l’utilisateur concerné.
13. Cliquez sur OK.

Créer un incident par e-mail

1. Dans un programme de messagerie, créez un message électronique et entrez l’alias ou l’adresse e-mail du support technique dans la zone À . Par exemple, entrez Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com dans la zone À .
2. Dans la zone Objet , entrez un objet. Par exemple, entrez Impossible d’imprimer les vérifications.
3. Dans le corps du message, entrez des informations supplémentaires que l’analyste du support technique peut utiliser pour corriger le problème. Par exemple, entrez l’imprimante de vérification a une confiture de papier. J’utiliserai une imprimante de sauvegarde jusqu’à ce que le jam soit résolu.
4. Si vous le souhaitez, joignez des fichiers que l’analyste du support technique peut utiliser pour corriger le problème.

Valider la création d’un nouvel incident

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents, puis sélectionnez Tous les incidents. Les nouveaux incidents apparaissent dans la vue Tous les incidents .

Modifier un incident existant dans Service Manager

Dans Service Manager, vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour modifier l’urgence d’un incident, modifier un incident non attribué à partir d’Operations Manager, lier un article de connaissances à un incident et valider les modifications. Les utilisateurs créent des incidents simplifiés à l’aide du portail libre-service basé sur le modèle du portail des incidents. Étant donné que les incidents créés par l’utilisateur sont simplifiés, les analystes doivent souvent réviser de nouveaux incidents avec des informations supplémentaires. En outre, il n’existe aucune différence fonctionnelle entre les incidents créés avec le portail libre-service, en utilisant l’aide nécessaire à un problème ou à des options de réparation ou de réparation .

Modifier l’urgence d’un incident

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents, puis sélectionnez Tous les incidents de messagerie ouverts.
3. Dans la vue Tous les incidents de messagerie ouverts, sélectionnez l’incident d’origine. Par exemple, sélectionnez l’incident Impossible d’imprimer les vérifications .
4. Dans le volet Tâches , sélectionnez Modifier.
5. Dans le formulaire Incident, dans la liste Urgence, sélectionnez Haut.
6. Si vous le souhaitez, entrez un commentaire dans la zone Journal des actions. Si vous ne souhaitez pas que les utilisateurs finaux puissent lire le commentaire, cochez la case Privée située au-dessus de la zone Journal des actions. Par exemple, dans la zone Journal des actions, entrez l’utilisateur appelé pour indiquer que l’imprimante de sauvegarde n’est pas disponible et que ce problème est maintenant urgent. Ensuite, cliquez sur Ajouter. Le nouveau commentaire apparaît sous la forme d’une entrée de journal.
7. Sélectionnez OK pour fermer le formulaire et enregistrer vos modifications.

Modifier un incident non attribué à partir d’Operations Manager

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents, puis sélectionnez Tous les incidents Open Operations Manager.
3. Dans la vue Tous les incidents Open Operations Manager, sélectionnez un incident créé automatiquement à partir d’une alerte Operations Manager.
4. Dans le volet Tâches , sélectionnez Modifier.
5. Dans le formulaire Incident , sous Groupe de support, sélectionnez Niveau 1.
6. Sous Affecté à, entrez le nom de l’analyste du support technique qui étudiera le problème.
7. Sélectionnez OK pour fermer le formulaire et enregistrer vos modifications.

Lier un article de connaissances à un incident

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents, puis sélectionnez Tous les incidents Open Operations Manager.
3. Dans la vue Tous les incidents Open Operations Manager, sélectionnez l’incident créé automatiquement à partir d’une alerte Operations Manager.
4. Dans la liste Tâches , sélectionnez Rechercher des articles de connaissances.
5. Dans la boîte de dialogue Recherche de connaissances, entrez un terme de recherche dans la zone Rechercher , puis sélectionnez Go. Par exemple, entrez l’article de vérification de l’imprimante MICR.
6. Sélectionnez l’article, sélectionnez Lien vers <IncidentName>, sélectionnez OK pour fermer la boîte de dialogue d’informations, puis sélectionnez Fermer.

Valider les modifications d’incident

• Ouvrez l’incident, puis vérifiez que vos modifications s’affichent. Par exemple, vérifiez que le commentaire que vous avez entré apparaît en tant qu’entrée de journal.

Contacter un utilisateur à partir d’un formulaire d’incident

Dans Service Manager, vous pouvez contacter un utilisateur par Skype Entreprise lorsqu’un formulaire d’incident est ouvert. L’indicateur de présence est affiché dans le formulaire en regard du nom de l’utilisateur concerné et affiche son état actuel, s’il est connu. Pour que l’indicateur de présence reflète précisément l’état d’un utilisateur, l’utilisateur doit avoir un compte Active Directory et l’utilisateur doit être membre du même domaine dans lequel le serveur d’administration Service Manager possède son compte d’ordinateur. En outre, l’ordinateur exécutant la console Service Manager doit avoir Skype Entreprise installé.

Contacter un utilisateur par message instantané

1. Dans un formulaire d’incident ouvert, sélectionnez l’indicateur de présence en regard de la zone utilisateur affectée, puis sélectionnez le triangle en regard de la zone.
2. Sélectionnez Envoyer un message instantané.
3. Votre programme de message instantané s’ouvre. Composez le message instantané, puis envoyez-le.

Créer une vue d’incident et la personnaliser dans Service Manager

Dans Service Manager, vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour créer et personnaliser une vue d’incident, puis la valider.

Les vues vous permettent de regrouper des incidents qui partagent certains critères. Par exemple, la procédure suivante vous aide à créer une vue qui répertorie tous les incidents dans lesquels la classification a été définie sur Problèmes de messagerie ou sur une autre classification. Lorsque vous créez une vue, elle est enregistrée et devient disponible pour une utilisation ultérieure.

Vous pouvez également personnaliser une vue. Toutefois, lorsque vous personnalisez les modifications apportées à une vue, ces modifications ne sont pas enregistrées. Par exemple, vous pouvez personnaliser l’affichage Tous les incidents, mais si vous modifiez les largeurs des colonnes, le tri des colonnes ou le regroupement, ou si vous supprimez des colonnes, la prochaine fois que vous revenez à la vue, elle affiche les informations de la même manière qu’avant de la personnaliser.

Créer une vue d’incident

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents.
3. Dans le volet Tâches , sélectionnez Créer un affichage.
4. Dans la section Général de la boîte de dialogue Créer un affichage , entrez un nom pour l’affichage dans la zone Nom . Par exemple, entrez des incidents de messagerie.
5. Entrez une description dans la zone Description. Par exemple, entrez tous les incidents dans lesquels la classification est un problème de messagerie électronique.
6. Sélectionnez Critères.
7. En regard de la recherche d’objets d’une liste de classes spécifique, sélectionnez Parcourir.
8. Dans la liste Sélectionner une classe, sous Affichage, sélectionnez Classes combinaisons, incident (typique) et ok.
9. Dans la zone Classes associées, vérifiez que l’incident est sélectionné. Dans la liste des propriétés disponibles, sélectionnez Catégorie de classification, puis Sélectionnez Ajouter. Vous devrez peut-être faire défiler pour afficher le bouton Ajouter .
10. À la fin de la section Critères , dans la zone Définition des critères , sélectionnez Problèmes de messagerie. Lorsque le critère est terminé, il ressemble à [Incident] Classification Category equals E-Mail Problems.
11. Sélectionnez Affichage, puis, dans les colonnes pour afficher la liste, sélectionnez État, Catégorie de classification et Description. Ensuite, sous Affecté à l’utilisateur, sélectionnez Nom complet. Ensuite, sélectionnez OK.

Personnaliser une vue d’incident

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents, puis sélectionnez une vue d’incident. Par exemple, sélectionnez Tous les incidents.
3. Cliquez avec le bouton droit sur n’importe quel en-tête de colonne d’affichage pour redimensionner les colonnes, pour supprimer les éléments des résultats ou pour modifier le tri et le regroupement de colonnes. Répétez cette étape jusqu’à ce que vous soyez satisfait des résultats.

Valider la création de l’affichage des incidents

• Dans le volet Éléments de travail, vérifiez qu’une vue Incidents de messagerie existe sous Gestion des incidents. Vérifiez que l’affichage affiche tous les incidents dans la catégorie Problèmes de messagerie.

  Remarque

  L’affichage de la nouvelle vue d’incident peut prendre quelques secondes.

Résoudre et fermer un incident dans Service Manager

Dans Service Manager, vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour résoudre et fermer un incident, puis vérifier que l’incident a été résolu et fermé.

Après avoir recherché un problème et résolu sa source, vous pouvez résoudre et fermer l’incident. Un incident est considéré comme résolu lorsque la modification requise a été apportée. Lorsque l’utilisateur concerné a confirmé que le problème à l’origine de l’incident a été éliminé, l’incident peut être fermé.

Résoudre et fermer un incident

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents, puis sélectionnez Incidents de messagerie.
3. Dans la vue Incidents de messagerie, sélectionnez l’incident que vous souhaitez résoudre et fermer.
4. Dans le volet Tâches, sélectionnez Modifier l’état des incidents et sélectionnez Résoudre.
5. Dans la boîte de dialogue Résoudre , sélectionnez la catégorie appropriée pour résoudre cet incident dans la liste Des catégories de résolution. Par exemple, sélectionnez Correction par prise en charge de niveau supérieur.
6. Dans la zone Commentaires , entrez un commentaire qui explique la résolution. Par exemple, entrez Résolu en installant Service Pack 1 sur le serveur Exchange, puis sélectionnez OK.
7. Dans le volet Tâches, sélectionnez Modifier l’état des incidents, puis Fermez.
8. Dans la boîte de dialogue Fermer , entrez un commentaire sur la fermeture de l’incident, puis sélectionnez OK.

Vérifier qu’un incident a été résolu et fermé

• Dans le volet Tous les incidents, l’état de l’incident ou des incidents passe d’Actif à Résolu lorsque vous résolvez un incident et de Résolu à Fermé lorsque vous fermez l’incident.

  Remarque

  L’affichage du nouvel état peut prendre quelques secondes. Pour afficher immédiatement la modification, sélectionnez Actualiser.

Résoudre les problèmes d’incidents Service Manager

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour résoudre un incident dans Service Manager à l’aide d’une carte de service. Une carte de service est une représentation visuelle d'un service du point de vue de l'entreprise et de l'utilisateur. Elle contient des dépendances, des zones de responsabilité et des paramètres essentiels. Étant donné qu’une carte de service peut afficher la relation entre les incidents et les éléments de configuration, elle est particulièrement utile lorsque vous résolvez les problèmes susceptibles d’affecter plusieurs incidents et éléments de configuration. Par exemple, si un incident affecte un élément de configuration, les autres éléments de configuration faisant partie du service risquent également d'être touchés. Le cas échéant, vous pouvez ajouter des éléments de configuration supplémentaires à ceux affectés par le même incident ouvert.

Par ailleurs, lorsque vous affichez la carte de service sous l'onglet Composants du service , vous pouvez facilement déterminer si des incidents actifs ou des demandes de modification ouvertes concernent un composant du service. Lorsqu'un incident affecte un composant du service, ce dernier est signalé par une icône orange de forme carrée contenant un point d'exclamation. Lorsqu'une demande de modification affecte un composant du service, ce dernier est signalé par une icône spéciale bleue de forme carrée contenant une flèche dirigée vers la droite.

Afficher les incidents qui affectent les composants de service

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de configuration.
2. Dans le volet Éléments de configuration, développez Business Services, puis sélectionnez Tous les services professionnels.
3. Dans la liste Tous les services professionnels , double-cliquez sur un service professionnel. Par exemple, double-cliquez sur Service Exchange.
4. Dans la boîte de dialogue qui s’ouvre, sélectionnez l’onglet Composants de service.
   La liste des composants de service inclut des éléments de configuration. Par exemple, cette liste peut contenir des ordinateurs exécutant Microsoft Exchange Server. Une icône accompagnant un composant du service indique qu'un incident y est associé.
5. Sélectionnez un élément de configuration contenant un élément de travail associé. Par exemple, sélectionnez le serveur Exchange01.woodgrove.com .
6. Dans les éléments de travail associés pour la liste d’éléments sélectionnés , sélectionnez un élément de travail à afficher, puis sélectionnez Ouvrir.

Ajouter des composants de service associés à un incident ouvert

1. Dans la liste des composants du service, sélectionnez un élément contenant un incident actif.
2. Sous Éléments de travail associés pour l’élément sélectionné, sélectionnez un élément de travail, puis Ouvrez pour ouvrir l’incident.
3. Sous Éléments affectés, sélectionnez Ajouter.
4. Dans la boîte de dialogue Sélectionner des objets, sélectionnez l’élément de configuration à ajouter à l’incident, sélectionnez Ajouter, puis OK.
5. Sélectionnez OK pour mettre à jour l’incident, puis revenez à l’onglet Composants du service pour le service.
6. Répétez les étapes précédentes pour ajouter d'autres composants du service à l'incident ouvert.
7. Sélectionnez OK pour fermer l’élément de service.

Vérifiez que les composants de service ont été ajoutés à un incident

• Ouvrez le service métier auquel vous avez ajouté l’incident, puis sélectionnez l’onglet Éléments associés. Vérifiez que le nouvel incident apparaît sous Éléments de travail affectant cet élément de configuration.

Gérer les problèmes dans Service Manager

Les procédures de cette section décrivent comment gérer les problèmes dans Service Manager.

Dans Service Manager, les problèmes sont des enregistrements créés pour empêcher les futurs problèmes et incidents de se produire, pour éliminer les incidents récurrents et réduire l’impact des incidents qui ne peuvent pas être évités. Les analystes peuvent utiliser la console Service Manager pour créer des enregistrements de problèmes et associer des incidents à des problèmes.

Créer et modifier des enregistrements de problème

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour créer de nouveaux enregistrements de problème, puis les modifier à l’aide de la console Service Manager. Vous pouvez créer un enregistrement de problème à partir de la console Service Manager, d’une vue d’incident ou d’un formulaire d’incident.

Créer un enregistrement de problème à partir de la console

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des problèmes, puis sélectionnez Problèmes actifs.
3. Dans le volet Tâches , sélectionnez Créer un problème.
4. Dans la zone Titre , entrez un titre pour le problème. Par exemple, entrez les autorisations restreintes de messagerie Outlook.
5. Dans la zone Description , entrez une description du problème. Par exemple, entrez les utilisateurs ne peuvent pas afficher les messages électroniques envoyés avec des autorisations restreintes.
6. Si vous souhaitez affecter le problème à un analyste, entrez le nom de l’analyste dans la zone Affectée à .
7. Dans la liste source , sélectionnez la source de la requête de problème.
8. Sélectionnez les valeurs appropriées dans les zones Catégorie, Impact et Urgence .
9. Cliquez sur OK.

Créer un enregistrement de problème à partir d’une vue d’incident

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents, puis sélectionnez Tous les incidents.
3. Dans la liste Tous les incidents , recherchez les incidents dont les titres correspondent à l’enregistrement du problème que vous souhaitez créer, puis sélectionnez Rechercher. Par exemple, recherchez une autorisation restreinte.
4. Dans les résultats de la recherche, sélectionnez les incidents pour lesquels vous souhaitez créer un enregistrement de problème. Dans le volet Tâches sous Éléments sélectionnés, sélectionnez Créer un problème.
5. Dans la zone Titre , entrez un titre pour le problème. Par exemple, entrez les autorisations restreintes de messagerie Outlook. Lorsque vous créez un problème à l’aide de cette méthode, le formulaire de problème hérite du titre de l’incident ouvert si un seul incident a été sélectionné. Si plusieurs incidents ont été sélectionnés, la zone Titre est vide. Vous pouvez modifier le titre de l’enregistrement du problème.
6. Dans la zone Description , entrez une description du problème. Par exemple, entrez les utilisateurs ne peuvent pas afficher les messages électroniques envoyés avec des autorisations restreintes.
7. Si vous souhaitez affecter le problème à un analyste, entrez le nom de l’analyste dans la zone Affectée à .
8. Dans la liste source , sélectionnez la source de la requête de problème.
9. Sélectionnez les valeurs appropriées dans les zones Catégorie, Impact et Urgence .
10. Cliquez sur OK.

Créer un enregistrement de problème à partir d’un formulaire d’incident

1. Vérifiez qu’un incident est déjà ouvert. Ensuite, sous Tâches, sélectionnez Créer un problème.
2. Dans la zone Titre , entrez un titre pour le problème. Par exemple, entrez les autorisations restreintes de messagerie Outlook. Lorsque vous créez un problème à l’aide de cette méthode, le formulaire de problème hérite du titre de l’incident ouvert. Vous pouvez modifier le titre de l’enregistrement du problème.
3. Dans la zone Description , entrez une description du problème. Par exemple, entrez les utilisateurs ne peuvent pas afficher les messages électroniques envoyés avec des autorisations restreintes.
4. Si vous souhaitez affecter le problème à un analyste, entrez le nom de l’analyste dans la zone Affectée à .
5. Dans la liste source , sélectionnez la source de la requête de problème.
6. Sélectionnez les valeurs appropriées dans les zones Catégorie, Impact et Urgence .
7. Cliquez sur OK.

Modifier un enregistrement de problème

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des problèmes, puis sélectionnez Problèmes actifs.
3. Dans la vue Problèmes actifs, double-cliquez sur un problème. Par exemple, double-cliquez sur le problème d’autorisations restreintes de messagerie Outlook.
4. Dans le formulaire de problème, modifiez les informations qui doivent être modifiées. Par exemple, si une solution de contournement est trouvée pour le problème, sélectionnez l’onglet Résolution . Ensuite, dans le champ Solutions de contournement, entrez les étapes de contournement.
5. Cliquez sur OK.

Valider la création d’un enregistrement de problème

• Dans la liste Tâches , sélectionnez Actualiser pour afficher le nouvel enregistrement de problème ou ouvrez l’enregistrement du problème pour afficher les informations révisées.

Résoudre automatiquement les enregistrements de problèmes et les incidents associés

Vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour résoudre un enregistrement de problème et les incidents qui lui sont associés, puis valider la résolution.

Résoudre un enregistrement de problème et les incidents qui lui sont associés

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des problèmes, puis sélectionnez Problèmes actifs.
3. Dans la vue Problèmes actifs, double-cliquez sur l’enregistrement du problème que vous souhaitez résoudre. Ensuite, dans le volet Tâches , sélectionnez Résoudre.
4. Sélectionnez l’onglet Résolution , puis sélectionnez la case à cocher Résoudre automatiquement tous les incidents associés à ce problème .
5. Dans la zone Catégorie de résolution, sélectionnez la catégorie appropriée.
6. Dans la zone Description de la résolution, entrez un résumé de la résolution de cet enregistrement de problème. Par exemple, entrez l’application d’Exchange Server 2010 SP1 a résolu le problème d’autorisation restreint qui affectait les utilisateurs dans les forêts.
7. Cliquez sur OK.

Valider le problème et la résolution des incidents

• Vérifiez que les incidents associés à l’enregistrement du problème apparaissent dans la vue Tous les incidents et qu’ils ont l’état Résolu.

  Remarque

  La mise à jour de l’état de l’incident peut prendre quelques minutes.

Lier un incident ou une demande de modification à un enregistrement de problème

Vous pouvez utiliser la procédure suivante pour lier un incident ou une demande de modification à un enregistrement de problème si vous avez créé un enregistrement de problème sans le lier à un incident existant ou à une demande de modification.

Pour lier un incident ou une demande de modification à un enregistrement de problème, procédez comme suit :

1. Dans la console Service Manager, sélectionnez Éléments de travail.
2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des problèmes, puis sélectionnez Problèmes actifs.
3. Dans la vue Problèmes actifs, double-cliquez sur un enregistrement de problème. Par exemple, double-cliquez sur l’enregistrement des autorisations restreintes de messagerie Outlook.
4. Dans le formulaire de problème, sélectionnez l’onglet Éléments associés.
5. Sous Éléments de travail, sélectionnez Ajouter.
6. Dans la boîte de dialogue Sélectionner des objets , sélectionnez un élément de travail ou recherchez et sélectionnez un ou plusieurs éléments de travail à lier à l’enregistrement du problème. Sélectionnez Ajouter, puis ok.
7. Sélectionnez OK pour fermer le formulaire.

Valider le lien

• Dans l’affichage Problèmes actifs, ouvrez l’enregistrement de problème auquel vous avez lié un élément de travail, sélectionnez l’onglet Éléments associés, puis vérifiez que les éléments que vous avez liés apparaissent sous Éléments de travail.

Étapes suivantes

• Gérez les modifications et les activités en fournissant des processus reproductibles, prévisibles et mesurés pour implémenter des modifications.