À propos des contrôles du centre d’appels

TAPI 3 définit cinq objets ACD main : le gestionnaire d’agent, la file d’attente, le groupe ACD, l’agent et la session de l’agent. Il étend également l’objet TAPI avec une interface supplémentaire : ITTAPICallCenter.

Agent, objet

L’objet Agent représente un agent capable de gérer les appels. Il s’agit généralement d’une personne, mais il peut s’agir d’une ivr ou d’une autre combinaison de logiciels et de matériel. Les agents sont la clé d’un centre d’appels ; ils sont chargés de recevoir et de traiter les appels entrants et, parfois, d’effectuer des appels sortants aux clients ou prospects.

Dans TAPI, l’objet Agent est directement lié à un compte d’utilisateur pour assurer la compatibilité avec les systèmes de commutation hérités existants. En outre, pour assurer la compatibilité avec les systèmes de commutation hérités existants, l’agent peut également être associé à un ID d’agent de commutateur.

L’objet Agent expose l’interface ITAgent . Cette interface implémente des méthodes qui peuvent créer une session d’agent et récupérer des statistiques telles que le nombre total d’appels gérés. Les applications peuvent utiliser l’objet Agent pour manipuler l’état de l’agent et déterminer les statistiques globales de l’agent.

Agent Handler, objet

Un gestionnaire d’agent représente un logiciel ou un matériel capable de passer des appels à un groupe d’agents. En règle générale, il s’agit d’un commutateur propriétaire qui connecte les lignes extérieures aux téléphones des stations d’agent. La plupart des systèmes ACD n’ont qu’un seul commutateur de ce type, mais les opérations volumineuses peuvent en avoir plus. Dans le cas où un agent a des appareils sur plusieurs systèmes ACD, l’agent voit un nombre correspondant d’objets Gestionnaire d’agent. Il y aura également un instance de l’objet Agent relatif à l’apparence de l’agent sur chaque système ACD.

L’objet Gestionnaire de l’agent expose l’interface ITAgentHandler . Cette interface implémente des méthodes qui fournissent des informations sur les groupes ACD associés au gestionnaire d’agent et les adresses qu’il peut utiliser.

Objet session de l’agent

Une session d’agent représente un agent qui s’est connecté et est qualifié pour gérer les appels d’un groupe ACD particulier. Une session d’agent est un objet créé dynamiquement, qui lie un agent à un groupe ACD, pour lequel il fournira le service, ainsi qu’à l’adresse, où il recevra des appels (tourelle, station, téléphone, etc.). Les applications peuvent utiliser l’objet Session de l’agent pour suivre l’activité de l’agent au sein d’un groupe ACD particulier.

L’objet Session de l’agent expose l’interface ITAgentSession . Cette interface implémente des méthodes qui peuvent récupérer des informations telles que le temps de conversation moyen pour un appel.

AcD Group, objet

Un groupe ACD représente une classe d’appels qui nécessite un type particulier de gestion. Par exemple, certains appels entrants pour le centre d’appels d’une banque peuvent concerner des comptes existants et d’autres peuvent concerner de nouveaux comptes. Certains agents peuvent avoir une expertise dans les deux domaines, mais la plupart se spécialiseront dans l’un d’eux. Les groupes ACD seront créés pour gérer chaque type d’appel. Un groupe ACD dessert une ou plusieurs files d’attente. À mesure que les appels entrants sont classifiés, ils sont passés aux files d’attente associées au groupe ACD approprié. Un appel sortant de la file d’attente est passé à un agent qui a créé un objet session agent indiquant qu’il est en mesure de gérer les appels de ce groupe ACD.

L’objet de groupe ACD expose l’interface ITACDGroup . Cette interface implémente des méthodes qui fournissent l’accès aux files d’attente associées au groupe ACD actuel.

Objet Queue

L’objet Queue représente un point dans le système ACD où les appels sont temporairement maintenus en attente d’action. L’objet Queue expose l’interface ITQueue . Cette interface implémente des méthodes qui collectent des statistiques sur une file d’attente, telles que le nombre d’appels actuellement mis en file d’attente. Le proxy ACD utilise ces informations pour distribuer les appels aux agents et produire des rapports administratifs.

L’accès à un objet Queue permet à une application de lire diverses statistiques standard relatives à l’utilisation de la file d’attente, mais ne lui donne pas la possibilité de contrôler les appels sur la file d’attente. Seules les applications ayant accès aux adresses et aux lignes associées (généralement l’application proxy ACD) peuvent contrôler les appels dans la file d’attente.

La plupart des files d’attente sont directement liées à un objet de groupe ACD et conservent un appel jusqu’à ce qu’un agent puisse le gérer. D’autres files d’attente peuvent exister pour permettre des repères d’appel complexes (le chemin défini d’un appel sans réponse passe par un commutateur). Par exemple, les appels peuvent être placés dans des files d’attente de rétention avant d’être routés vers une file d’attente prise en charge par un groupe ACD.