Contact center

Gli sviluppatori possono usare le API di messaggistica, voce e video di Servizi di comunicazione di Azure per potenziare le applicazioni del contact center. Questa panoramica descrive i concetti e le linee guida generali sull'architettura per le applicazioni tipiche del Contact center.

Le applicazioni del Contact center si concentrano sulla comunicazione non pianificata tra clienti e agenti. Il limite organizzativo tra clienti e agenti e la natura non pianificata dell'interazione sono attributi chiave delle applicazioni del contact center. Gli sviluppatori interessati alle interazioni business to consumer pianificate dovrebbero leggere l'esercitazione sulle visite virtuali.

Il termine "contact center" indica una vasta famiglia di applicazioni diverse per scala, canali e approcci organizzativi:

• Dimensiona. Le piccole imprese possono avere alcuni dipendenti che operano come agenti in un ruolo limitato, ad esempio un ristorante che offre un numero di telefono per le prenotazioni. Mentre una compagnia aerea può avere migliaia di dipendenti e fornitori che forniscono un contact center 24/7.
• Canale. Le organizzazioni possono raggiungere i consumatori tramite il sistema telefonico, le app, gli SMS o le piattaforme di comunicazione consumer, ad esempio WhatsApp.
• Approccio del tenant. Gli sviluppatori possono usare Servizi di comunicazione di Azure per creare software contact center multi-tenant come servizio (CCaaS). Oppure per creare un'applicazione a tenant singolo per la propria azienda.
• Staffing agente. Le aziende possono fare in modo che i dipendenti funzionino come agenti, di origine esterna del ruolo agente o di usare provider di servizi specializzati che operano completamente come servizi.

Avanzamento di un cliente tra canali di comunicazione

Un tipico contact center multicanale può iniziare con la forma di comunicazione più efficiente: chat di testo con un bot di intelligenza artificiale. I bot di intelligenza artificiale possono autenticare il cliente, rispondere a domande semplici, richiedere informazioni sulla finalità dei clienti e soddisfare completamente molti casi d'uso di engagement dei clienti. Tuttavia, la maggior parte dei centri di contatto ha un percorso per inoltrare progressivamente i clienti a un'interazione più sincrona e intensa: chat con un agente umano, voce con un bot, e infine voce e video con un agente umano.

Gli sviluppatori hanno la possibilità di usare Servizi di comunicazione di Azure per tutte queste fasi o selezionare alcuni. Ad esempio, è possibile implementare il proprio sistema di chat di testo e quindi usare Azure esclusivamente per le videochiamate. Per altre informazioni, vedere uno degli articoli collegati da questa tabella:

Miglioramento continuo delle esperienze dei clienti

Molte applicazioni del contact center cambiano continuamente per migliorare l'esperienza dei clienti e soddisfare nuove esigenze aziendali. Questa evoluzione continua può essere modellata come ciclo di progettazione delle interazioni con i clienti, implementazione di tale progettazione e uso dei dati per ottenere informazioni dettagliate sui potenziali miglioramenti:

Interoperabilità di Teams

È possibile usare Servizi di comunicazione di Azure per implementare applicazioni del contact center senza l'integrazione o le licenze di Microsoft Teams. Tuttavia, Azure e Microsoft Teams sono interoperabili e questa funzionalità facoltativa può essere utile in molti scenari. Le app del contact center B2C (Business to Customer) possono usare una chat generica e SDK VOIP di Azure per offrire esperienze personalizzate per i clienti. Gli sviluppatori possono connettere queste esperienze dei clienti personalizzate alle app di Microsoft Teams e al sistema telefonico, esperienze già familiari a molti dipendenti e agenti cittadini.

Il diagramma seguente illustra alcuni componenti di Azure e Teams connessi in un'impostazione del centro contatti.

Diagrammi dell'architettura

Il resto di questo articolo fornisce l'architettura di alto livello e i flussi di dati per alcune diverse progettazioni del centro contatti:

1. Il cliente passa a un sito Web (o a un'app per dispositivi mobili) e comunica con un chat bot.
2. Il cliente chiama un canale vocale indirizzato dalle code di Teams a un agente basato su Teams.
3. il cliente chiama un numero PSTN, indirizzato da Azure, connesso a un agente basato su Teams.

Chat su un sito Web con un agente bot

Servizi di comunicazione di Azure offre più modelli per connettere i clienti a chat bot e servizi. È possibile aggiungere facilmente chat in formato RTF in un sito Web o in un'app nativa usando l'integrazione predefinita con Servizi Bot di Azure AI. È necessario collegare il servizio Bot a una risorsa di Servizi di comunicazione usando un canale nel portale di Azure. Per altre informazioni su questo scenario, vedere Aggiungere un bot all'app di chat - Guida introduttiva a Servizi di comunicazione di Azure.

Flusso di dati

1. Un amministratore connette un canale chat di Servizi di comunicazione di Azure a un servizio Bot di Azure nel portale di Azure.
2. Il cliente fa clic su un widget in un'applicazione client per contattare un agente.
3. Il servizio Contact Center crea un thread di chat e aggiunge l'ID utente del bot al thread.
4. Il cliente invia e riceve messaggi al bot usando Chat SDK di Servizi di comunicazione di Azure.
5. Il bot invia e riceve messaggi da e verso il cliente usando il canale chat di Servizi di comunicazione di Azure.

SMS, posta elettronica e Meta WhatsApp sono tre altri canali disponibili per la comunicazione basata su testo.

Chat su un sito Web che esegue l'escalation a una chiamata vocale a cui risponde un agente di Teams

La chat di testo potrebbe non essere sufficiente per soddisfare gli obiettivi dell'esperienza del cliente. Una conversazione di chat tra un utente e un bot può essere passata a un agente in Microsoft Teams. Per saperne di più sui modelli di integrazione di passaggio del bot, vedere Conversazioni di transizione da bot a umani - Servizio Bot. Per altre informazioni sugli operatori automatici di Teams e sulle code di chiamata, vedere Pianificare operatori automatici e code di chiamate di Teams - Microsoft Teams.

Flusso di dati

1. Il cliente fa clic su un widget nell'applicazione client per contattare un agente.
2. Il servizio Contact Center crea un thread di chat e aggiunge un bot di Azure al thread.
3. Il cliente interagisce con Azure Bot inviando e ricevendo messaggi di chat.
4. Il servizio Contact Center consente al cliente di passare a una coda di chiamate di Teams o a un operatore automatico.
5. L'app Voce di Microsoft Teams consegna il cliente a un dipendente che funge da agente usando Teams. Il cliente e il dipendente interagiscono usando audio, video e condivisione dello schermo.

Articoli correlati

• Guida introduttiva: Aggiungere l'app chiamante a una coda di chiamate di Teams
• Guida introduttiva: Operatore automatico di Teams in Servizi di comunicazione di Azure

Connettere le chiamate telefoniche gestite di Azure a Teams

Questo ultimo diagramma del flusso di dati mostra un cliente che chiama un numero di telefono gestito da Servizi di comunicazione di Azure. È possibile usare le API di Automazione delle chiamate di Servizi di comunicazione di Azure per aggiungere un agente o esperto in materia a una chiamata ospitata da Teams. Questa interoperabilità funziona su VoIP e semplifica agli sviluppatori l'implementazione di trunk multi-tenant per area, massimizzando il valore e riducendo il sovraccarico dell'infrastruttura di telefonia.

Per altre informazioni sull'API di automazione delle chiamate e su come un contact center può usare questa interoperabilità con Teams, vedere Distribuire un servizio clienti rapido aggiungendo utenti di Microsoft Teams nei flussi di lavoro di Automazione delle chiamate.

Funzionalità dettagliate di interoperabilità di Teams per le app del Contact center

L'elenco seguente presenta le funzionalità di interoperabilità di Teams pertinenti disponibili per i contact center in Servizi di comunicazione di Azure. Per altre informazioni, vedere Panoramica dell’SDK di chiamata di Servizi di comunicazione di Azure. Per usare l'interoperabilità di Servizi di comunicazione di Azure con Teams, incluso l'operatore automatico di Teams e la coda di chiamate, è necessario configurare l'ambiente come descritto in Coda di chiamate di Teams in Servizi di comunicazione di Azure.

1. L'operatore automatico di Teams deve essere abilitato per la voce.
2. Licenze necessarie.