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Pianificare gli operatori automatici di Teams e le code di chiamata

  • Articolo
  • Si applica a:
    Microsoft Teams, Skype for Business

Gli operatori automatici consentono di impostare le opzioni di menu per instradare le chiamate in base all'input del chiamante. Opzioni di menu per un operatore automatico, ad esempio "For Sales, press 1--For Services press 2"--let an organization provide a series of choices that guideers to their destination quickly, without relying on a human operator to handle incoming calls.

Le code di chiamata sono aree di attesa per i chiamanti. Per le situazioni in cui i chiamanti devono raggiungere una persona con una particolare specialità, ad esempio le vendite o il servizio, invece di una persona specifica, è possibile usare le code di chiamata per connettere i chiamanti al gruppo di agenti che possono assisterli. I chiamanti vengono messi in attesa finché un agente assegnato alla coda non è disponibile per la chiamata.

Quando gli operatori automatici e le code di chiamata vengono usati insieme, possono facilmente instradare i chiamanti alla persona o al reparto appropriato dell'organizzazione.

Operatori automatici

Lo scopo principale di un operatore automatico è quello di indirizzare un chiamante a una persona o a un reparto appropriato in base all'input del chiamante alle opzioni di menu fornite. I chiamanti possono essere indirizzati a:

  • Persone specifiche all'interno dell'organizzazione.
  • Code di chiamata in cui aspettano di parlare con il successivo agente disponibile.
  • Numeri di telefono esterni.
  • Altri operatori automatici.
  • Segreteria telefonica.

È possibile specificare opzioni di instradamento delle chiamate diverse per orario di ufficio, orario di chiusura e festività.

I prompt dei menu possono essere creati usando la sintesi vocale (prompt generati dal sistema) o caricando un file audio registrato. Il riconoscimento vocale accetta comandi vocali per la navigazione in vivavoce, ma le persone che chiamano possono anche usare la tastiera del telefono per spostarsi tra i menu.

Ogni operatore automatico ha una lingua e un fuso orario specifici. Se fai affari in più lingue o in più parti del mondo, puoi creare tutti gli operatori automatici necessari per ospitare i chiamanti.

Per ogni operatore automatico, puoi configurare un operatore. Anche se è possibile configurare le chiamate degli operatori per il trasferimento a varie destinazioni, la funzionalità operatore è progettata per consentire ai chiamanti di parlare con una persona specifica dell'organizzazione che può aiutarla.

Gli operatori automatici possono essere configurati in modo da consentire ai chiamanti di eseguire ricerche nella directory dell'organizzazione, sia per nome che per numero di interno. All'interno di un operatore automatico, puoi specificare chi è disponibile per la ricerca in directory scegliendo i gruppi di utenti da includere o escludere. Questo ambito è noto come ambito di chiamata.

I chiamanti interni, utilizzando il client Teams, possono raggiungere un operatore automatico chiamando l'account risorsa assegnato all'operatore automatico. I chiamanti esterni possono raggiungere un operatore automatico componendo il numero di telefono assegnato all'account risorsa o tramite web, se è configurato click-to-call.

Code di chiamata

Una coda di chiamata è analoga a una sala d'attesa in un edificio fisico. I chiamanti aspettano in attesa mentre le chiamate vengono instradate agli agenti in coda. Le code di chiamata vengono in genere usate per le funzioni di vendita e di servizio. Tuttavia, le code di chiamata possono essere utilizzate per qualsiasi situazione in cui il numero di chiamate supera la capacità interna, ad esempio un addetto alla reception in una struttura affollata.

La gestione delle eccezioni della coda di chiamata consente di reindirizzare le chiamate a persone specifiche, messaggi vocali, altre code di chiamata o operatori automatici nelle seguenti situazioni:

  • Non ci sono agenti registrati
  • Il numero totale di chiamanti in coda supera il limite specificato
  • Il tempo di attesa del chiamante in coda supera il limite specificato

Come gli operatori automatici, le code di chiamata hanno ciascuna un'impostazione della lingua. È possibile utilizzare code di chiamata diverse se si fanno affari in più lingue. Gli agenti possono essere membri di più code se sono multilingue.

Per ogni coda di chiamata, è possibile specificare se gli agenti in coda possono rifiutare esplicitamente di effettuare chiamate e se le chiamate devono essere indirizzate a loro in base all'indicazione della presenza in Teams.

I chiamanti interni, utilizzando il client Teams, possono raggiungere una coda di chiamata chiamando l'account risorsa assegnato alla coda di chiamata. I chiamanti esterni possono raggiungere una coda di chiamata componendo il numero di telefono assegnato all'account risorsa o tramite Web, se è configurato click-to-call.

Le code di chiamata non forniscono il routing delle chiamate separato per le ore non lavorative e le festività. Anche se la coda di chiamata ha personale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ti consigliamo di utilizzare un operatore automatico per indirizzare le chiamate alla coda di chiamata.

Prerequisiti

Per configurare operatori automatici e code di chiamata, sono necessarie le risorse seguenti:

Nota

Gli account delle risorse sono disabilitati per l'accesso e devono rimanere tali. La chat e la presenza non sono disponibili per questi account.

Per creare e assegnare una licenza agli account delle risorse è necessario un amministratore utente o un ruolo superiore. Per altre informazioni, vedere Uso dei ruoli di amministratore di Microsoft Teams per gestire Teams.

Gli agenti che ricevono chiamate da una coda di chiamata devono essere VoIP aziendale abilitati utenti online o locali. Per altre informazioni, vedere Assegnare, modificare o rimuovere un numero di telefono per un utente e Abilitare gli utenti per il routing diretto. Inoltre, se la coda di chiamata usa i numeri Routing diretto o Connessione operatore, gli agenti che devono effettuare conferenze o trasferire chiamate richiedono anche:

Se gli agenti usano l'app Microsoft Teams per le chiamate in coda di chiamata, devono essere in modalità TeamsOnly.

Se si usa un account di risorsa per scopi di ID riga di chiamata nelle code di chiamata, l'account della risorsa deve avere una licenza Telefono di Teams Account risorsa e una delle seguenti assegnazioni:

Puoi annidare gli operatori automatici e le code di chiamata in due modi:

  1. Fai direttamente riferimento all'operatore automatico o alla coda di chiamata che vuoi annidare

    • Gli operatori automatici e le code di chiamata annidati in questo modo e che trasferiscono chiamate esternamente non richiedono account di risorse o rispettive licenze. Quando annidi gli operatori automatici o le code di chiamata, assegna una licenza all'account della risorsa sul primo operatore automatico o coda di chiamata che riceve la chiamata.

  2. Fare riferimento all'account della risorsa assegnato all'operatore automatico o alla coda di chiamata da annidare

    • Ogni account di risorsa deve avere una licenza Telefono di Teams Account risorse.

    • Oltre alla licenza Telefono di Teams Account risorsa, quando un operatore automatico annidato o una coda di chiamata trasferisce le chiamate a un numero esterno, anche l'account della risorsa nell'operatore automatico annidato o nella coda di chiamata deve avere una delle seguenti assegnazioni:

Per ulteriori informazioni, vedi Operatori automatici annidati e Code di chiamata.

Nota

Se il Piano per chiamate assegnato all'account della risorsa viene disabilitato o rimosso, verranno utilizzati i Crediti comunicazioni, se disponibili nel tenant (senza essere assegnati all'account della risorsa). Se non sono presenti Piani per chiamate o Crediti comunicazioni, la chiamata avrà esito negativo.

I numeri di servizio routing diretto per operatore automatico e code di chiamata sono supportati solo per gli utenti di Microsoft Teams e gli agenti di chiamata.

I trasferimenti tra i trunk Piano per chiamate, Connessione operatore e Routing diretto non sono supportati.

In uno scenario ibrido, l'account della risorsa deve essere creato in locale. Per ulteriori informazioni, vedi Pianificare le code di chiamata cloud.

I clienti di New Commerce Experience non sono ancora supportati per gli account delle risorse quando un operatore automatico o una coda di chiamata deve trasferire le chiamate a un numero esterno.

Decisioni aziendali

Prima di configurare gli operatori automatici e le code di chiamata, è necessario prendere alcune decisioni su come usare queste funzionalità nell'azienda. Queste decisioni determinano le impostazioni che scegli durante la configurazione degli operatori automatici e delle code di chiamata.

Documentare le risposte a queste domande e fornire le informazioni all'amministratore che esegue la configurazione.

  • In che modo i chiamanti ti raggiungeranno? Solo internamente? Esternamente? Fai clic per chiamare sul Web?
  • Quali lingue ti servono? Dove sono necessarie queste lingue, quale reparto o gruppo?
  • Vuoi consentire gli input vocali dei chiamanti o solo gli input di chiamata?
  • È necessario separare il routing delle chiamate per le ore non lavorative o le festività? Quali sono gli orari e le festività?
  • Vuoi consentire agli agenti in una coda di chiamata di rifiutare esplicitamente di effettuare chiamate?
  • Vuoi che gli agenti nelle tue code di chiamata o il tuo operatore abbiano un ID chiamante specifico se eseguono la chiamata in uscita?
  • Si desidera abilitare il parcheggio e il recupero delle chiamate nell'organizzazione per facilitare le comunicazioni tra persone o reparti?
  • Per i comandi vocali, vuoi registrarne uno personale o usare la voce generata dal sistema?
    • La voce generata dal sistema è facile da aggiornare.

Decisioni tecniche

Quando si usano gli operatori automatici e le code di chiamata per connettere i chiamanti alle persone dell'organizzazione, è necessario prendere alcune decisioni tecniche prima di avviare la configurazione.

Gli agenti possono essere aggiunti alle code di chiamata nei modi seguenti:

  • Singoli utenti
  • Liste di distribuzione
  • Gruppi di sicurezza, inclusi i gruppi di sicurezza abilitati alla posta elettronica
  • Gruppi di Microsoft 365 o Teams

Se necessario, è possibile usare una combinazione di queste opzioni per ogni coda. Gruppi che dispongono di un indirizzo e-mail possono essere usate per la segreteria telefonica. L'uso di Teams offre molti vantaggi, tra cui l'archiviazione di file condivisi e la chat tra agenti, una cassetta postale comune in cui è possibile ricevere i messaggi vocali e una piattaforma estendibile che può includere l'integrazione con le applicazioni line-of-business o con Power Apps.

È consigliabile scegliere una strategia per l'aggiunta di agenti di chiamata alle code prima di avviare la configurazione.

Se sono presenti operatori automatici e code di chiamata di cui si esegue la migrazione a Teams, è necessario un piano per trasferire i numeri di telefono esistenti ai nuovi operatori automatici e alle code di chiamata. Potrebbe essere necessario creare un ordine di trasferimento per spostare i numeri da altri provider. Ti consigliamo di acquisire temporaneamente uno o più nuovi numeri di telefono e testare i flussi dell'operatore automatico e della coda di chiamata prima di passare ai numeri attualmente in servizio.

La modalità conferenza è un'opzione nelle code di chiamata che riduce significativamente la quantità di tempo necessaria per connettere le chiamate VoIP di Teams e le chiamate PSTN (Public Switched Telephone Network) esterne a un agente. Per il funzionamento della modalità conferenza, gli agenti nella coda di chiamata devono utilizzare uno dei client seguenti:

  • L'ultima versione del client desktop di Microsoft Teams, dell'app Android o dell'app iOS.
  • Microsoft Phone System versione 1449/1.0.94.2020051601 o successiva.

Impostare gli account di Teams degli agenti sulla modalità solo teams. Gli agenti che non soddisfano i requisiti non sono inclusi nell'elenco di routing delle chiamate.

La modalità conferenza è abilitata per impostazione predefinita. Se ci sono agenti che non soddisfano i requisiti, la modalità conferenza deve essere disabilitata manualmente durante la configurazione della coda di chiamata.

I piani del flusso di instradamento delle chiamate aiutano a determinare il routing più efficiente per le persone che chiamano l'organizzazione. Per informazioni su come pianificare il flusso di instradamento delle chiamate, vedere Pianificare il flusso di instradamento delle chiamate.

Operatori automatici annidati e code di chiamata

Il primo operatore automatico o coda di chiamata che risponde a una chiamata richiede un account di risorsa e licenze associate. Gli operatori automatici annidati o le code di chiamata che ricevono chiamate a cui un operatore automatico o una coda di chiamata ha già risposto non richiedono account di risorse.

L'approccio consigliato prevede l'annidamento senza account delle risorse. Questo metodo elimina la necessità di creare e assegnare licenze ad account di risorse aggiuntive e rende più facili da comprendere e gestire i flussi delle chiamate dell'operatore automatico e i flussi di gestione delle eccezioni della coda di chiamata.

In alcuni casi, tuttavia, potrebbe essere necessario annidare gli account delle risorse. Ad esempio, quando gli agenti in una coda di chiamata ricevono una chiamata, le informazioni nell'avviso popup sono determinate dal modo in cui la chiamata è arrivata nella coda. Se la chiamata è stata trasferita alla coda senza un account di risorse, l'agente riceve il nome della coda di chiamata nell'avviso popup. Se la chiamata è stata trasferita alla coda tramite un account di risorsa, l'agente riceve il nome visualizzato dell'account della risorsa.

Restrizioni per le chiamate a portata di clic

Per evitare un attacco Denial of Service da applicazioni click-to-call basate sul Web, sono disponibili al massimo 40 chiamate click-to-call al minuto per tutti gli operatori automatici e le code di chiamata nel tenant.

Formati di file audio supportati

Se si desidera utilizzare un file audio registrato per prompt o musica, i formati supportati sono WAV (pcm lineare non compresso ( pulse-codes) con profondità di 8/16/32 bit in mono o stereo), WMA (solo mono) e MP3.

Il contenuto del file audio non può essere maggiore di 5 MB.

Introduzione

Dopo aver completato le attività di pianificazione in questo articolo, segui questi passaggi per configurare gli operatori automatici e le code di chiamata:

  1. Pianificare il routing del flusso delle chiamate per identificare il numero di account delle risorse, operatori automatici, code di chiamata ed elementi di configurazione associati necessari.
  2. Ottenere una licenza Telefono di Teams Account risorse per ogni account di risorsa che si prevede di creare. Queste licenze sono gratuite, quindi è consigliabile ottenere alcuni extra nel caso in cui si decida di apportare modifiche agli account delle risorse in futuro.
  3. Crea un account di risorsa per ogni operatore automatico e coda di chiamata che vuoi creare.
  4. Assegnare una licenza Telefono di Teams Account risorse a ogni account della risorsa.
  5. Ottenere i numeri di servizio per gli operatori automatici e le code di chiamata che si desidera chiamare i chiamanti esterni all'organizzazione. Può essere incluso il trasferimento di numeri da un altro provider o la richiesta di nuovi numeri di servizio.
  6. Creare configurazioni click-to-call per gli operatori automatici e le code di chiamata che si desidera che gli utenti sul sito Web o nelle applicazioni mobili chiami.
  7. Crea le festività per le quali desideri disporre di routing delle chiamate separato negli operatori automatici.
  8. Creare i gruppi o i canali di Teams da usare per contenere gli agenti di chiamata per le code di chiamata.
  9. Se si prevede di consentire la chiamata per estensione, assicurarsi di aggiungere il numero di interno degli utenti al profilo di Azure Active Directory (Azure AD).
  10. Facoltativamente, impostare il parcheggio e il recupero delle chiamate se si vuole usare questa funzionalità per facilitare i trasferimenti di chiamata.

Dopo aver completato i passaggi precedenti, sei pronto per creare gli operatori automatici e le code di chiamata. Poiché gli operatori automatici e le code di chiamata possono reindirizzare le chiamate reciprocamente, fare riferimento al diagramma del flusso di lavoro creato per determinare quale operatore automatico o coda di chiamata deve essere creato per primo. Nell'esempio nel diagramma precedente, è necessario creare le code di chiamata di vendita e supporto prima di creare l'operatore automatico principale Contoso, perché l'operatore automatico principale deve indirizzare i chiamanti alle vendite e supportare le code di chiamata.

Vedi gli articoli seguenti per informazioni su come creare operatori automatici e code di chiamata:

Importante

Il token GUID di Azure AD di un utente viene archiviato come parte della configurazione dell'operatore automatico o della coda di chiamata quando l'utente è configurato come:

  • un operatore automatico o un utente autorizzato della coda di chiamata.
  • un operatore operatore automatico.
  • una Persona nel punto di trasferimento dell'organizzazione .
  • un singolo membro di una coda di chiamata.

Le configurazioni operatore automatico e coda di chiamata non vengono sincronizzate con gli eventi del ciclo di vita di Azure AD. Gli amministratori di Teams devono aggiornare manualmente le configurazioni operatore automatico e coda di chiamata per rimuovere questi dati personali quando un utente incluso nella configurazione lascia l'organizzazione.

Ciò non vale per le appartenenze agli agenti della coda di chiamata configurate tramite liste di distribuzione o canali. Inoltre, non si applica agli utenti raggiunti tramite la funzione Chiamata per nome o Chiamata per numero degli operatori automatici.

Se sono necessarie funzionalità più estese, ad esempio l'integrazione con flussi di lavoro, bot e SMS (Short Message Service), considerare Servizi di comunicazione di Azure.

Pianificare Instradamento diretto

Routing delle chiamate con operatori automatici e code di chiamata

Configurare un operatore automatico di Microsoft Teams

Creare una coda di chiamata in Microsoft Teams

Disponibilità di Audioconferenza e Piani per chiamate per Paese e area geografica