Abilitare i riepiloghi dei casi e delle conversazioni con Copilot

I riepiloghi dei casi e delle conversazioni di Copilot aiutano gli agenti a comprendere rapidamente il contesto di un caso e risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente.

Abilitare i riepiloghi dei casi

I riepiloghi dei casi aiutano gli agenti a comprendere il contesto di un caso, consentendo loro di risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente. Gli agenti ricevono un riepilogo conciso del caso in base al loro CRM come segue:

• Salesforce: ID caso, descrizione, oggetto, priorità, tipo, nome cliente, URL del caso, attività di posta elettronica e post testuali collegati al caso.
• ServiceNow: ID dell'incidente, descrizione, breve descrizione, priorità, tipo, nome del cliente, URL dell'incidente, e-mail e note collegate all'incidente.

1. Nell'interfaccia di amministrazione di Contact Center, utilizza una delle seguenti opzioni di navigazione:
   • Esperienza agente>Produttività>Riepiloghi
   • Operazioni>Informazioni dettagliate>Riepiloghi
2. Seleziona Gestisci in Riepiloghi.
3. Seleziona Rendi ripeiloghi dei casi disponibili per gli agenti per visualizzare un riepilogo del caso nella pagina Caso.
4. Se si desidera che Copilot escluda le e-mail da indirizzi e-mail specifici durante la generazione delle risposte, seleziona Aggiungi indirizzo e-mail. È possibile specificare fino a 10 indirizzi e-mail. Ad esempio, potresti non voler includere e-mail di notifica automatiche nel riepilogo del caso. È possibile aggiungere l'indirizzo e-mail; Tuttavia, Copilot non usa queste e-mail per generare riepiloghi dei casi.

Abilitare i riepiloghi delle conversazioni

I riepiloghi delle conversazioni consentono agli agenti di collaborare efficacemente con altri agenti e contatti, consentendo agli agenti di ricapitolare facilmente una chat in corso o una conversazione vocale trascritta.

Affinché Copilot possa generare automaticamente un riepilogo della conversazione per una conversazione in tempo reale, nell'interfaccia di amministrazione di Contact Center, seleziona le seguenti opzioni nella pagina Riepiloghi:

• Quando un agente si unisce a una conversazione: genera un riepilogo quando un agente si unisce alla conversazione. Un riepilogo viene generato anche quando l'agente primario invita un collaboratore e un secondo agente si unisce alla conversazione o quando l'agente primario trasferisce una conversazione.
• Al termine di una conversazione: genera un riepilogo al termine della conversazione.
  • Seleziona Consenti agli agenti di creare caso con un pulsante nel riepilogo per consentire agli agenti di vedere il pulsante Crea caso nel riepilogo della conversazione. Un nuovo caso viene creato quando l'agente seleziona Crea caso.
• Su richiesta, selezionando un pulsante per riepilogare la conversazione: genera un riepilogo in qualsiasi momento della conversazione, ogni volta che l'agente seleziona il copilota Riepilogo conversazione nel riquadro della conversazione.

Abilita traduzione

Copilot può tradurre i riepiloghi dei casi e delle conversazioni nella lingua preferita dell'agente. Per abilitare la traduzione, nell'interfaccia di amministrazione di Contact Center, seleziona Consenti agli agenti di tradurre le risposte. Gli agenti possono selezionare il pulsante Traduci per tradurre il riepilogo nella lingua preferita.

Informazioni correlate

Utilizzare Copilot per riepilogare casi e conversazioni
Abilitare le funzionalità nel riquadro Copilot