Introduzione alle esperienze conversazionali
L'esperienza utente conversazionale (CUX) è una modalità di interazione basata sul linguaggio naturale. Quando gli esseri umani interagiscono tra loro, usano la conversazione per comunicare Idee, concetti, dati e altre informazioni reciprocamente rilevanti. In una CUX, i tuoi clienti interagiscono con i loro dispositivi, app e servizi digitali nello stesso modo in cui lo fanno con le persone, tramite voce, testo o chat, il tutto in modo naturale.
Altri tipi di interazioni possono costringere gli utenti a comportarsi in modi che siano significativi per il sistema: ad esempio, fornire la sintassi prevista a una riga di comando o comprendere l'architettura delle informazioni di un'interfaccia utente grafica. CUX ribalta la situazione. Invece di dover imparare il "linguaggio" del sistema, è il sistema a comprendere il linguaggio naturale degli utenti, con i suoi schemi di linguaggio, i suoi modi di dire, le sue chiacchiere e persino gli errori di ortografia, in modo da poter rispondere in modo appropriato.
La conversazione è personale
Per sviluppare un'esperienza conversazionale non basta solo creare un dialogo. La questione di cosa costituisca un risposta appropriato e la scelta di chi decide cosa è appropriato sono questioni etiche e fondamentali per il processo di progettazione di agente. Più di altre modalità di interazione, la conversazione è particolarmente personale, radicata nelle qualità umane dell'emozione, dell'azione e della personalità. Le esperienze conversazionali che non tengono conto di queste caratteristiche umane rischiano di essere, nella migliore delle ipotesi, insoddisfacenti.
Prendiamo ad esempio la personalità. Quando un dispositivo, un'app o un servizio risponde all'input dell'utente, quest'ultimo inizia ad attribuirgli una personalità, anche quando l'interazione non è conversazionale. Questo fenomeno di assegnazione di una personalità è più pronunciato quando l'utente comunica nel suo linguaggio naturale, sia tramite testo che tramite parlato. Le nostre ultime ricerche dimostrano che gli utenti si affezionano maggiormente ai dispositivi quando interagiscono utilizzando il linguaggio naturale. È quindi nell'interesse del progettista CUX considerare le implicazioni sociali ed emotive derivanti dall'instaurazione di una relazione personale tra l'utente e il dispositivo, l'app o il servizio. I progettisti CUX hanno la responsabilità di rispettare lo stato emotivo della persona che si trova dall'altro capo della conversazione.
Il potere di essere compresi
Quando un CUX risponde in modo intelligente al linguaggio naturale, non sta solo segnalando di aver ricevuto un messaggio o un comando, ma sta anche comunicando di aver compreso la forma unica di espressione umana dell'utente. L'utente si sente ascoltato. Inoltre, se risposta include sfumature emotive pertinenti ai segnali dell'utente, quest'ultimo non solo si sente ascoltato, ma anche compreso. Dimostrando intelligenza ed empatia, CUX getta le basi per costruire un rapporto di fiducia con ogni persona che utilizza il sistema.
CUX può essere multimodale e utilizzare testo o voce, con o senza componenti visive, uditive e tattili. Ma fondamentalmente il CUX è un linguaggio umano. Ti consente di sfruttare il potere delle parole per creare fiducia e creare legami profondi con i tuoi utenti.