顧客サービス ハブ へのアップグレード
対話型サービス ハブは、Dynamics CRM Online 2016 アップデート 1 および Dynamics CRM 2016 で、再考された顧客サービス アプリとして導入されました。 対話型サービス ハブでは、顧客サービス担当者およびマネージャーの日常のタスクを簡素化するために設計された、Web クライアントが用意されていました。 対話型ダッシュボード、対話型フォーム、および参照パネル コントロールのようにな、新しいコンポーネントおよびページの種類があります。
対話型サービス ハブの直感的なインターフェイスでは重要な情報が 1 つの場所に結合されており、顧客サービス担当者が作業の優先順位を付けて生産性を向上させるには、拡張性の制約がありました。 新しい Customer Service Hub にはさらに柔軟性があり、コントロールおよび拡張性が向上しています。
Customer Service Hub アプリの概要
最新バージョンで、顧客サービス ハブには統一インターフェイス上で実行されるアプリ モジュールとして的を絞った対話型インターフェイスが用意されています。 一度作成するとどこでも展開できるという理念で設計された統一インターフェイスは、新しいカスタム コントロール フレームワーク、反応の早い UI デザイン、右から左 (RTL) サポートを特徴とし、間もなく Web コンテンツのアクセシビリティに関するガイドライン (WCAG) 2.0 準拠になります。
統一インターフェイスでは、長引く初期メタデータのダウンロードを防止して、サポート対象のエンティティ、コントロール、および拡張性の観点から Web クライアント以上のものを提供します。 また、アプリ モジュールであるため、Customer Service Hub はロール ベースおよびメタデータ駆動型で、より優れたカスタマイズの柔軟性を備えています。 業務ユーザーに対して表示する、フォーム、ダッシュボード、および他のメタデータ コンポーネントを、システム管理者が容易かつ直感的にフィルター処理することを可能にするため、特定の目的に適したアプリを提供することができます。
アップグレード対象のバージョン
Dynamics CRM 2016、Dynamics CRM Online 2016 アップデート 1、および Dynamics 365 Customer Service および Customer Engagement (on-premises) プラットフォーム アップグレード 2.1 を使用する組織は、顧客主導の更新 スケジュール中に最新バージョンににアップグレードする権限があります。 CRM 2016 より前のバージョンからのアップグレードはサポートされていません。 対話型サービス ハブ クライアントのサポートは Dynamics 365 Customer Service 更新プログラム 2.1 に限定されています。
アップグレードの準備
アップグレードの前に、Customer Service Hub へアップグレードすると、対話型サービス ハブに戻るサポートは用意されていないことに注意してください。 運用組織をアップグレードする前に、次の推奨事項をご覧ください。
- 顧客サービス ハブまたは統一インターフェイスの既知の問題について、Readme / 既知の問題を参照してください。
- アップグレードは、ほぼシームレスなエクスペリエンスを提供するように設計されています。 ただし、システム管理者が手動で介入する必要がある特定の変更があります。 このガイダンス、システム管理者向けのポスト アップグレード後の構成で説明されている手順を確認してください。
- ユーザーのカスタマイズおよびデータを使用してテストまたはサンドボックス環境をアップグレードします。
- カスタマイズおよびデータをバック アップします。
- 顧客主導の更新プロセスについて確認して、アップグレードに適した時間をスケジュールします。
以降のセクションでは、注意すべきアップグレード固有の変更内容、および Dynamics 365 Customer Service アプリでの全般的なカスタマイズとユーザー エクスペリエンスの変更について説明します。
対話型エクスペリエンス フォームをメイン フォームに変換
Dynamics 365 Customer Service Web クライアントのように、統一インターフェイスの顧客サービス ハブ アプリではメイン フォームが使用されます。 最新バージョンにアップグレードすると、既存の任意の対話型エクスペリエンス フォーム (標準およびカスタムの両方) は修正されてメイン フォームに変換され、その任意のソリューションが Dataverse にインポートされます。 この変更は機能に影響を与えません。フォーム XML は、次に示すプロパティでのいくつかの変更以外は、ほとんど同じ状態のままです。
- 変換プロセスではフォームの種類が変更されます。 新しいフォームは作成されず、フォームの名前は変更されません。
- フォームの動作およびカスタマイズを表すフォーム XML のセグメントは影響を受けません。 この変換には機能にとって不都合な影響はありません
- フォームの種類はメイン - 対話型エクスペリエンスからメインに変更されます
- フォームの管理プロパティがカスタマイズ可能に設定される場合、フォームの状態は非アクティブに変更されます。それ以外の場合は変更されません。 メイン フォームは統一インターフェイスおよび Dataverse でサポートされているため、非アクティブ化は Dataverse での予期せぬアクセスを防ぐためには不可欠です。 この動作はカスタマイズ可能なフォームに限定されるため、アップグレードではフォームが復旧不能な非アクティブ状態にされることはありません。
- メイン フォームに変換後、Dynamics 365 Customer Service の Web クライアント ユーザーが混乱しないようにするため、対話型エクスペリエンスのフォームはシステム内の他のメイン フォームより低くランクされます。 システム管理者は順序を確認してビジネス ニーズに適するように変更します。 詳細については、フォームの順序の割り当てを参照してください
対話型エクスペリエンス フォームのサポート
統一インターフェイスは対話型エクスペリエンス フォームを使用しないため、 Dynamics 365 Customer Service で使用またはサポートされなくなります。 対話型エクスペリエンス フォームの作成または再並び替えをする機能などの、これらのフォームに特有の構成設定も削除されます。
エンティティのサポートと非推奨
最新リリースでは、統一インターフェイスはすべての対話型サービス ハブ エンティティをはじめ多くをサポートしています。 対話型ダッシュボード、カード フォーム、メイン フォーム、およびビューやグラフなどの他のコンポーネントは、統一インターフェイスでサポートされ、Customer Service Hub アプリで使用される任意のエンティティのために作成することができます。 対話型エクスペリエンスに対してエンティティを有効化することができるかを示す EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled プロパティは削除されます。 カスタマイズ インターフェイスで対応するプロパティ、対話型エクスペリエンスの有効化は削除済みです。また、EntityMetadata.IsInteractionCentricEnabled プロパティは、Dataverse SDK の今後のバージョンから削除されます。
ユーザー インターフェイスの強化
Customer Service Hub アプリをナビゲーションまたはマイ アプリ ページから起動
マイ アプリ ページから以下を実行します。
ナビゲーション ページから以下を実行します。
対話型ダッシュボードは強化された検出能力とリフロー動作を提供します。 ダッシュボードの詳細については、Customer Service Hub のユーザー ガイドを参照してください。
統一インターフェイスのサイトマップは、小さなデバイス上で使用しやすくするため、垂直方向に配置されています。 レイアウトの変更に加え、顧客サービス ハブ専用のサイトマップは他のアプリに影響を与えない方法で構成できるため、顧客サービス ハブのサイトマップ カスタマイズのサポートが優れています。 サイトマップの編集の詳細については、サイト マップ デザイナーのドキュメントを参照してください。 (この変更はこのアップグレードに固有のものではないことに注意してください。)
アップグレード後
最新バージョンへのアップグレードを実行すると、顧客サービス ハブは組織向けにプロビジョニングされ、対話型サービス ハブのカスタマイズによって更新されます。
Note
システム管理者およびカスタマイザーは、このドキュメントで後から説明されるアップグレード後の構成を実行する必要があります。 ビジネス ユーザーがアプリを使用できるようにリリースする前に、Customer Service Hub の実行時エクスペリエンスを確認して、対話型サービス ハブと比較してください。
アップグレードの完了後はどうなりますか
アプリケーションを起動する既存の方法は、サイトマップおよびブックマーク済みのリンクを介して引き続き機能します。 設定 > アプリケーション内のサイトマップ リンクは引き続き対話型サービス ハブと呼ばれますが、Customer Service Hub をリダイレクトします
対話型サービス ハブの URL /nga/engagementhub.aspx または /engagementhub.aspx は Customer Service Hub 内の同等のページをリダイレクトし、クエリ文字列パラメーターがサポートされます。
関連する標準およびカスタム コンポーネントの両方が Customer Service Hub アプリのモジュールに含まれるようにすると、対話型サービス ハブで実行されたすべてのカスタマイズが保存されます。 対話型サービス ハブ内のフォームおよびダッシュボードはアプリに追加されるため、エクスペリエンスは両方のアプリに似ます。 ビュー ダッシュボードおよびエンティティ ダッシュボードなどの他のコンポーネントは、すべてが実行時のエクスペリエンスの一部であっても、追加されません。
対話型サービス ハブのために有効化されたすべてのエンティティは、対話型サービス ハブの一部だったすべての業務プロセス フローと共に、Customer Service Hub アプリの定義に追加されます。
Customer Service 担当者、Customer Service 担当者マネージャー、およびナレッジ マネージャーのロールを持つユーザーは、既定で Customer Service Hub へのアクセス許可を持っています。 システム管理者は次のようにマイ アプリ ページから他のロールへのアクセスを管理することができます。
システム管理者向けのアップグレード後の構成
先に説明したように、大半のメイン フォームはアップグレード後に非アクティブ状態になります。 Customer Service Hub にエンティティのためのアクティブなフォームがない場合、ユーザーはエンティティ レコードにアクセスするときにフォールバック フォームを取得します。 フォールバック フォームは割り当てられたフォームを持たないセキュリティ ロールのユーザーが使用可能な既定のフォームです (フォームへのアクセスの制御を参照)。 アップグレード後にユーザーがシームレスなエクスペリエンスを持てるようにするため、システム管理者は、以下の表に一覧されているように、特定の手動タスクを実行する必要があります。
メイン フォームは統一インターフェイスおよび Web クライアントでサポートされているため、アクティブ化すると Web クライアントでも表示されるようになります。 予期せぬアクセスを防ぐため、システム管理者が適切なセキュリティ ロールを割り当てることをお勧めします。 詳細については、フォームへのセキュリティ ロールの割り当てを参照してください。
ソリューションに関する作業
対話型サービス ハブのコンポーネントを持つソリューションを、Dynamics CRM 2016、Dynamics CRM Online 2016 アップデート 1、および Dynamics 365 Customer Service、Customer Engagement (on-premises) プラットフォーム更新プログラム 2.1 のバージョンから最新バージョンへインポートしても、顧客サービス ハブへの変更は反映されません。これがアプリ モジュールであり、システム内のすべてのコンポーネントに表示するわけではないからです。 インポートは通常の方法で実行され、システムに追加されたコンポーネントを Customer Service Hub に追加する必要があります。 システム管理者は、ハブのアプリ定義をアプリ デザイナーで編集してソリューション コンポーネントを含めることができます。 これによりシステム管理者はハブのアプリケーション定義に対するコントロールが増大します。 アプリ定義の編集の詳細については、アプリ デザイナーを参照してください。
最新バージョンにアップグレード後に古いソリューションをアンインストールする際、顧客サービス ハブ アプリに対する手動更新が必要な場合があります。 これは通常ソリューションに業務プロセス フローが含まれるときに発生します。 アップグレード中、システム内のすべて業務プロセス フロー (およびその関連エンティティ) は Customer Service Hub に追加され、これによりソリューション上に依存関係が作成されます。 ソリューション フレームワーク依存関係のエラーは、このようなソリューションがアンインストールするときはいつでも表示されます。
エラーの詳細を開くと、システムの他のコンポーネントが参照するソリューション コンポーネントが表示されます。 Customer Service Hub を編集して参照されるコンポーネントを削除することによりこれらの依存関係を解決すると、ソリューションをインストールすることができるはずです。 この問題が続く場合、依存関係が残っている可能性があり、この手順を繰り返すとそれらの依存関係を識別するために役立ちます。 アプリ定義の編集の詳細については、アプリ デザイナーを参照してください。