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ライブ チャット オペレーターへの引き継ぎ

  • [アーティクル]

Copilot Studio を使用して、会話をシームレスかつ状況に応じてライブ チャット オペレーターに引き継ぐようにエージェントを構成することができます。

エージェントが会話を引き継ぐ際、会話の全履歴と関連するすべての変数を共有することができます。 このコンテキストにより、接続されたエンゲージメント ハブを使用するライブ チャット オペレーターは、会話にライブ チャット オペレーターが必要であることを通知され、前の会話のコンテキストを確認して、会話を再開できます。

Customer Service 用オムニチャネル を使用して引き継ぎを構成する方法の詳細については、Dynamics 365 Customer Service に引き継ぎを構成する トピックを参照してください。

ヒント

エンゲージメント ハブにリンクせずにエージェントの会話をエスカレートすることを選択できます。

  1. 目的のトピックの下で ノードの追加 アイコン を選択し、トピック管理 をポイントして、別のトピックに移動する を選択します。
  2. エスカレート を選択します。

エスカレートはシステム トピック で、既定では、ユーザーが人間のエージェントを要求した場合にユーザーに簡単なメッセージを提供します。

トピックを編集して、サポート Web サイトまたはチケット発行システムへの簡単な URL を含めたり、サポートに電子メールを送信したり、連絡したりする手順を含めることができます。

前提条件

エスカレート システム トピックを設定する

Dynamics 365 Customer Service から エージェント を作成するとき、 エスカレーション システム トピックには既に 会話の転送 ノードが含まれています。 ただし、 Copilot Studio で作成されたエージェントは、デフォルトではこのノードで構成されていません。 会話の転送 ノードを エスカレート システム トピックに追加するには、次の手順に従います:

  1. サイド ナビゲーション ウィンドウで トピック を選択し、システム タブに切り替えて、エスカレート トピックを選択します。

  2. トピックの下で ノードの追加 アイコン を選択し、トピック管理 をポイントして、会話の転送 を選択します。

ライブ チャット オペレーターへのハンドオフをトリガーする

エージェントを使用している顧客は、会話のどの時点でもライブ チャット オペレーターを要求できます。 このエスカレーションは、暗黙的なトリガーまたは明示的なトリガーの 2 つの方法で発生する可能性があります。

ハンドオフ トピックをトリガーすると、エージェントは構成されたエンゲージメント ハブへのハンドオフを開始し、すべての会話コンテキストを送信して、次に最適なライブ エージェントを見つけ、会話を再開できるようにします。

暗黙的なトリガー

場合によっては、エージェントが顧客の会話の意図を判断できない可能性があります。 たとえば、顧客がトピック のない特定の質問をしている場合や、トピック内に一致するオプションがない場合があります。

他の例では、顧客はすぐにライブ チャット オペレーターに引き継ぐように依頼する場合があります。 たとえば、顧客は会話の途中で「エージェントと話す」と入力できます。

エージェントがこの方法でエスカレーションを検出すると、システム トピックへのエスカレーション にユーザーを自動的にリダイレクトします。 この種類のトリガーは、暗黙的な トリガーとして知られています。

明示的なトリガー

エージェントのトピックを作成するときに、一部のトピックでは人間との対話が必要であると判断する場合があります。 この種類のトリガーは、明示的な トリガーとして知られています。

その場合、会話の転送 ノードをトピックに追加する必要があります。 このノードでは、エージェントへのプライベート メッセージを追加できます。これは、接続されたエンゲージメント ハブに送信され、ライブ チャット オペレーターが会話の履歴とコンテキストを理解するのに役立ちます。

注意

このノードに到達した会話は、レポート分析 のエスカレートされたセッションとしてマークされます。

トピックの明示的なトリガーを構成するには:

  1. トピックの下部にある ノードの追加 アイコン を選択し、メッセージの送信 を選択してメッセージ ノードを追加します。 ライブ チャット オペレーターへの転送が発生しようとしていることをエージェントが示す内容を入力します。

  2. メッセージ ノードの下で ノードの追加 アイコン を選択し、トピック管理 をポイントして、会話の転送 を選択します。

  3. ライブ チャット オペレーターへのオプションのプライベート メッセージを、会話の転送 ノードに入力します。 このオプションのメッセージは、情報が va_AgentMessageコンテキスト変数 に保存されるため、会話の転送 ノードを含む複数のトピックがある場合に役立ちます。

トピックは、このノードに到達すると、ライブ チャット オペレーターへの転送を開始します。 テスト キャンバスでトピックをトリガーすることで、ハンドオフをテストできます。

注意

会話の転送 ノードを会話に追加すると、ハンドオフをトリガーするたびに、ユーザーにデモ Web サイトで「このアクティビティにはレンダラーがありません」というメッセージが表示されます。 このメッセージは、チャット キャンバスをカスタマイズ して、エンゲージメント ハブから会話にヒューマン エージェントを取り込むカスタム クライアント側コードを実装する必要があることを示しています。

ハンドオフ時に使用可能なコンテキスト変数

会話をエンゲージメント ハブに移植するための自動化された方法を提供するだけでなく、特定の問題に最適なエージェントが確実に関与していることを確認することが重要です。 会話を最も適切なライブ エージェントにルーティングするために、エンゲージメント ハブにも渡されるコンテキスト変数があります。

これらの変数を使用して、会話のルーティング先を自動的に決定できます。 たとえば、会話の転送ノードをいくつかの異なるトピックに追加していて、特定のトピックに関連する会話を特定のエージェントにルーティングするとします。

次のテーブルに、既定で使用できるコンテキスト変数の一覧を示します。

Context パーパス 例
va_Scope ライブ チャット オペレーターへのエスカレーションを転送する。 "agent"
va_LastTopic エスカレーションをライブのエージェントにルーティングして、強化を支援します。 ユーザーの発話によってトリガーされた最後のトピックを含む。 "Return items"
va_Topics ライブ チャット オペレーターを強化する。 トリガー フレーズを使用して顧客がトリガーしたトピックのみが含まれます。 リダイレクト先のトピックは含まれません。 [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases エスカレーションをライブのエージェントにルーティングして、強化を支援します。 "Can I return my item"
va_Phrases ライブ チャット オペレーターを強化する。 ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId エージェントの会話を一意に識別します。 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage ライブ チャット オペレーターを強化する。 "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId 会話を引き継ぐエージェントを特定します。 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language ライブ チャット オペレーターへのエスカレーションを転送します。 "en-us"
すべてのユーザー定義のトピック変数 ライブ チャット オペレーターを強化する。 @StoreLocation = "Bellevue"

顧客はエスカレートの前にいくつかのトピックを通過する場合があります。 エージェントはトピック全体のすべてのコンテキスト変数を収集し、エンゲージメント ハブに送信する前にそれらを統合します。

同様の名前のコンテキスト変数を持つトピックがある場合、 エージェントは最近定義されたトピック変数を昇格させます。