次の方法で共有

Dynamics 365 Customer Service へのハンドオフを構成する

  • [アーティクル]

顧客が人間のエージェントと話す必要がある場合、コパイロットは会話をシームレスに引き渡すことができます。 Dynamics 365のチャット アドイン 顧客サービス の機能を使用すると、音声 (クラシック チャットボット) とテキスト (メッセージング) の両方の会話を 接続 できます。

注意

接続 から音声対応副操縦士によるDynamics 365顧客サービス へ。 詳細については、「 副操縦士で対話型音声 応答 を使用する」を参照してください。

コパイロットが会話を渡すと、会話の全履歴と対話で収集されたすべての変数が共有されます。 Dynamics 365顧客サービス は受信したエスカレーションを適切なキューにルーティングし、選択 は会話をシームレスに再開できます。 コパイロット会話でハンドオフを使用する方法の詳細については、ライブ チャット オペレーターへの引き継ぎ を参照してください。

また、シングル サインオン (SSO) を有効にして、コパイロットが展開されているページにがログインしている場合に、コパイロットがユーザーにサインインできるようにすることもできます。 詳細については、Microsoft Entra ID を使用してシングル サインオンを構成する および ライブ チャットでのシングル サインオン中にコパイロットに認証トークンを渡すを参照してください。

前提条件

警告

Copilot Studio 名前が30文字を超える副操縦士は、この記事の手順に従わないと、接続 に失敗します。 続行する前に、コパイロットの名前が 30 文字未満であることを確認してください。

接続Dynamics 365の副操縦士 顧客サービス

  1. Copilot Studioで副操縦士を開きます。

  2. ナビゲーション メニューで、選択 チャネル を選択し、 顧客エンゲージメント ハブ の下にある Dynamics 365顧客サービス タイルを 選択 を選択します。

    副操縦士管理エージェント転送ページ。

  3. 接続を選択します。

    • Dynamics 365顧客サービス パッケージのインストールは、副操縦士と同じ 環境 にある必要があります。
    • アプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を使用している場合、ライブ チャット オペレーター に対してDynamics 365顧客サービス 統合が有効になっているかどうかを判断できないというメッセージが表示されることがあります。 詳細については、 「ALMを備えた副操縦士」 を参照してください。

  4. 選択 Dynamics 365で表示 して 、Dynamics 365顧客サービス でコパイロット接続の構成を続行します。

重要

カスタムWebサイトでコパイロットをテストするには、Dynamics 365顧客サービス で設定した ハンドオフ で指定されている 埋め込み コードを使用する必要があります。 埋め込み コード Copilot Studioを使用すると、追従する は機能しません。 詳細については、ウェブサイトやポータルにチャット ウィジェットを埋め込む を参照してください。

アプリケーション ライフサイクル管理の Copilot

コパイロット用にアプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を設定し、 開発環境 (管理されていない) とテスト環境または本番環境 (管理されている)の間でコパイロットをエクスポートおよびインポートしているとします。 その場合、環境 に対してDynamics 365顧客サービス 統合が有効になっているかどうかを判断できないというメッセージが表示されることがあります。

エクスポートした副操縦士でDynamics 365機能が有効になっている場合は、このメッセージを無視できます。 副操縦士は正常に動作します。 開発 環境 から最新バージョンのコパイロットをエクスポートし、それを管理対象コパイロットを含む対象テストまたは本番 環境 にインポートすると、メッセージは消えます。

管理対象のコパイロットの最新バージョンをエクスポートしてインポートしてもメッセージが表示される場合は、管理対象外のレイヤーをすべて削除してください:

  1. Power Apps にサインインして、管理されたコパイロットの環境を選択します。

  2. ナビゲーション メニューで、ソリューション を選択し、非管理レイヤーの コパイロットを含むソリューションを選択します。

  3. ソリューション内のコパイロット コンポーネントの横にある その他のコマンド (⋮) を選択し、ソリューション レイヤーの表示 を選択します。

    Power Apps のソリューション レイヤーを選択します。

  4. アンマネージド レイヤーを選択し、アンマネージド レイヤーの削除 を選択します。

    Power Apps でアンマネージド レイヤーを削除します。

副操縦士にDynamics 365機能が有効になっていない場合は、メッセージが常に表示されます。

非アクティブ タイムアウトを構成して会話をクローズする

Dynamics 365 Customer Service は、一定期間非アクティブな状態が続いた後に会話がクローズさせることができます。 この機能は、スーパーバイザー ビューに進行中の会話が正しく表示され、エージェントの負荷とメトリクスが正しく管理されるために重要です。 Dynamics 365顧客サービス からコパイロットを作成すると、既定のコパイロット コンテンツには、 セッション タイムアウト リマインダー と セッション タイムアウトの2つのトピックが含まれます。 これらのトピックでは、非アクティブ トリガー を使用して最初にユーザーに通知し、設定された非アクティブ タイムアウト値の経過後に会話を閉じます。この値はトピックで構成できます。 ただし、ポータルからコパイロットを作成した場合、それらのトピックはコパイロットに含まれません。 Copilot Studio この画面を作成するには、以下の手順を実行します:

セッション タイムアウト トピックを作成する

  1. 左側のナビゲーションからトピックを選択します。

  2. トップ バーから 新規トピック を選択して、一から作成 を選択します。

  3. トリガー フレーズ にカーソルを合わせて、 トリガーの変更 アイコンを選択します。

    トピック のトリガーを変更する

  4. 一覧から 非アクティブ を選択します。

  5. トリガー ノードで 編集 を選択して、非アクティブ期間を設定します。

    非アクティブ トリガーの構成

  6. ドロップダウンから 値 を選択するか、 式 エントリを使用して任意の値（秒単位）を入力します。 この値は、トピックがトリガーされるまでにかかる非アクティブな時間です。

  7. 選択 条件 オプションを使用して、適用先のチャネルを指定します。 Dynamics 365の場合、 条件 ブロックで、選択 変数、選択 システム タブ、および Activity.Channel。

    非アクティブトリガーの条件変更

  8. 選択 Dynamics 365 をドロップダウンから選択します。

  9. 最後にメッセージを追加し、最後に "会話の終了" ノードを追加して会話を終了します。 (+) をクリックして トピック管理 を選択し、会話の終了 を選択します。

最後にコパイロットを保存して公開します。

副操縦士のDynamics 365機能を管理する

選択 設定、 エージェント転送、そして 選択 Dynamics 365 タイル。 ここで副操縦士を切断し、リンク を見つけてDynamics 365環境 に移動し、接続の詳細を表示できます。

Dynamics 365顧客サービス からコパイロットを切断するか、接続を無効にします

選択 切断すると、Dynamics 365顧客サービス インスタンスで副操縦士を表すアプリケーション ユーザーが無効になります。 副操縦士はDynamics 365顧客サービス 環境 から実質的に切断され、Dynamics 365顧客サービス インスタンスからのトラフィックの受信を停止します。

副操縦士を再び追加するには、手順2から始めて、 接続 をもう一度実行する必要があります。

既知の制限

Dynamics 365のチャット アドイン 顧客サービス を使用する場合の 制限事項 Copilot Studio を参照してください。

次の拡張機能はDynamics 365顧客サービス に引き渡すために必須ではありませんが、 追加の変数とアクションを提供することで、コパイロット作成者に優れたエクスペリエンスを提供します。

Dynamics 365 Copilot Studio拡張機能をインストールします。