Dynamics 365 Customer Service へのハンドオフを構成する

前提条件

• 少なくとも OC_Admin および エージェント 著者 の役割を持つアカウントでログインします。
• Copilot Studio の製品ライセンス と Dynamics 365 Customer Service のチャット アドイン用の製品ライセンス がある。
• エージェント とDynamics 365顧客サービス は同じ 環境 内にある必要があります。
• エンドツーエンドの機能が期待どおりに動作するには、エージェント を 公開 する必要があります。

接続 あなたの エージェント をDynamics 365顧客サービス に送信します

1. Copilot Studioで、エージェント を開きます。

2. ナビゲーション メニューで、選択 チャネル を選択し、 顧客エンゲージメント ハブ の下にある Dynamics 365顧客サービス タイルを 選択 します。

   

3. 接続を選択します。

   • Dynamics 365顧客サービス パッケージのインストールは、エージェント と同じ 環境 に存在する必要があります。
   • アプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を使用している場合、Dynamics 365 Customer Service 統合が環境に対して有効になっているかどうかを判断できませんというメッセージが表示される場合があります。 詳細については、「 ALMを使用したエージェント」を参照してください。

4. 選択 Dynamics 365 で表示して 、Dynamics 365顧客サービスで エージェント 接続の構成を続行します。

アプリケーションライフサイクル管理エージェント

エージェントのアプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を設定し、 開発 (管理されていない) 環境とテストまたは本番 (管理された) 環境間でエージェントをエクスポートおよびインポートしているとします。 その場合、環境 に対してDynamics 365顧客サービス 統合が有効になっているかどうかを判断できないというメッセージが表示されることがあります。

エクスポートした エージェント でDynamics 365機能が有効になっている場合は、このメッセージを無視できます。 エージェント は引き続き正常に動作します。 開発 環境 から最新バージョンの エージェント をエクスポートし、それを管理対象エージェントを使用して対象のテストまたは本番 環境 にインポートすると、メッセージは消えます。

管理対象の エージェント の最新バージョンをエクスポートしてインポートした後もメッセージが引き続き表示される場合は、管理されていないレイヤーを必ず削除してください。

1. Power Apps にログインして、管理対象のエージェント's環境.を選択します

2. ナビゲーション メニューで、選択 ソリューション を選択し、エージェント と アンマネージド レイヤー を含むソリューションを 選択 します。

3. ソリューション内の エージェント コンポーネントの横に、選択 その他のコマンド (⋮)、次に 選択 ソリューション レイヤーを参照 があります。

   

4. アンマネージド レイヤーを選択し、アンマネージド レイヤーの削除 を選択します。

   

エージェント でDynamics 365機能が有効になっていない場合、メッセージは常に表示されます。

非アクティブ タイムアウトを構成して会話をクローズする

Dynamics 365 Customer Service は、一定期間非アクティブな状態が続いた後に会話がクローズさせることができます。 この機能は、スーパーバイザー ビューに進行中の会話が正しく表示され、エージェントの負荷とメトリクスが正しく管理されるために重要です。 Dynamics 365顧客サービス, から エージェント を作成すると、デフォルトの エージェント コンテンツには、 セッション タイムアウト リマインダー と セッション タイムアウトの2つのトピックが含まれます。 これらのトピックでは、非アクティブ トリガー を使用して最初にユーザーに通知し、設定された非アクティブ タイムアウト値の経過後に会話を閉じます。この値はトピックで構成できます。 ただし、 Copilot Studio ポータルから エージェント を作成した場合、それらのトピックは エージェント に含まれません。 この画面を作成するには、以下の手順を実行します:

セッション タイムアウト トピックを作成する

1. 左側のナビゲーションからトピックを選択します。

2. トップ バーから 新規トピック を選択して、一から作成 を選択します。

3. トリガー フレーズ にカーソルを合わせて、 トリガーの変更 アイコンを選択します。

   

4. 一覧から 非アクティブ を選択します。

5. トリガー ノードで 編集 を選択して、非アクティブ期間を設定します。

   

6. ドロップダウンから 値 を選択するか、 式 エントリを使用して任意の値（秒単位）を入力します。 この値は、トピックがトリガーされるまでにかかる非アクティブな時間です。

7. 適用するチャネルを条件 オプションを使用して選択します。 Dynamics 365 の場合、条件 ブロックで、変数を選択し、システム タブ、Activity.Channel を選択します。

   

8. ドロップダウンから Dynamics 365 を選択します。

9. 最後にメッセージを追加し、最後に "会話の終了" ノードを追加して会話を終了します。 (+) をクリックして トピック管理 を選択し、会話の終了 を選択します。

最後に、エージェント を保存して公開します。

エージェント's Dynamics 365の機能を管理する

設定、 エージェント転送を選択し、 Dynamics 365 タイルを選択します。 ここで、エージェント を切断し、リンク を見つけて、Dynamics 365 Customer Service管理センター に移動し、接続の詳細を表示できます。

エージェント をDynamics 365顧客サービス から切断するか、接続を無効にしてください

選択 切断すると、Dynamics 365顧客サービス インスタンス内の エージェント を表すアプリケーション ユーザーが無効になります。 エージェント は事実上Dynamics 365顧客サービス 環境 から切断され、Dynamics 365顧客サービス インスタンスからのトラフィックの受信を停止します。

エージェント を再度追加するには、手順2から始めて、 接続 をもう一度実行する必要があります。

既知の制限

Dynamics 365 Customer Service のチャット アドインで Copilot Studio を使用する際の制限事項 を参照してください。

推奨拡張機能

以下の拡張機能はDynamics 365顧客サービス,に渡す必要はありませんが、エージェントの作者により良い体験を提供します。 追加の変数とアクション。

Dynamics 365 Copilot Studio 拡張子 をインストールします。

前提条件

• システム管理者ロール を持つアカウントでサインインします。
• Copilot Studio の製品ライセンス と Dynamics 365 Customer Service のチャット アドイン用の製品ライセンス がある。
• 環境:
  • エージェント 環境 とDynamics 365顧客サービス 環境 は同じ地理的地域に存在する必要があります 。
  • 音声機能 を利用するには、テナントと環境の両方が 次の地域にある必要があります:
    • アジア
    • オーストラリア
    • カナダ
    • 欧州
    • インド
    • スイス
    • イギリス
    • 米国
• Microsoft Entra ID でアプリケーションを登録します。
• エンドツーエンドの機能が期待どおりに動作するには、エージェント を 公開する必要があります。

接続 あなたの エージェント をDynamics 365顧客サービス に送信します

1. Copilot Studioで、エージェント を編集します。 ナビゲーション メニューで、設定、エージェント転送 の順に選択し、Dynamics 365 タイルを選択します。

   

2. 有効にするを選択します。

   • 必要な拡張機能 がインストールされていない場合は、エージェント が必要な変数またはアクションにアクセスできないというメッセージが表示されます。

     

   • アプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を使用している場合、Dynamics 365 Customer Service 統合が環境に対して有効になっているかどうかを判断できませんというメッセージが表示される場合があります。 詳細については、「 ALMを使用したエージェント」を参照してください。

3. この エージェント が接続されている 環境 を参照 の下で、Dynamics 365顧客サービス 統合がオンになっている 選択 します。 エージェント とDynamics 365顧客サービス が異なる環境にある場合、Dynamics 365顧客サービス のAnalyticsは エージェント では機能しません。

   その環境で Dynamics 365 Customer Service を設定していない場合は、試用版の開始を促すメッセージが表示されます。

   

4. 新しいアプリケーション ID の登録方法を表示する を選択して、Copilot Studio のアプリ登録を検索または作成する手順に従います。

   

5. Azure portal で、アプリの登録 にアクセスし、概要 を選択します。 アプリケーション (クライアント) ID をコピーします。

6. Copilot Studio の Dynamics 365 ペインに戻り、アプリケーション ID ボックスにアプリケーション ID を貼り付けます。

   重要

   Dynamics 365顧客サービス はエージェントを「アプリケーション ユーザー」としてモデル化します。そのため、使用するアプリケーションIDは エージェント に対して一意である必要があります Copilot Studio エージェント間でアプリケーションIDを再利用すると、エラー コード 1004 (DuplicateBotAppId) が発生します。

7. 選択 あなたのエージェントを追加してください。

   Copilot Studio は、Teams チャネル を使用して、Dynamics 365 Customer Service と通信します。 オンになっていない場合は、選択 エージェント を追加することでTeamsチャネルが有効になります。

8. 選択the 詳細をDynamics 365 リンク で表示して 、Dynamics 365顧客サービス で エージェント 接続の構成を続行します。

音声機能 を追加するには、エージェント をDynamics 365顧客サービス, に 接続 した後、エージェント をDynamics 365顧客サービス から切断して再接続する必要があります。

アプリケーションライフサイクル管理エージェント

エージェントのアプリケーション ライフサイクル管理 (ALM) を設定し、 開発 (管理対象外) 環境とテストまたは本番 (管理対象) 環境間でエージェントをエクスポートおよびインポートしている場合、環境 に対してDynamics 365顧客サービス 統合が有効になっているかどうかを判断できないというメッセージが表示されることがあります。

エクスポートした エージェント でDynamics 365機能が有効になっている場合は、このメッセージを無視できます。 エージェント は引き続き正常に動作します。 開発 環境 から最新バージョンの エージェント をエクスポートし、それを管理対象エージェントを使用して対象のテストまたは本番 環境 にインポートすると、メッセージは消えます。

管理対象の エージェント の最新バージョンをエクスポートしてインポートした後もメッセージが引き続き表示される場合は、管理されていないレイヤーを必ず削除してください。

1. Power Apps にログインして、管理対象のエージェント's環境.を選択します

2. ナビゲーション メニューで、選択 ソリューション を選択し、エージェント と アンマネージド レイヤー を含むソリューションを 選択 します。

3. ソリューション内の エージェント コンポーネントの横に、選択 その他のコマンド (⋮)、次に 選択 ソリューション レイヤーを参照 があります。

   

4. アンマネージド レイヤーを選択し、アンマネージド レイヤーの削除 を選択します。

   

エージェント でDynamics 365機能が有効になっていない場合、メッセージは常に表示されます。

エージェント's Dynamics 365の機能を管理する

設定、 エージェント転送を選択し、 Dynamics 365 タイルを選択します。 ここでは、ボットの接続を解除または無効にしたり、接続を更新したり、Dynamics 365 Customer Service 管理センターを開いて接続の詳細を表示したりできます。

Dynamics 365 Customer Service からボットを切断するか、接続を無効にしてください。

ボットを接続解除 を選択すると、Dynamics 365 Customer Service インスタンスのボットを表すアプリケーション ユーザーが無効になります。 ボットは Dynamics 365 Customer Service 環境から実質的に切断されます。

ボット を再度追加するには、手順3から始めて、 もう一度 接続 する必要があります。

無効 を選択すると、Dynamics 365 Customer Service インスタンスと Copilot Studio の接続が無効になります。 ボットは、Dynamics 365 Customer Service インスタンスからのトラフィックの受信を停止します。

接続の更新

更新 を選択すると、ボットと Dynamics 365 Customer Service インスタンスの接続がテストおよび検証されます。

ボットを Dynamics 365 Customer Service ワークストリームに追加した後、接続を更新して、接続が成功したことを確認することをお勧めします。

音声ベースの機能

Copilot Studio テレフォニーの拡張機能は、Copilot Studio にいくつかのアクションと変数を追加します。

音声を有効にする を選択して、個々のボット セッションや接続ではなく、ボット全体の音声機能をオンまたはオフにします。 音声が有効な場合、ボットとの接続で音声、テキスト、または音声とテキストの両方を使用できます。

アンケートの同意を設定する

このアクションを使用して、発信者に通話の終了時にアンケートを行うかどうかを尋ねます。

1. アクションを追加します。

2. 宛先のトピックに入力を追加する を選択し、surveyConsent (ブール値) を選択します。

   

3. はい または いいえ を選択するか、カスタム応答を入力します。

   

顧客のロケールと ハンドオフ をDynamics 365顧客サービス に設定します

このアクションを使用して、発信者に優先言語を尋ねます。

1. アクションを追加します。

2. 宛先のトピックに入力を追加する を選択し、customerLocale (文字列) を選択します。

   

3. ロケール コードを定義する変数を選択するか、ロケール コードを入力します。

   有効なロケール言語については、Dynamics 365 Customer Service でサポートされている言語 の一覧を参照してください。 Copilot Studio では、これらの言語のサブセットのみがサポートされます。 詳細については、サポートされる言語 を参照してください。

   

割り込み不可能な音声メッセージの送信

このアクションを使用して、発信者が割り込みできない音声メッセージを送信します。

1. アクションを追加します。

2. 宛先のトピックに入力を追加する を選択し、UninterruptibleMessage (文字列) を選択します。

   

3. メッセージの内容を定義する変数を選択するか、メッセージを入力します。

   

別の電話番号に電話を転送する

このアクションを使用して、電話を別の電話番号に転送します。

1. アクションを追加します。

2. 宛先のトピックに入力を追加する を選択し、TargetPhoneNumber (文字列) を選択します。

   

3. 電話の転送先の電話番号を定義する変数を選択するか、電話番号を入力します。

   

   警告

   電話番号の前にプラス記号 "+" を追加しないでください。

   入力する電話番号には、電話をかける 権限が必要です。 この権限がない場合、番号への転送は失敗します。

電話を切る

このアクションを使用して電話を終了します。

アクションを追加します。

bot.CustomerPhoneNumber

この変数には、CallerID としても知られている顧客の電話番号が含まれています。

bot.CustomerPhoneNumber で "Is Empty" 条件を使用して、顧客のコミュニケーション チャネルを見つけることができます。 会話が電話からのものである場合、"Is Empty" は常に False を返します。 メッセージングからの場合、"Is Empty" は常に True を返します。

bot.OrganizationPhoneNumber

この変数には、顧客がダイヤルした電話番号が含まれます。

Dynamics 365 変数

Dynamics 365顧客サービス は、エージェントに より多くのコンテキスト変数 を提供します Copilot Studio 。

作成に関する考慮事項

Dynamics 365 Customer Service インスタンスへの音声ベースのハンドオフでは、認証がサポートされていません。 エージェント の認証を設定した場合、 認証変数 はDynamics 365顧客サービス インスタンスに再送信されるときに認証情報が含まれません。

エージェント に 環境 が組み込まれている場合は、音声 エージェント がそれらの Bot Framework speak プロパティを正しく読み取るように、 Composer を使用してください。

トピックにマークダウン コンテンツが含まれている場合、音声 エージェント によってアスタリスク (*) が読み上げられます。 それに応じてマークダウン コンテンツを 調節モード し、常に音声を使用して エージェント をテストして、目的の結果が得られるようにします。

既知の制限

Dynamics 365 Customer Service のチャット アドインで Copilot Studio を使用する際の制限事項 を参照してください。

Copilot Studio が会話を転送する際に Dynamics 365 と共有される変数のサイズの制限については、Copilot Studio のチャネル データ メッセージの最大サイズ制限 を参照してください。

推奨拡張機能

以下の拡張機能は Dynamics 365 Customer Service に渡す必要はありませんが、追加の変数とアクション を提供することで、ボット作成者により良い体験を提供します。

通常、拡張機能は Dynamics 365 Customer Service 環境に自動的にインストールされます。 ただし、Dynamics 365顧客サービス を接続した 環境 が エージェント が入っている 環境 と同じでない場合は、拡張機能を手動でインストールする必要があります。

テキストと音声のハンドオフ

テキストと音声の両方のハンドオフの場合、次の拡張機能をこの順序でインストールします:

1. Power Virtual Agents テレフォニーの拡張機能
2. Dynamics 365 Copilot スタジオ拡張
3. Dynamics 365 音声 Copilot Studio 拡張子

テキスト (メッセージング) ハンドオフ

テキスト（メッセージング）ハンドオフ のみの場合は、 Dynamics 365 Copilot Studio拡張機能 をインストールします。

Dynamics 365 Copilot Studio拡張機能をインストールした後も次の警告が表示され、音声機能が必要ない場合は無視しても問題ありません。