자동 전화 교환 및 통화 큐 기록 보고서

이 Power BI 템플릿은 조직에서 자동 전화 교환 및 통화 큐에서 처리한 통화 수를 보고할 수 있는 세 가지 보고서를 제공합니다. 또한 에이전트 성능 인사이트를 제공합니다.

2024년 8월 12일에 게시된 V3.1.8

Teams 자동 전화 교환 & 통화 큐 기록 보고서 Power BI 템플릿은 다음 세 가지 보고서를 제공합니다.

• 자동 전화 교환 보고서에는 자동 전화 교환으로 들어오는 통화에 대한 분석이 표시됩니다.
• 통화 큐 보고서에는 통화 큐로 들어오는 통화에 대한 분석이 표시됩니다.
• 에이전트 타임라인 보고서에는 통화 큐 호출에서 활성 상태인 에이전트의 타임라인 보기가 표시됩니다.

이러한 보고서는 VAAC(음성 애플리케이션 분석 수집기) 서비스의 데이터를 사용합니다.

V3.x.x 필수 구성 요소

Power BI Desktop

Power BI Desktop 설치해야 합니다. Microsoft Windows 스토어에서 무료 버전을 설치하고 사용할 수 있습니다.

Power BI 서비스

이러한 보고서는 Power BI 서비스 게시할 수 있습니다.

보고서가 게시되면 다음을 수행합니다.

1. 데이터 세트 설정으로 이동합니다.
2. 데이터 원본 자격 증명 섹션을 확장합니다.
3. 자격 증명 편집을 선택합니다.
4. 인증 방법을OAuth2로 설정합니다.
5. 테스트 연결 건너뛰기가 사용하도록 설정되어 있는지 확인합니다.
6. 로그인을 선택하고 자격 증명을 제공합니다.

완료되면 데이터 세트의 예약된 새로 고침을 구성할 수 있습니다.

액세스 권한

다음 방법 중 하나를 사용하여 기록 보고서에 대한 액세스를 제어합니다.

• 음성 애플리케이션 정책

  Teams 관리 센터에 대한 액세스를 제공하지 않고 보고할 수 있는 자동 전화 교환, 통화 큐 및 에이전트 사용자를 제어하려면 기록 보고에 대한 액세스 권한을 부여하는 음성 애플리케이션 정책을 만들고 적절한 자동 전화 교환 및 통화 큐에 권한 있는 사용자로 할당합니다. 관리자는 팀 관리 센터 또는 PowerShell을 사용하여 음성 애플리케이션 정책을 만들 수 있습니다.

  음성 애플리케이션 정책을 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 Microsoft Teams에서 음성 애플리케이션 정책 관리를 참조하세요.

  팁

  음성 애플리케이션 정책을 사용하여 액세스를 제어하는 것이 좋습니다. 음성 애플리케이션 정책 및 권한 있는 사용자를 사용하면 사용자가 보고할 수 있는 자동 전화 교환, 통화 큐 및 에이전트를 제어할 수 있습니다. 필요한 경우 정책은 여전히 사용자가 Teams 관리 센터에 대한 액세스를 제공하지 않고 모든 자동 전화 교환, 통화 큐 및 에이전트에 대해 보고할 수 있도록 허용합니다.

• CQD(통화 품질 대시보드) 파이프라인 [레거시]

  사용자가 테넌트에서 모든 자동 전화 교환, 통화 큐 및 에이전트에 대해 보고하도록 하고 Teams 관리 센터에 대한 액세스 권한을 사용자에게 부여하여 다른 사용 현황 보고서를 실행하려면 보고서 보기 및 EUII 보기 필드 가 모두 예로 설정된 CQD 액세스 역할을 할당합니다.

  자세한 내용은 CQD 액세스 역할을 참조하세요.

  참고

  사용자에게 CQD 액세스 역할 및 음성 애플리케이션 정책이 할당된 경우 CQD 역할은 사전 설정을 수행하며 사용자는 테넌트에서 모든 자동 전화 교환, 통화 큐 및 에이전트를 볼 수 있습니다.

V3.x.x 데스크톱 설치

다음 단계에서는 Power BI Desktop 클라이언트가 컴퓨터에 설치되어 있고 계정에 CQD 데이터 파이프라인에 액세스하는 데 필요한 권한이 있다고 가정합니다.

다음 단계를 수행합니다.

1. Teams 자동 전화 교환 & 통화 큐 기록 보고서 V3.1.8.zip 파일을 다운로드하여 컴퓨터에 저장합니다.

2. zip 파일을 엽니다.

3. Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Reports V3.1.8.pbit 템플릿 파일을 엽니다. Power BI Desktop 시작되어야 합니다.

4. DataSource, 보고서 수준 및 UTC 오프셋을 선택합니다.

   

   • DataSource: 항목을 선택합니다 api.interfaces.records.teams.microsoft.com .
   • 보고서 수준:
     • 모든 개별 호출 레코드를 검색하려면 (기본값)을 선택합니다 Per Call .
     • 매일 집계된 합계를 검색하려면 선택합니다 Per Day .
   • UTC 오프셋: 보고서가 표시되는 표준 시간대를 나타내는 UTC 오프셋을 선택합니다. 보고서 수준이 로 설정된 경우에만 유효합니다.Per Call

   일별 및 통화당

   • 통화별 보고는 사용자에게 권한이 부여된 각 자동 전화 교환, 통화 큐 및 에이전트에 대한 개별 통화 레코드를 검색하여 Power BI 클라이언트에서 사용할 수 있도록 합니다. 통화별 보고를 통해 사용자가 선택한 현지 표준 시간대에 통화 레코드를 표시할 수도 있습니다. 일부 고객, 특히 액세스를 제어하기 위해 CQD 액세스 역할을 사용하는 고객의 경우 통화별 보고로 인해 쿼리 레코드 제한당 기본값이 90,000 또는 200,000에 도달할 수 있습니다. 이 경우 일일 보고 옵션을 선택해야 합니다.

   • 일별 보고는 각 자동 전화 교환, 통화 큐 및 에이전트에 대한 일일 요약 레코드 하나를 검색합니다. 이로 인해 클라이언트에 반환되는 레코드가 줄어들어 쿼리 레코드 제한당 기본값 90,000 또는 200,000에 도달할 가능성이 줄어듭니다. 일일 보고는 UTC-00:00일(00:00:00-23:59:59 UTC)만 기준으로 하며 사용자가 제공한 UTC 오프셋은 무시됩니다.

5. Teams 계정으로 로그인합니다.

   • 파일, 옵션 및 설정, 데이터 원본 설정을 차례로 선택합니다.
   • 권한 편집을 선택한 다음 편집을 선택합니다.
   • 조직 계정을 선택한 다음 로그인합니다.
   • 저장, 확인을 차례로 선택한 다음, 닫기를 선택합니다.

   

6. 리본 표시줄에서 새로 고침을 선택하고 데이터를 새로 고칩니다.

자동 전화 교환 및 통화 큐 분석에 대한 데이터 대기 시간

데이터는 일반적으로 호출이 완료된 후 30분 이내에 사용할 수 있지만 데이터가 표시되는 데 몇 시간이 걸릴 수 있는 경우가 있습니다.

새 데이터를 보려면 보고서를 새로 고쳐야 합니다.

자동 전화 교환 및 통화 큐 기록 보고서

클라우드 자동 전화 교환 분석 보고서

보고서 해석

알려진 문제

1. 첫 번째 자동 전화 교환에서 호출에 응답하는 호출 및 호출자 작업만 보고됩니다. 연결된 자동 전화 교환의 호출 및 호출자 작업(한 자동 전화 교환이 다른 자동 전화 교환으로 전송되는 경우)은 보고되지 않습니다.
2. 자동 전화 교환 이름 대신 자동 전화 교환 리소스 계정 ID의 이름이 표시됩니다. 자동 전화 교환에 대한 모든 트래픽을 표시하려면 자동 전화 교환에 할당된 모든 리소스 계정을 선택해야 합니다.
3. 28일의 통화 기록만 사용할 수 있습니다. 자동 전화 교환 데이터는 개인 데이터로 간주되며 데이터 개인 정보 보존 정책의 적용을 받습니다.
4. 날짜 선택기에서 사용 가능한 데이터 범위를 벗어난 날짜가 표시되어 보고서가 비어 있는 경우가 있습니다. 문제를 resolve 위해 날짜를 지난 28일 이내로 변경합니다.

Cloud Call Queue Analytics 보고서

보고서 해석

알려진 문제

1. 호출에 응답하는 첫 번째 통화 큐의 호출 및 호출자 작업만 보고됩니다. 연결된 통화 큐의 호출(한 통화 큐가 다른 통화 큐로 전송되는 경우)은 보고되지 않습니다.
2. 통화 큐 이름 대신 리소스 계정 ID의 이름이 호출 큐에 표시됩니다. 통화 큐에 대한 모든 트래픽을 표시하려면 통화 큐에 할당된 모든 리소스 계정을 선택해야 합니다.
3. 28일의 통화 기록만 사용할 수 있습니다. 통화 큐 데이터는 개인 데이터로 간주되며 데이터 개인 정보 보존 정책의 적용을 받습니다.
4. 날짜 선택기에서 사용 가능한 데이터 범위를 벗어난 날짜가 표시되어 보고서가 비어 있는 경우가 있습니다. 문제를 resolve 위해 날짜를 지난 28일 이내로 변경합니다.

클라우드 호출 큐 에이전트 타임라인 보고서

보고서 해석

알려진 문제

1. 28일의 통화 기록만 사용할 수 있습니다. 통화 큐 및 에이전트 데이터는 개인 데이터로 간주되며 데이터 개인 정보 보존 정책의 적용을 받습니다.
2. 통화 큐 이름 대신 리소스 계정 ID의 이름이 호출 큐에 표시됩니다. 통화 큐에 대한 모든 트래픽을 표시하려면 통화 큐에 할당된 모든 리소스 계정을 선택해야 합니다.
3. 이름 대신 에이전트의 UPN 이름이 표시됩니다.
4. 날짜 선택기에서 사용 가능한 데이터 범위를 벗어난 날짜가 표시되어 보고서가 비어 있는 경우가 있습니다. 문제를 resolve 위해 날짜를 지난 28일 이내로 변경합니다.
5. 일부 시나리오에서는 에이전트가 응답한 통화 수가 Teams 클라이언트 통화 기록에 표시된 통화 수와 다를 수 있습니다. Teams 클라이언트 호출 기록이 올바르습니다. 지원은 조사 중이지만 현재 복구할 수 있는 예상 시간은 없습니다.
6. 에이전트가 호출 오버플로 예외 처리를 통한 리디렉션으로 인해 다른 통화 큐에서 호출에 응답하면 호출에 응답한 호출 대신 예외가 발생한 원래 호출 큐에서 호출이 계산됩니다.
7. 에이전트에서 처리하는 콜백 호출은 캡처되지 않으므로 통화 큐 보고서에 응답된 호출 수와 에이전트 타임라인 보고서가 불일치합니다.
8. 에이전트에 대한 개별 호출을 보여주는 에이전트 도구 설명은 선택한 날짜 범위 내의 호출만 대신 모든 호출을 표시합니다.

자동 전화 교환 및 통화 큐 기록 보고서 필드 정의

fAutoAttendant 테이블 필드 설명

Cloud Call Queue Analytics 보고서

fCallQueueAnalytics 테이블 필드 설명

fCallQueueFinalStateAction 테이블 필드 설명

클라우드 호출 큐 에이전트 타임라인 보고서

fAgentTimelineAnalytics 테이블 필드 설명

fAgentTimelineAnalyticsSummary 테이블 필드 설명

데이터 제한

각 보고서 탭은 선택한 날짜 범위에 대해 테넌트에서 사용자에게 권한이 부여된 모든 자동 전화 교환, 통화 큐 또는 에이전트에 대한 데이터를 검색합니다. 이 데이터 검색은 보고서에서 선택한 특정 리소스 계정 또는 에이전트에 관계없이 발생합니다. 요청된 정보만 표시하도록 필터링하면 로컬에서 발생합니다.

각 보고서 탭은 90,000개 행 검색으로 제한됩니다.

매일 많은 수의 호출이 처리되는 경우 보고서에 선택한 날짜 범위 내의 모든 일 동안의 모든 호출이 표시되지 않을 수 있습니다. 이 제외가 발생하는 경우 알림이 없습니다. 이 문제를 방지하려면 날짜 범위를 줄여 보세요.

날짜 범위를 줄이는 것으로 충분하지 않은 경우 다음과 같이 보고서를 수정하여 검색할 수 있는 행 수를 늘릴 수 있습니다.

1. 리본 표시줄에서 데이터 변환을 선택하여 Power Query 편집기 엽니다.
2. 왼쪽에서 LimitResultRowsCount 를 선택합니다.
3. 필드의 값을 오른쪽으로 더 큰 숫자로 변경합니다.
4. Power Query 편집기 창을 닫습니다.
5. 지금 변경 내용을 적용하라는 메시지가 표시되면 예를 선택합니다. 보고서가 자동으로 새로 고쳐집니다.
6. 보고서를 저장합니다.

반환할 수 있는 최대 행 수는 200,000개입니다.

값을 200,000보다 높은 숫자로 설정해도 이 값은 서버에서 하드 코딩된 제한이므로 효과가 없습니다.

제한을 늘리면 실행 및 응답 시간이 길어집니다.

보고서 실행 시간 제한

반환할 수 있는 최대 행 수를 늘리면 실행 시간이 길어지고 응답 시간이 길어지므로 데이터가 반환되기 전에 보고서가 시간 초과될 수 있습니다. 다음과 같이 보고서를 수정하여 보고서 실행 시간을 늘릴 수 있습니다.

1. 리본 표시줄에서 데이터 변환을 선택하여 Power Query 편집기 엽니다.
2. 왼쪽의 ReportExecutionMinutes 를 선택합니다.
3. 필드의 값을 오른쪽으로 더 큰 숫자로 변경합니다.
4. Power Query 편집기 창을 닫습니다.
5. 지금 변경 내용을 적용하라는 메시지가 표시되면 예를 선택합니다. 보고서가 자동으로 새로 고쳐집니다.
6. 보고서를 저장합니다.

사용자화

다양한 시각화에 표시할 필드 추가 또는 제거, 차트 종류 변경 등 보고서의 특정 시각화 측면을 사용자 지정할 수 있습니다.

색 스키마 변경

다음 단계에서는 설치 단계를 이미 완료한 것으로 가정합니다.

다음 단계를 수행합니다.

1. 리본에서 보기 탭 을 선택합니다.

   

2. 드롭다운 목록에서 색 스키마를 선택합니다.

   

차원 및 측정값

다음 차원 및 측정값을 사용할 수 있습니다.

일반 차원

이러한 차원은 자동 전화 교환 및 통화 큐에 공통적으로 적용됩니다.

자동 전화 교환 차원

큐 차원 호출

측정

유효한 쿼리 생성

유효한 쿼리는 JSON 개체의 여러 특성으로 구성됩니다.

{
   "Filters":[
      {
         "DataModelName":"Date",
         "Value":"2022-04-01",
         "Operand":4
      },
      {
         "DataModelName":"Date",
         "Value":"2022-04-30",
         "Operand":6
      }
   ],
   "Dimensions":[
      {
         "DataModelName":"AutoAttendantIdentity"
      },
      {
         "DataModelName":"AutoAttendantDirectorySearchMethod"
      }
   ],
   "Measurements":[
      {
         "DataModelName":"PSTNTotalMinutes"
      },
      {
         "DataModelName":"TotalCallCount"
      }
   ],
   "Parameters":{
      "UserAgent":"Power BI Desktop"
   },
   "LimitResultRowsCount":100000
}

필수 필드

• 필터: VAAC에서 반환된 데이터를 필터링하는 데 사용됩니다.

  • DataModelName은 지원되는 차원 중 하나여야 합니다.
  • 값은 올바른 형식(datetime, string, number 등)이어야 합니다.
  • 피연산자:
    • 0 - 같음
    • 1 - 같지 않음
    • 2 - 포함
    • 3 - 시작
    • 4 - 보다 큼
    • 5 - 보다 크거나 같음
    • 6 - 보다 작음
    • 7 - 보다 작거나 같음
    • 8 - 포함 안 않음
    • 9 - 로 시작되지 않음

• 차원:

  • DataModelName은 지원되는 차원 중 하나여야 합니다.

• 측정값:

  • DataModelName은 지원되는 측정값 중 하나여야 합니다.

• 매개 변수: 현재 UserAgent만 지원됩니다.

• LimitResultRowsCount: VAAC에서 반환된 최대 행 수

Power BI 외부에서 VAAC 액세스

RESTful 웹 서비스에 액세스할 수 있는 모든 애플리케이션은 VAAC API를 사용하여 기록 데이터를 검색할 수 있습니다. 다음 예제에서는 Postman 이 사용됩니다.

준비

1. Postman을 다운로드합니다.
2. 다운로드한 zip 파일 지침의 폴더 postman 를 Postman으로 가져옵니다.

Postman을 사용하여 VAAC 액세스

1. VAAC - 환경 없음 드롭다운 오른쪽 위에서 msit를 선택합니다.

2. 왼쪽 레일 메뉴에서 환경을 선택합니다.

3. 전역 아래에서 VAAC - msit를 선택합니다.

4. userName, password 및 tenantId를 해당 자격 증명으로 바꿉 있습니다.

5. 오른쪽 위 모서리에서 모두 다시 설정을 선택합니다.

6. 저장을 선택합니다.

   

7. 왼쪽 레일 메뉴에서 컬렉션을 선택합니다.

8. 구성 API 액세스 토큰 - Prod를 선택하고 본문 탭으로 이동합니다.

9. 보내기를 선택합니다.

   액세스 토큰이 반환됩니다.

   

   액세스 토큰이 반환되지 않으면 자격 증명을 검사 충분한 권한이 있는지 확인합니다.

10. VAAC ConfigAPI Prod를 선택하고 매개 변수 탭으로 이동합니다.

    • 설명된 대로 쿼리 압축
    • URL은 요약된 대로 압축된 결과를 인코딩합니다.

11. 쿼리 문자열을 입력합니다.

12. 보내기를 선택합니다.

결과 읽기

입력을 제출하면 다음과 같은 몇 가지 결과가 발생할 수 있습니다.

• 입력이 유효하지 않으면 실제 이유가 포함된 오류 메시지가 반환됩니다.

• 입력이 유효한 경우 결과는 다음과 같습니다.

  

  이 경우 데이터는 쿼리 차원 및 측정 특성에서 요청된 순서와 동일한 순서로 "dataResult" 필드에 있습니다.

JSON 쿼리 압축

VAAC API는 GZip 압축 또는 Base64로 인코딩된 문자열만 입력으로 허용합니다.

GZIP 또는 Base64를 사용하여 JSON Blob을 압축할 웹 사이트를 찾습니다.

• GZIP
• Base64

GZIP 출력은 다음과 같습니다.

H4sIAAAAAAAACq2SQWsCMRCF7/6KkLNC3EoPe9u6FISuFbW9lB4GM9TQbEaSCSLif+9mV4uCBwXnMkze5L0vkH1PCCFfjWX0QeZfaWxqf+xJLIGhIo12CjXKPM0o+2cLn2BjEjKVZQM1Gqjhhfy+QQ9Oy3x0PDz0H5HypK6nPJ9SUv9uV2RpanTBkLvxiUVkKpjRaXA80ejY8E7eg3/hUBqPKya/WyD41bpCXpP+tzvjrBBC9NjA8o2ks8VyuiQGWxkXGcNdkO3FMVg7puj4GtAMfLPa/Y2Tk/wI6IufhjHl0xa9eJmIEsMv06Y16cLlm6kNzzFEy3Pahi4kH6pUvcMfrAhUU3oCAAA=

Base64 출력은 다음과 같습니다.

ew==
IkZpbHRlcnMiOls=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw=
IlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0wMSIs
Ik9wZXJhbmQiOjQ=
fSw=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw=
IlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0zMCIs
Ik9wZXJhbmQiOjY=
fQ==
XSw=
IkRpbWVuc2lvbnMiOls=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50SWRlbnRpdHki
fSw=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50RGlyZWN0b3J5U2VhcmNoTWV0aG9kIg==
fQ==
XSw=
Ik1lYXN1cmVtZW50cyI6Ww==
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJQU1ROVG90YWxNaW51dGVzIg==
fSw=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJUb3RhbENhbGxDb3VudCI=
fQ==
XSw=
IlBhcmFtZXRlcnMiOns=
IlVzZXJBZ2VudCI6IlBvd2VyIEJJIERlc2t0b3Ai
fSw=
IkxpbWl0UmVzdWx0Um93c0NvdW50IjoxMDAwMDA=
fQ==

압축된 JSON 쿼리 URL-Encode

GZIP 또는 Base64 압축 JSON 쿼리는 URL로 인코딩되어야 합니다.

GZIP URL로 인코딩된 출력은 다음과 같습니다.

H4sIAAAAAAAACq2SQWsCMRCF7%2F6KkLNC3EoPe9u6FISuFbW9lB4GM9TQbEaSCSLif%2B9mV4uCBwXnMkze5L0vkH1PCCFfjWX0QeZfaWxqf%2BxJLIGhIo12CjXKPM0o%2B2cLn2BjEjKVZQM1Gqjhhfy%2BQQ9Oy3x0PDz0H5HypK6nPJ9SUv9uV2RpanTBkLvxiUVkKpjRaXA80ejY8E7eg3%2FhUBqPKya%2FWyD41bpCXpP%2BtzvjrBBC9NjA8o2ks8VyuiQGWxkXGcNdkO3FMVg7puj4GtAMfLPa%2FY2Tk%2FwI6IufhjHl0xa9eJmIEsMv06Y16cLlm6kNzzFEy3Pahi4kH6pUvcMfrAhUU3oCAAA%3D

Base64 URL로 인코딩된 출력은 다음과 같습니다.

%0Aew%3D%3D%0AIkZpbHRlcnMiOls%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw%3D%0AIlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0wMSIs%0AIk9wZXJhbmQiOjQ%3D%0AfSw%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw%3D%0AIlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0zMCIs%0AIk9wZXJhbmQiOjY%3D%0AfQ%3D%3D%0AXSw%3D%0AIkRpbWVuc2lvbnMiOls%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50SWRlbnRpdHki%0AfSw%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50RGlyZWN0b3J5U2VhcmNoTWV0aG9kIg%3D%3D%0AfQ%3D%3D%0AXSw%3D%0AIk1lYXN1cmVtZW50cyI6Ww%3D%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJQU1ROVG90YWxNaW51dGVzIg%3D%3D%0AfSw%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJUb3RhbENhbGxDb3VudCI%3D%0AfQ%3D%3D%0AXSw%3D%0AIlBhcmFtZXRlcnMiOns%3D%0AIlVzZXJBZ2VudCI6IlBvd2VyIEJJIERlc2t0b3Ai%0AfSw%3D%0AIkxpbWl0UmVzdWx0Um93c0NvdW50IjoxMDAwMDA%3D%0AfQ%3D%3D

버전 3.x.x 기록 및 지원 상태

자세한 변경 내용은 Teams 자동 전화 교환 & 통화 큐 기록 보고서 - 다운로드한 zip 파일의 변경 Log.docx 참조하세요.

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