에이전트에서 자동 음성 응답을 사용
Copilot Studio는 음성 및 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency) 입력, 컨텍스트 변수, 통화 전송, 음성 및 DTMF 사용자 지정을 포함한 IVR(자동 음성 응답) 기능을 지원합니다.
음성 시나리오에 대한 에이전트를 만들거나 편집하려면 먼저 사용할 전화 번호가 필요합니다. Azure Communication Services를 사용하면 새 전화번호를 받거나 기존 전화번호를 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 와 음성 지원 에이전트 통합을 참조하세요.
음성 작성을 위한 주요 개념
셀프 서비스 애플리케이션에 대한 추세가 증가함에 따라 음성 지원 에이전트는 비즈니스에 큰 변화를 일으키고 있습니다. 음성 지원 상담원은 콜 센터, 모바일 앱 및 메시징 플랫폼과 같은 다양한 애플리케이션에서 사용됩니다.
음성 지원 상담원은 음성 및 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency)를 통해 사용자 입력을 수집할 수 있습니다.
지원되는 음성 기능
에이전트가 음성 서비스에 대해 준비되면 시나리오에 대한 기능을 구성할 수 있습니다.
| 기능 | Description |
|---|---|
| 개입 | 사용자가 대화 중에 언제든지 시스템을 중단할 수 있습니다. |
| DTMF(Dual-tone multi-frequency) | 사용자가 휴대폰 키패드의 키를 눌러 데이터를 입력할 수 있습니다. DTMF는 단일 키 메뉴 탐색을 수용하고 여러 자리의 비즈니스 정보를 수집할 수 있습니다. |
| 대기 시간 메시지 | 메시지나 오디오를 보내 시스템이 장기 실행 작업에서 요청을 처리 중임을 사용자에게 알립니다. |
| 무음 감지 및 시간 초과 | 사용자가 말하기를 멈추는 것을 감지하여 시스템이 적절하게 응답할 수 있도록 합니다. |
| 음성 인식 개선 | 스크립트 없이 자연스럽게 말하기 - 사용자의 음성 명령이나 질문이 음성 지원 에이전트 처리할 수 있도록 번역됩니다. |
| 음성 합성 마크업 언어(SSML) | 에이전트의 음성이 사용자에게 어떻게 들리고 행동하는지 제어합니다. 사용자와 상호 작용하는 음성의 어조, 높낮이, 속도를 제어할 수 있습니다. |
음성 기능을 구성하는 방법
다음 문서에서는 특정 시나리오에 대해 기능을 활성화하는 방법을 단계별로 보여줍니다.
음성 및 DTMF를 통해 사용자 입력 수집
에이전트의 음성이 사용자에게 어떻게 들리고 행동하는지 제어
통화를 전달하거나 끊는 방식으로 통화 흐름 제어
음성 지원 에이전트 구축 시 작성 기능
알려진 제한 사항
이러한 팁과 제한 사항은 음성을 에이전트에 성공적으로 통합하는 데 도움이 됩니다.
| 기능 | 팁 또는 제한 사항 |
|---|---|
| 채널 순서 | 먼저 전화 통신 채널을 활성화한 다음 Dynamics 365에 연결하세요. 채널 재연결을 위한 시퀀스입니다. |
| 언어/로캘 | 지원되는 언어 및 로캘의 전체 목록은 언어 지원을 참조하세요. 사용자 지정된 로캘 요청이 있는 경우 Copilot Studio 팀에 문의하세요. |
| DTMF | 질문 노드는 DTMF 키에 대한 충돌 처리와 함께 Copilot 한 자리 DTMF(전역 명령) 및 여러 자리 DTMF를 동시에 지원합니다. |
| DTMF 전용 | 음성에 대해서만 DTMF를 사용하도록 설정하면 DTMF에 대한 숫자 시간 제한 또는 무음 탐지 시간 제한과 같은 일부 타이머가 적용되지 않을 수 있습니다. |
| 대기 시간 메시지 작업 노드에서 |
- 대기 시간 메시지를 활성화하지 않거나 메시지가 비어 있으면 작업 노드 이전의 모든 메시지가 차단되고 작업이 완료된 후 전송됩니다. - 하나의 토픽에 대해 여러 연속 작업 노드를 사용하고 예상치 못한 결과가 발생하는 경우 연속 작업 노드 사이에 메시지 노드를 추가하세요. |
| 채팅 다이얼 패드 테스트 | 테스트 채팅에서 다이얼 패드의 키를 누르면 지원되지 않는 "/DTMF#"이 반환되며 유효한 입력이 아닙니다. 대신 채팅에 "/DTMFkey#" 명령을 입력해야 합니다. |
| 다국어 음성 지원 에이전트 | 다국어 음성 지원 에이전트를 통합하는 경우 Dynamics 365 Customer Service 채널에 게시할 수 있으려면 인증을 인증 없음으로 설정해야 합니다. |
| 고객 참여 허브 | Dynamics 365를 제외한 다른 모든 고객 참여 채널은 채팅 기반 상담원과만 작동합니다. 다음은 음성 사용 가능 상담원에게 지원되지 않습니다. - Genesys - 살아있는 사람 - Salesforce - ServiceNow |
| 음성 지원 에이전트를 위한 생성형 AI | Copilot 를 사용하여 주제를 만들고 편집하는 것은 음성 지원 상담원에게 지원되지 않습니다. Copilot는 음성 및 DTMF에 대한 메시지를 만들지 않으며 DTMF 매핑을 구성하지 않습니다. |