Del via

Støtt nødanrop som foretas av agenter

  • Artikkel

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd Dynamics 365 Contact Center – frittstående Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Denne artikkelen beskriver hvordan nødanrop fungerer når agenter ringer et telefonnummer under nødstilfelle.

Merk

  • Nødanrop støttes for øyeblikket bare i USA, Storbritannia, Danmark, Canada og Puerto Rico der nødnummeret er 911.
  • Hvis skjemaet Tilpass aktiv samtale er aktivert og en agent starter en utgående samtale til nødtjenester, viser ikke det aktive samtaleskjemaet alternativene Lagre og Oppdater.

Forutsetning

For at nødanrop skal fungere, må du kontrollere at følgende forutsetninger er oppfylt.

  • Omnikanalagentbrukeren har en kapasitetsprofil knyttet til en utgående taleprofil. Finn ut mer i Konfigurere kapasitetsprofiler og Opprette utgående profiler.

  • Innstillingen for nettleserplassering er aktivert og satt til USA, Storbritannia, Danmark, Canada eller Puerto Rico.

  • For e-postvarsling er postboksen for agentene aktivert.

  • For at et nødanrop skal håndteres, er en av følgende betingelser oppfylt:

    • Nummeret som samtalen kommer fra, er et Microsoft-ringeplannummer.

    Merk

    Hvis du bruker en PSTN-operatør (offentlig telefonnett) fra en tredjepart, diskuterer du virkemåten for nødsamtaler med operatøren, og deretter konfigurerer du den.

    • Når Azure Communication Services-ressursen (leieren) har både direkte ruting (tredjeparts PSTN-operatørnummer) og minst ett direkte tilbud (Microsoft-anropsabonnementsnummer) aktivert, og Der ikke finnes noen regel for direkte ruting for nødnummeret, følger samtalen banen for direkte tilbud og rutes til vår tjeneste for nødanrop med direkte tilbud. Finn ut mer i Vurderinger for taleruting.

Slik fungerer nødanrop

I arbeidsområdet Kundeservice eller kontaktsenter kan agenter bruke oppringeren til å ringe nødnummeret under en krise.

Her er hvordan nødanropet fungerer:

  1. Agenten ringer nødnummeret som 911 i USA, Storbritannia, Danmark, Canada eller Puerto Rico.
  2. Agentstatusen endres automatisk til Ikke fortstyrr, uavhengig av gjeldende status.
  3. Et midlertidig tilbakeringingsnummer tilordnes agenten for en varighet på 60 minutter.
  4. Hvis nødanropet faller eller blir frakoblet, kan nødhjelpspersonellet ringe tilbake agenten via dette tilbakeringingsnummeret. Nødtilbakeringingen får høyeste prioritet ved å hoppe over alle konfigurerte rutingsregler, kapasitetsprofiler og innstillinger for tilstedeværelse.
  5. Under den pågående nødsamtalen viser kommunikasjonspanelet bare enhetsinnstillingene og Avslutt samtale-knappen. Det vises et varsel som angir at en nødsamtale pågår.
  6. For å sikre konfidensialitet tar ikke programmet opp eller lagrer utgående og innkommende nødsamtaler som aktiviteter i samtaleloggen.
  7. Hvis du konfigurerer nødkontakter, sendes en automatisk e-post til kontaktene når agenten ringer nødnummeret.
  8. Når agenten avslutter nødanropet, endres tilgjengeligheten til agenten tilbake til den forrige statusen.

Konfigurer e-postmottakere

Når agenten ringer nødnummeret, kan systemet sende en automatisk e-post til overordnede eller vedkommende som trenger å bli informert om samtalen, for å sikre effektiv tilgang for nødtjenestene. Systemet bruker malen Varslingsmal for nødsamtale til å sende e-posten. Du kan bruke redigeringsprogrammet til å endre malen.

  1. I administrasjonssenteret for Customer Service eller kontaktsenter går du til Brukeradministrasjon i Kundestøtte, og for Brukere Velg Behandle.
  2. Velg Omnikanalbrukere-visningen på siden som vises, og velg deretter brukeren du vil oppdatere.
  3. Velg fanen Omnikanal, og legg til e-postadressene til mottakerne atskilt med et semikolon i Nødsamtalevarslinger.
  4. Lagre endringer.

Konfigurere utgående samtaler i talekanalen
Konfigurere inngående samtaler i talekanalen
Tilpass e-postmal ved hjelp av redigeringsprogrammet for mal