Instrumentbord for kø
Køinstrumentbordet gir deg en bred oversikt over kundeserviceopplevelsen i organisasjonen ved å gi deg innsikt i hvordan bestemte køer fungerer.
Instrumentbordet viser som standard KPI-er for den siste måneden og for alle kanaler, køer og agenter i systemet. Du kan bruke alternativene for datafiltrering til å velge data for bestemte tidsperioder, kanaler, køer, agenter, diskusjonsstatus og tidssone. Hvis du vil filtrere data etter varighet, kanal, kø, agent, samtalestatus eller tidssone, velger du en verdi fra den respektive rullegardinlisten.
Merk
Hvis du bytter til et annet instrumentbord, beholdes filteret du har angitt, og det brukes på dataene i alle instrumentbord.
Tilgang til køinstrumentbordet
I Customer Service workspace eller Omnikanal for Customer Service kan du gjøre et av følgende for å vise instrumentbordet:
- I standardvisningen velger du plussikonet (+), og deretter velger du Historisk omnikanalanalyse.
- Hvis den forbedrede visningen for flerøkts arbeidsområde er aktivert, velger du områdekartet, og deretter velger du Historisk omnikanalanalyse.
Velg instrumentbordet på siden som vises.
Rapportdetaljer
Følgende KPI-er vises på instrumentbordet for kø.
| KPI | Bekrivelse |
|---|---|
| Innkommende økter | Totalt antall økter som startes av kunder. |
| Engasjerte økter | Antallet økter som ble presentert for en agent og ble godtatt. |
| Gjsn. ventetid (sekunder) | Gjennomsnittlig tid kunden har ventet før tilkobling til en agent. Det ligner på «hastighet til svar», men disse måledataene omfatter ventetiden fra hver økt i en diskusjon. |
| Gjennomsnittlig behandlingstid for økt | Total aktiv tid for økt på tvers av engasjerte økter. |
| Overføringsfrekvens | Prosentandelen av diskusjoner som ble overført til en annen agent eller kø. |
| Gjsn. øktsentiment | Gjennomsnittlig anslått kundesentiment for en gitt økt. |
Følgende diagrammer vises på instrumentbordet for kø.
| Title | Bekrivelse |
|---|---|
| Innkommende økt kontra engasjert økt | Det totale antallet økter som startes av kunder kontra antall økter som startes og godtas av en agent. |
| Gjsn. ventetid (sekunder) | Gjennomsnittlig tid kunden har ventet før tilkobling til en agent. Det ligner på «hastighet til svar», men disse måledataene omfatter ventetid fra hver økt i en diskusjon. |
| Gjsn. aktiv tid for økt (min) | Samlet aktiv økttid i gjennomsnitt på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Gjsn. behandlingstid for økt (min) | Samlet øktbehandlingstid i gjennomsnitt på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Hyppighet for økter avvist/tidsavbrutt | Antallet økter som ble presentert for en agent og ikke ble godtatt. |
| Øktsammendrag | Bekrivelse |
|---|---|
| Innkommende økter | Antall økter som startes av en kunde |
| Engasjerte økter | Antall økter som godtas av en agent. |
| Gjsn. ventetid (sekunder) | Gjennomsnittlig tid kunden har ventet før tilkobling til agenter. Dette ligner på «hastighet til svar», men omfatter ventetid fra hver økt i en diskusjon. |
| Hyppighet for økt avvist/tidsavbrutt | Antallet økter som ble presentert for en agent og ikke ble godtatt. |
| Overføringsfrekvens | Prosentandelen av diskusjoner som ble overført til en annen agent eller kø. |
| Gjsn. økttid (min) | Gjennomsnittstiden fra start til slutt for engasjerte økter. |
| Gjsn. behandlingstid for økt (min) | Samlet aktiv økttid i gjennomsnitt på tvers av engasjerte økter. |
| Gjsn. øktsentiment | Gjennomsnittlig anslått kundesentiment for en gitt økt. |
| Øktdetaljer | Beskrivelse |
|---|---|
| Gjsn. aktiv tid for økt (min) | Samlet aktiv økttid i gjennomsnitt på tvers av engasjerte diskusjoner. |
| Gjsn. inaktiv tid for økt (min) | Samlet inaktiv økttid i gjennomsnitt på tvers av engasjerte økter. |
| Gjsn. antall innkommende meldinger | Gjennomsnittet av totalt antall innkommende meldinger fra kunden per økt. |
| Gjsn. antall utgående meldinger | Gjennomsnittet av totalt antall utgående meldinger fra kunden per økt. |
| Innkommende meldinger | Totalt antall innkommende meldinger fra kunden per økt. |
| Utgående meldinger | Totalt antall utgående meldinger fra kunden per økt. |
| Konsulent/overvåk | Descriptions |
|---|---|
| Konsultasjonsøkter | Antall økter der agenten har deltatt i konsulentmodus. |
| Gjsn. konsultasjonstid (min) | Tiden en agent har brukt i gjennomsnitt under en økt i konsultasjonsmodus. |
| Overvåk økter | Antall økter der agenten har deltatt i overvåkingsmodus |
| Gjsn. overvåkingstid (min) | Gjennomsnittstid for en agent som ble brukt i en økt i overvåkingsmodus |
En blå trekant som peker oppover ved siden av verdien, angir at prosentandelen har endret seg i en positiv retning. En rød trekant som peker nedover ved siden av verdien, angir at prosentandelen har endret seg i en positiv retning.
Drill ned-visning av timedetaljer for kø
Drill ned-visningen av timedetaljer for kø gir en mer detaljert innsikt i den timebaserte oversikten over viktige diskusjonsmåledata i kontaktsenteret. Måleverdier for diskusjonssammendraget og diskusjonsdetaljene er de samme som i den daglige visningen, slik at ledere kan analysere kontaktsenterdriften konsekvent, uavhengig av varighetsdetaljene.
Hvis du vil vise rapporten om neddrilling, velger du én måledataverdi på den ønskede dagen, og deretter velger du Timedetaljer.
Se også
Instrumentbord for diskusjoner
Oversikt over instrumentbord
Instrumentbord for agent
Instrumentbord for robot
Instrumentbord for diskusjonsemner
Behandle bokmerker for rapporter