Vis og forstå agentrapporten i sanntidsanalyse av omnikanal

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Agent-rapporten består av målinger som gir en oversikt over agentytelsen for å hjelpe kontaktsenterledere med å optimalisere agenttildeling i sanntid. Dette er svært viktig for å sikre at kundene får best mulig støtte.

Rapporten Agenter inneholder informasjon om agentkapasitet og status for de siste 24 timene. Ved å drille ned for å vise detaljer, for eksempel kapasitet på hvert agentnivå, kan du raskt identifisere og tildele ressurser for å løse eventuelle bemanningsmangler. På denne måten bidrar du til å sikre at kunder får støtte når de trenger det.

Du kan også sortere agenter etter ferdigheter ved hjelp av Ferdigheter-filteret. Når du holder markøren over et agentnavn i agentlistedelen, vises ferdighetssettet og kompetansen til agenten. Du kan gå gjennom ferdighetene og deretter tildele den beste agenten som kreves for å løse problemet.

Du kan velge Alle-filteret for å vise agentytelse på tvers av alle kanaler. Alternativt kan du velge en kanal for å vise kanalspesifikk agentytelse. Du kan også filtrere områder etter tid, kø, tidssone og diskusjonsstatus. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oversikt over Omnikanal-sentimentanalyse i sanntid.

Finn ut mer om metrikkverdiene som vises i agentrapporten.

Interaktive diagrammer

Du kan vise ulike typer diagrammer i rapporten, for eksempel hjuldiagrammer. Den visuelle visningen hjelper deg å skille endringer og mønstre i dataene, slik at du kan handle raskt for å løse problemene som er viktigst.

Når du velger en komponent i et diagram, filtreres dataene i henhold til dette. På denne måten kan du bare vise data som er relatert til den valgte komponenten. Hvis du for eksempel velger Opptatt-komponenten i diagrammet for agenttilgjengelighetsstatus, oppdateres instrumentbordet, og bare agentene som er i Opptatt-tilstand, vises for øyeblikket.

Neddrilling i Agentdetaljer

Du kan drille ned fra delen Agentliste på instrumentbordet for å vise viktige måledata om agentdetaljer og bestemt innsikt om hver enkelt agents prestasjon.

Du vil se følgende faner. Kategoriene viser også egendefinerte tilgjengelighetsstatuser, konfigurert av deg og brukt av agentene.

• Agent tilkoblet: Viser agenter som er tilkoblet for øyeblikket.

• Agent frakoblet: Viser agenter som logget seg på tidligere, men er frakoblet for øyeblikket.

• Agenter med økter: Viser agenter som har arbeidet i en økt i dag, eller de siste 24 timene, eller som har åpne samtaler, avhengig av tidsfilteret.

Velg fane i henhold til det du vil vise, og velg deretter et agentnavn fra rutenettet Agentliste. Velg Detaljert visning. Agentdetaljer vises på en ny side.

På siden for agentdetaljer kan du vise agentferdigheter etter kompetanse, og agenttilgjengelighet etter enheter og kapasitetsprofiler.

Du kan drille ned mer gjennom Samtaler og spore hvordan en samtale har utviklet seg og kundesentimentet som er knyttet til den. Gjennom agenttilstedeværelseshistorikken kan du vise tilstedeværelse for agenter i sanntid.

Finn ut mer om metrikkverdiene i agentlisterutenettet og på siden med agentdetaljer.

Se også

Bruk måleverdier for Omnikanal for Customer Service
Administrer analyserapporter i sanntid i Omnikanal for Customer Service
Oversikt over instrumentbord for sanntidsanalyse for omnikanal
Vis og forstå talerapporten i sanntidsanalyse av omnikanal
Vis og forstå rapport for pågående samtaler i sanntidsanalyse av omnikanal
Vis og forstå sammendragsrapporten i sanntidsanalyse av omnikanal