Adicionar usuários do Teams em fluxos de trabalho de Automação de Chamadas
A Automação de Chamadas dos Serviços de Comunicação do Azure oferecem aos desenvolvedores a capacidade de criar interações programáveis com clientes, usando gatilhos de eventos em tempo real para executar ações durante as chamadas. Essa capacidade de programação permite desenvolver fluxos de trabalho de chamadas inteligentes que se adaptam às necessidades dos clientes em tempo real e podem ser totalmente personalizados de acordo com a lógica de negócios. Você pode saber mais sobre a API na Visão geral da Automação de Chamadas. Este documento explica a interoperabilidade que a Automação de Chamadas oferece com o Microsoft Teams.
Os desenvolvedores podem usar APIs de Automação de Chamadas para adicionar usuários do Teams aos fluxos de trabalho de chamadas e interações com clientes, contribuindo para a entrega de soluções avançadas de atendimento ao cliente com APIs REST e SDKs fáceis de usar. Essa interoperabilidade é oferecida pelo VoIP para reduzir a sobrecarga na infraestrutura de telefonia. Os desenvolvedores podem adicionar usuários do Teams às chamadas dos Serviços de Comunicação do Azure usando a OID (ID de objeto) do Microsoft Entra do usuário.
Casos de uso
Simplifique as operações de atendimento ao cliente: habilite os agentes de atendimento ao cliente para gerenciar comunicações voltadas para clientes internos e externos por meio do aplicativo Teams, conectando sua solução CCaaS (Central de Contato como um Serviço) ao Microsoft Teams. O modelo de integração simplificado reduz o tempo de configuração anto para CCaaS quanto para o locatário do Teams. Cada novo locatário poderá usar essa configuração em poucos minutos após o administrador do Microsoft Teams conceder as permissões necessárias ao recurso dos Serviços de Comunicação do Azure.
Consulta de especialistas: as empresas podem convidar especialistas no assunto em seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente para resolução de problemas de expediente e melhorar sua primeira taxa de resolução de chamadas.
Exemplo prático: simplifique as operações de serviço de atendimento ao cliente
Vejamos o exemplo da Contoso Airlines, que usa o Teams como sua solução de UCaaS. Para suas operações de serviço de atendimento ao cliente, eles desejam usar agentes virtuais com suporte da IA para realizar a triagem e resolver chamadas recebidas de clientes, direcionando questões mais complexas para agentes humanos (no Microsoft Teams). O diagrama de fluxo de dados a seguir mostra como esse cenário pode ser implementado com os Serviços de Comunicação do Azure.
Como mencionado anteriormente, a API de Automação de Chamadas permite criar fluxos de trabalho de chamadas programáveis. Neste exemplo, a Contoso desenvolveu um serviço que usa a API de Automação de Chamadas para manipular e orquestrar chamadas de clientes.
- O cliente liga o número de atendimento ao cliente da Contoso.
- A chamada recebida é publicada no serviço da Contoso, que usa a API de Automação de Chamadas para atender a chamada.
- O serviço conecta o cliente ao agente virtual/bot para realizar a triagem da chamada, usando IVR ou comandos de voz baseados em linguagem natural.
- Quando o bot identifica a necessidade de transferir a chamada para um agente humano para assistência adicional, o serviço da Contoso identifica um agente disponível (presença por meio de APIs do Graph) e tenta adicioná-lo à chamada.
- O usuário do Teams recebe a notificação de chamada de entrada. Eles aceitam e ingressam na chamada.
Agora, vejamos o cenário em que a Contoso já está usando um provedor de CCaaS para suas operações de serviço de atendimento ao cliente. O diagrama a seguir mostra como o CCaaS pode usar a automação de chamadas para conectar o locatário do Teams da Contoso à solução de CCaaS deles.
- O cliente está em uma chamada ativa com a solução de central de contato. O cliente pode estar aguardando na fila ou interagindo com um agente virtual/bot. A solução de central de contato identifica um agente disponível no Teams (presença via APIs do Graph) para conectar à chamada.
- O provedor da Central de Contato implementou um serviço Web usando a Automação de Chamadas dos Serviços de Comunicação do Azure, que solicita a adição deste usuário do Teams à chamada.
- Como o provedor da central de contato trata a chamada do cliente, o provedor precisa configurar um SBC (controlador de borda da sessão) com o Roteamento Direto dos Serviços de Comunicação do Azure para rotear/conectar chamadas à Microsoft. Com esse modelo, apenas o provedor da central de contatos precisa ter uma configuração SBC. Esse SBC pode manipular conexões com vários locatários do Teams, facilitando para os desenvolvedores a implementação de troncos multilocatários por região, maximizando o valor. A Contoso não precisa configurar o Roteamento Direto do Teams para cada locatário, reduzindo assim a sobrecarga de telefonia e o tempo de integração da Contoso para o provedor da central de contato.
- Com a interoperabilidade do Teams integrada à Automação de Chamadas, os Serviços de Comunicação do Azure usam o ObjectId do usuário do Teams para adicioná-los à chamada. O usuário do Teams recebe a notificação de chamada de entrada. Eles aceitam e ingressam na chamada.
Importante
Chamar usuários do Teams requer uma licença do Teams Phone e uma habilitação empresarial. Para obter mais informações, consulte Preços de interoperabilidade do Teams e Configurar o Teams Phone em sua organização.
Funcionalidades
A lista a seguir apresenta o conjunto de recursos que estão disponíveis atualmente nos SDKs de Automação de Chamadas dos Serviços de Comunicação do Azure para chamadas com usuários do Microsoft Teams.
| Área de recurso | Funcionalidade | Com suporte |
|---|---|---|
| Cenários de pré-chamada | Fazer nova chamada de saída para um usuário do Microsoft Teams | ✔️ |
| Redirecionar (encaminhar) uma chamada para um usuário do Microsoft Teams | ✔️ | |
| Cenários de chamada intermediária | Adicionar um ou mais pontos de extremidade a uma chamada existente com um usuário do Microsoft Teams | ✔️ |
| Definir o nome de exibição personalizado para o computador chamado ao fazer uma oferta de chamada para um usuário do Microsoft Teams | ✔️ | |
| Reproduzir áudio a partir de um arquivo de áudio ou solicitação em texto (conversão de texto em fala) | ✔️ | |
| Reconhecer a entrada do usuário por meio do DTMF ou voz (conversão de fala em texto) | ❌ | |
| Remover um ou mais pontos de extremidade de uma chamada existente | ✔️ | |
| Fazer uma transferência cega* de uma chamada individual para outro ponto de extremidade | ✔️ | |
| Desligar uma chamada (remover o segmento de chamada) | ✔️ | |
| Encerrar uma chamada (remover todos os participantes e encerrar chamada) | ✔️ | |
| Cenários de consulta | Obter o estado da chamada | ✔️ |
| Receber um participante em uma chamada | ✔️ | |
| Listar todos os participantes de uma chamada | ✔️ | |
| Gravação de chamada | Iniciar/pausar/retomar/parar a gravação (há suporte para notificações de gravação de chamadas nos clientes do Teams) | ✔️ |
Clientes do Teams com suporte
| Clientes | Suporte |
|---|---|
| Área de Trabalho do Microsoft Teams | ✔️ |
| Microsoft Teams Web | ✔️ |
| Microsoft Teams iOS | ❌ |
| Microsoft Teams Android | ❌ |
| Aplicativo personalizado desenvolvidos usando os Serviços de Comunicação do Azure conectados com o Microsoft 365 Identity | ✔️ |
Saiba mais sobre a experiência em Recursos para usuários do Microsoft Teams em chamadas dos Serviços de Comunicação do Azure.
Próximas etapas
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