Novidades e o que está planejado para o Dynamics 365 Customer Service
Importante
Esse conteúdo está arquivado e não está sendo atualizado. Para obter a documentação mais recente, acesse Visão geral do Dynamics 365 Customer Service. Para ver os planos de lançamento mais recentes, acesse planos de lançamento do Dynamics 365 e Microsoft Power Platform.
Este tópico lista os recursos que devem ser lançados de abril de 2021 a setembro de 2021. Como este tópico lista recursos que talvez ainda não tenham sido lançados, os prazos de entrega podem ser alterados e a funcionalidade projetada pode não ser lançada. Para obter mais informações, acesse a política da Microsoft.
O recurso será entregue no mês listado na coluna Disponibilidade Geral. A data de entrega pode ser qualquer dia desse mês. Os recursos lançados mostram a data completa, incluindo a data do lançamento.
Esta marca de verificação (
) mostra quais recursos foram lançados para versão preliminar pública ou acesso antecipado e para versão preliminar pública, acesso antecipado e disponibilidade geral.
Experiências do agente
A experiência do agente é o coração do Dynamics 365 Customer Service. A chave para melhorar a satisfação na entrega do serviço é possibilitar que os agentes lidem com várias interações ao mesmo tempo, interajam com vários aplicativos sem perder o contexto e aprimorem o fluxo de trabalho com ferramentas de produtividade.
| Recurso | Habilitado para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado* | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|---|
| Dados de compromissos incluídos na solução de agendamento de serviço principal | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - |
1º de abril de 2021 |
| Aprimoramento ao Agendamento de Serviço Principal (baseado em URS) – suporte à exibição semanal e mensal no novo quadro de agendamento | Usuários, automaticamente | - |
1º de fevereiro de 2021 |
1º de abril de 2021 |
| Aprimoramentos no agendamento de serviços na Interface Unificada (não baseado em URS) | Usuários, automaticamente | - |
1º de fevereiro de 2021 |
1º de abril de 2021 |
| Aprimoramentos de navegação para aplicativos multissessão | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - |
5 de abril de 2021 |
| Aprimoramentos visuais para aplicativos multissessão | Usuários, automaticamente | - |
1º de fevereiro de 2021 |
5 de abril de 2021 |
| Invocar fluxos do Power Automate em macros no Customer Service workspace | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - |
1º de julho de 2021 |
Produtividade do agente
As ferramentas de produtividade do agente possibilitam a pesquisa fácil na base de dados de conhecimento, sugestões de casos e artigos de conhecimento semelhantes e scripts de agente com macros para automatizar tarefas em fluxos de trabalho comuns.
| Recurso | Habilitado para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado* | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|---|
| Suporte multilíngue para artigos de conhecimento sugeridos por IA e casos semelhantes | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - |
30 de abril de 2021 |
| Usar o Processo do Edge WebView2 com base no software livre Chromium para hospedar aplicativos no Unified Service Desk | Usuários por administradores, criadores ou analistas |
7 de abril de 2021 |
- |
21 de junho de 2021 |
Gerenciamento de casos
O gerenciamento de casos é o registro central que rastreia, ao longo do tempo, problemas individuais de atendimento ao cliente em canais e agentes.
| Recurso | Habilitado para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado* | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|---|
| Configuração para permitir atualizações em ocorrências com status resolvido e cancelado | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - |
5 de abril de 2021 |
| Análise integrada aprimorada para gerentes de SAC | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - |
5 de abril de 2021 |
O email é uma ferramenta de comunicação essencial para os agentes se conectarem com os clientes durante o ciclo de vida de fornecimento do suporte.
| Recurso | Habilitado para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado* | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|---|
| Aprimoramento da experiência do usuário por configurabilidade do email | Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente | - |
1º de fevereiro de 2021 |
5 de abril de 2021 |
Gerenciamento do conhecimento
Uma base de conhecimento robusta e detalhada ajuda os agentes a encontrar respostas para os clientes com mais rapidez e permite que os clientes usem o autoatendimento em portais de suporte.
| Recurso | Habilitado para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado* | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|---|
| Configurar filtros de pesquisa de artigos de conhecimento | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - |
5 de abril de 2021 |
| Personalizar configurações de idioma para a criação de artigos de conhecimento e filtros para a experiência de pesquisa | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - |
5 de abril de 2021 |
| Análise de pesquisa de conhecimento | Usuários por administradores, criadores ou analistas |
1º de outubro de 2020 |
- |
5 de abril de 2021 |
| Configurar o controle de pesquisa de conhecimento no novo designer de formulários | Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente |
1º de fevereiro de 2021 |
- |
5 de abril de 2021 |
| Pesquisa de conhecimento federado | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - |
1º de fevereiro de 2021 |
5 de abril de 2021 |
| Aprimoramento da subgrade do artigo de conhecimento | Usuários, automaticamente | - |
1º de fevereiro de 2021 |
5 de abril de 2021 |
Chat do Omnicanal
O chat é um canal amplamente desejado e pelo qual os clientes preferem entrar em contato com o suporte ao cliente. Os clientes gostam de poder conversar com agentes humanos quando as opções de autoatendimento não permitem que eles resolvam seus próprios problemas.
| Recurso | Habilitado para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado* | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|---|
| Clustering de tópicos históricos para todos os canais | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - |
5 de abril de 2021 |
| Análise integrada para chat e mensagens digitais | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - |
10 de abril de 2021 |
| Experiências de supervisor aprimoradas para monitoramento operacional de chat e mensagens digitais | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - |
10 de abril de 2021 |
| Experiência de administração moderna para chat do Omnicanal e mensagens digitais | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - |
10 de abril de 2021 |
Configuração de produto
A configuração de produto permite que os clientes entrem em operação rapidamente, fornecendo novas simplificadas e interativas da tela de apresentação e das experiências administrativas do Customer Service.
| Recurso | Habilitado para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado* | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|---|
| Solucionar problemas do Dynamics 365 Customer Service com o Hub de Integridade da Solução | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - |
5 de abril de 2021 |
Contratos de nível de serviço
Os contratos de nível de serviço (SLAs) permitem que as empresas rastreiem as políticas de suporte e garantam que os clientes tenham suporte de acordo com a política de suporte a que têm direito.
| Recurso | Habilitado para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado* | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|---|
| Aprimoramentos na usabilidade de SLA | Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente | - | - |
5 de abril de 2021 |
Linha do tempo
A linha do tempo ajuda os agentes a ver todo o histórico de interação com o cliente em canais, agentes e vendas, marketing e ciclo de vida de suporte.
| Recurso | Habilitado para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado* | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|---|
| Aprimoramentos na configuração da linha do tempo no novo designer de formulários | Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente | - | - |
5 de abril de 2021 |
| Experiência de administração moderna para configuração de postagem automática | Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente | - | - |
5 de abril de 2021 |
| Aprimoramentos na usabilidade da linha do tempo | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - |
5 de abril de 2021 |
| Filtro de razão do status para a linha do tempo | Usuários, automaticamente | - |
1º de fevereiro de 2021 |
5 de abril de 2021 |
Roteamento unificado
A classificação inteligente de itens de trabalho e os recursos de roteamento do omnicanal permitem a flexibilidade e a automação de fluxos de trabalho pela habilitados IA que aumentam a eficiência do roteamento e diminuem o esforço humano.
| Recurso | Habilitado para | Versão preliminar pública | Acesso antecipado* | Disponibilidade geral |
|---|---|---|---|---|
| Regras de atribuição dinâmica com base em valores de registro | Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente | - | - |
10 de abril de 2021 |
| Roteiro e atribuição inteligentes para entidades e canais | Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente | - | - |
10 de abril de 2021 |
| Localizador de habilidades inteligente para classificação aprimorada | Usuários por administradores, criadores ou analistas | - | - |
10 de abril de 2021 |
| Experiência de criação moderna para regras de classificação e atribuição | Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente | - | - |
10 de abril de 2021 |
| Estratégias de atribuição prontas para uso, incluindo round robin e maior capacidade | Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente | - | - |
10 de abril de 2021 |
| Regras de priorização de itens de trabalho usados na atribuição do agente | Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente | - | - |
10 de abril de 2021 |
| Suporte para classificação baseada em regras usando atributos e entidades relacionadas | Administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente | - | - |
10 de abril de 2021 |
* Você pode aceitar alguns recursos como parte do acesso antecipado em 1º de fevereiro de 2021, incluindo todas as alterações obrigatórias que afetam os usuários. Para saber mais, vá para Perguntas frequentes sobre acesso antecipado.
Descrição dos valores da coluna Habilitado para:
Usuários, automaticamente: esses recursos incluem alterações na experiência do usuário e são habilitados automaticamente.
Administradores, profissionais de marketing ou analistas, automaticamente: esses recursos devem ser usados por administradores, criadores, profissionais de marketing ou analistas de negócios e são habilitados automaticamente.
Usuários por administradores, criadores ou analistas: esses recursos devem ser habilitados ou configurados pelos administradores, criadores ou analistas de negócios para estarem disponíveis aos usuários.
Para ver uma lista dos países ou regiões onde os aplicativos de negócios do Dynamics 365 estão disponíveis, acesse o Guia de disponibilidade internacional. Para obter mais informações sobre áreas geográficas e data centers (regiões), acesse a página de disponibilidade do Dynamics 365 e do Microsoft Power Platform.