Configurar um atendente automático da UM no Exchange Server
Aplica-se a: Exchange Server 2013, Exchange Server 2016
Além de permitir que os usuários acessem a caixa postal, a Unificação de Mensagens (UM) permite que você crie um ou mais atendedores automáticos de UM, dependendo das necessidades da sua organização. Os atendedores automáticos de UM podem ser usados para criar um sistema de menus de voz para um organização que permita, aos chamadores externos e internos, localizar, fazer ou transferir chamadas para usuários da companhia ou departamentos em uma organização.
Para obter mais tarefas de gerenciamento relacionadas aos atendentes automáticos da UM, consulte Procedimentos de atendimento automático da UM.
Atendentes automáticos
Em ambientes de telefonia ou de Unificação de Mensagens, um atendedor automático ou um sistema de menus de atendedor automático transfere os chamadores para o ramal de um usuário ou de um departamento sem a intervenção de uma recepcionista ou um operador. Em muitos sistemas de atendedor automático, é possível entrar em contato com uma recepcionista ou um operador pressionando ou dizendo zero. Em alguns sistemas de atendedor automático, existem menus de informações somente para mensagens e menus de voz que são usados para que uma organização possa comunicar o horário de atendimento, instruções sobre as instalações, informações sobre oportunidades de emprego e respostas a outras perguntas freqüentes. Depois que a mensagem é reproduzida, o chamador é encaminhado à recepcionista ou ao operador ou retorna ao menu principal.
Embora os atendentes automáticos possam ser úteis, se não forem projetados e configurados corretamente, eles poderão confundir e frustrar os chamadores. Por exemplo, principalmente em grandes organizações, quando os atendedores automáticos não são projetados corretamente, os chamadores podem passar por uma série interminável de perguntas e prompts de menus antes de serem finalmente transferidos a uma pessoa que responda à sua pergunta.
Como eu configuro um atendedor automático?
No Centro de administração do Exchange (EAC), você configurou e gerencia os atendentes automáticos da UM para atender automaticamente chamadas à sua organização e permitir que os chamadores selecionem opções diferentes usando as chaves em seu telefone. Você pode ter apenas um atendedor automático do UM que ofereça navegação de menu básica aos chamadores da sua organização ou vários atendedores automáticos aninhados e ramificados que ofereçam uma experiência mais rica aos seus chamadores. Entretanto, em ambos os casos, você deve planejar e configurar seus atendedores automáticos cuidadosamente.
Para planejar e criar uma nova estrutura de atendedor automático de UM, você precisa fazer o seguinte:
Decida se você deseja permitir que os usuários interajam com o atendedor automático, usando entradas de fala.
Decida que idioma você deseja usar para seu atendedor automático principal e se você precisa criar outros atendedores automáticos, para suportar mais idiomas.
Decida o horário comercial e o não comercial para o atendedor automático e defina o horário comercial usando Horário comercial. Apesar de isso não ser obrigatório, você também pode escolher os horários de feriado para esse atendedor automático.
Observação
Você também deve definir o fuso horário no atendedor.
Decida se você deseja saudações padrão geradas pelo sistema ou criar gravações personalizadas para os horários comercial e não comercial.
Se você quiser usar saudações personalizadas, planeje e grave saudações para os horários comercial e não comercial, para serem reproduzidas para os chamadores nos respectivos horários. Se você precisar, também poderá criar uma saudação de anúncio informacional. Por exemplo, para sua saudação de horário comercial, você pode usar "Bem-vindo à Contoso. Para inglês, pressione ou diga 1, para espanhol, pressione ou diga 2." Para sua saudação de horário comercial, você pode gravar o seguinte script: "Bem-vindo à Contoso. Nosso escritório está fechado no momento. Abriremos na segunda-feira às 8h.".
Planeje sua estrutura de atendedor automático baseada em suas necessidades de negócios. Por exemplo, uma organização pode ser uma empresa multinacional, com escritórios tanto na Alemanha quanto no Reino Unido e, assim, precisar de uma estrutura de atendedor automático com base em vários idiomas. Outra organização pode ter seu escritório corporativo em um local, as Vendas em outro e o Atendimento ao Cliente em outro ainda, precisando de um atendedor automático que se relacione diretamente à estrutura da organização.
Decida se você precisa de assistentes automáticos de fallback DTMF ou outros atendentes automáticos para usar quando os comandos de voz do atendente automático não funcionarem.
Planeje a navegação de menu para horário comercial e horário não comercial. Para cada atendente automático, incluindo os atendentes automáticos do DTMF, você precisa planejar e configurar prompts de menu e entradas de navegação de menu. Você precisa fazer isso para horários comerciais e não comerciais.
Aqui está um exemplo de uma planilha que você pode usar para planejar a navegação de menu de horas não comerciais.
Chave Nome de entrada de menu de navegação/prompt Resposta a ser gravada 1 Seleção de idioma para usar português. "Pressione ou diga 1 para usar inglês." 2 Saldo da conta "Pressione ou diga 2 para obter o saldo da sua conta." 3 Transferir para Vendas "Pressione ou diga 3 para ser transferido para o nosso departamento de vendas." 4 Transferir para o atendimento ao cliente "Pressione ou diga 4 para serem transferidos para o próximo representante de serviço ao cliente." 5 Horário comercial Nenhuma resposta necessária. 6 Local da empresa Nenhuma resposta necessária. Com seu plano de navegação de menu, grave prompts que informem os chamadores sobre o que eles podem fazer. Por exemplo, dependendo da estrutura do atendedor automático da navegação de menu para horários não comerciais mostrada na tabela, você poderia gravar o script a seguir: Por exemplo, para a navegação de menu em horário não comercial, mostrada na tabela, você poderia gravar este script: "Para deixar uma mensagem para Vendas, pressione 1. Para obter nosso horário comercial, pressione 2. Para obter nosso endereço, pressione 3."
Determine como os chamadores terão acesso à sua organização. Considere como eles procurarão e contatarão usuários em sua organização. Considere também como transferir chamadores, incluindo como eles chegam a uma pessoa ativa ou representante da organização e se os chamadores acessam um operador durante o horário comercial e não comercial.
Determine quais chamadas você permite que os chamadores façam quando eles estão usando um atendente automático específico. Por exemplo, se você deseja permitir que os chamadores façam chamadas para usuários em um único plano de discagem, para qualquer extensão ou se você permite que eles façam chamadas fora de sua organização.
Depois de planejar suas configurações de atendimento automático, saudações e navegação de menu e criar arquivos de áudio que contêm suas saudações gravadas, prompts de navegação de menu e respostas de navegação de menu, você está pronto para criar e configurar seu atendente automático. Veja como:
- Depois que a estrutura de atendimento automático e as configurações forem criadas, habilite o atendente automático da UM para que ele possa começar a aceitar chamadas.