Configurar e trabalhar com suspensões de encomendas de call centers

Isto artigo descreve as funcionalidades de retenção de encomendas que o Dynamics 365 Commerce tem para as encomendas do centro de atendimento telefónico.

Configuração de retenções de ordens no centro de atendimento

Para utilizar as funções de retenção de ordens do centro de chamadas, é necessário definir primeiro os códigos de retenção. Para criar um conjunto de códigos de retenção definidos pelo utilizador, com base nos seus requisitos comerciais, vá a Vendas e marketing>Configuração>Encomendas de vendas>Códigos de retenção de encomendas. Pode, opcionalmente, assinalar um dos códigos de retenção como código de retenção predefinido, definindo a opção Default for sales order para Yes para o mesmo. Isto código de espera será utilizado sempre que uma ordem de venda for colocada em espera. Se uma encomenda de venda tiver inventário reservado e as reservas tiverem de ser automaticamente removidas se a encomenda for colocada em espera por um determinado motivo, defina a opção Remover reservas de inventário para Sim para os códigos de motivo.

Para especificar o tipo de nota que será capturada quando os utilizadores que colocam uma ordem de venda em espera introduzirem notas opcionais, vá a Contas a receber>Configuração>Parâmetros de contas a receber e, em seguida, na Configuração de vendas FastTab, no separador Geral , defina o campo Tipo de nota . Utilize o campo On Hold sales order status para definir a cor que será utilizada para realçar as encomendas de vendas que estão em espera quando são visualizadas na página Customer service .

Para criar um conjunto opcional de códigos de motivo de retenção, vá a Retail and Commerce>Channel setup>Info codes. Estes códigos de informação podem ser utilizados como código de motivo secundário para definir melhor o código de retenção principal. Seleccione New para criar um conjunto de motivos de correção e, em seguida, seleccione Subcodes para definir a lista de motivos adicionais. Para ligar quaisquer códigos info definidos ao canal do centro de atendimento, vá a Retail and Commerce>Channels>Call centers>All call centers. No separador General FastTab, defina o campo Hold code .

Colocação de encomendas em espera

As ordens que os utilizadores do call center criam no programa back-office Commerce podem ser colocadas em espera manual ou automaticamente em situações específicas.

Durante a entrada da ordem, mas antes da submissão e confirmação da ordem, os utilizadores do centro de atendimento podem querer colocar manualmente uma ordem em espera para evitar que seja libertada para o armazém para processamento posterior. Por exemplo, o cliente que está a fazer a encomenda pode não estar preparado para a fazer, ou podem faltar dados críticos necessários para processar a encomenda.

Na página de entrada de encomendas, o utilizador do centro de atendimento pode colocar uma encomenda em espera utilizando a opção Order holds no separador Sales order do menu de entrada de encomendas. Em alternativa, o utilizador pode selecionar o item de menu Hold na página Sales order summary que aparece quando o utilizador selecciona Complete numa ordem de venda do call center.

Em ambos os casos, é apresentada a página Order holds . O utilizador pode então selecionar New para criar uma retenção para a encomenda. No campo Hold code , o utilizador deve selecionar o código que melhor descreve o motivo da retenção. No campo Reason code , o utilizador pode, opcionalmente, selecionar um código adicional para fornecer um segundo nível de descrição da retenção.

No FastTab Notes , no campo Hold Notes , o utilizador pode introduzir notas adicionais de forma livre para fornecer contexto ou informações adicionais sobre a retenção. Estas notas podem ajudar outros utilizadores que revejam ou trabalhem com a ordem de retenção mais tarde.

Após a introdução e gravação das informações de retenção, o utilizador pode fechar a página Order holds . O utilizador regressa então à página de entrada da ordem de venda. Se não forem necessárias mais ações na ordem de venda, o utilizador pode fechar a página de entrada da ordem de venda.

Se o sinalizador Enable order completion estiver ativado no canal do centro de atendimento, o pagamento não tem de ser aplicado a uma encomenda que é colocada em espera. Em contrapartida, para uma ordem de venda que não é colocada em espera, os utilizadores não podem sair da página de entrada da ordem de venda até que o pagamento seja efectuado. Naturalmente, será necessário efetuar o pagamento antes de a encomenda ser libertada.

Além disso, os utilizadores do centro de atendimento podem colocar uma suspensão manual de fraude em encomendas que sejam suspeitas por algum motivo. As ordens podem também ser colocadas automaticamente em espera quando correspondem a critérios e regras de fraude activos. Para mais informações sobre isto tipo de retenção de encomendas, consulte Configurar alertas de fraude.

Visualizar e gerir encomendas em espera

Visualização de informações de retenção para uma única ordem do cliente

Na página Customer service , os utilizadores podem identificar visualmente as encomendas que estão em espera, uma vez que as linhas de encomenda são realçadas com uma cor específica. Esta cor é definida pelo campo On Hold sales order status na página Accounts receivable parameters .

Os utilizadores também podem visualizar informações detalhadas sobre o estado de uma ordem de venda para saber se a ordem está em espera. As informações pormenorizadas sobre o estado podem ser acedidas a partir da página Todas as encomendas de vendas ou Serviço ao cliente . Se uma encomenda estiver em espera, o sinal Do not process é definido para a mesma e o campo Detailed status mostra um estado de On Hold ou Fraud Hold, dependendo do cenário.

Para ver os detalhes de uma retenção de encomenda individual, os utilizadores podem abrir uma vista detalhada da página Order hold a partir da página Customer service , utilizando o menu Options para a encomenda selecionada. Os utilizadores também podem aceder a esta vista a partir da página Todas as encomendas de vendas , seleccionando o item de menu Order holds no separador Sales order .

Ver todas as encomendas que estão em espera

Para ver todas as encomendas que foram colocadas em retenção manual ou automática, vá a Retalho e comércio>Clientes>Retenções de encomendas.

O workbench Order holds fornece uma vista de lista de todas as encomendas que estão em espera devido a ações de retenção manuais ou relacionadas com fraude. Tirando partido das opções padrão de filtragem e ordenação na página, os utilizadores podem criar vistas que lhes permitem trabalhar ou gerir códigos de retenção específicos que são responsáveis pela revisão. O workbench Order holds também indica o número de dias em que uma encomenda está em espera. Esta informação pode ajudar os utilizadores a dar prioridade à fila de espera.

Para obter uma visão mais detalhada das encomendas que estão em espera, os utilizadores podem clicar na opção Order hold no menu. Esta vista fornece informações sobre o cliente, quaisquer notas que tenham sido aplicadas à encomenda, ao cliente ou à ação de retenção. A vista também fornece detalhes sobre o motivo de uma retenção automática, se a ordem foi colocada em espera por corresponder a uma regra de fraude.

Tanto na vista de lista como na vista detalhada da página Order holds , os utilizadores podem ver ou editar informações adicionais relacionadas com a encomenda, tais como pagamentos, totais e notas.

As opções do separador Hold checkout podem ser úteis se vários utilizadores da sua empresa trabalharem na fila de espera ao mesmo tempo. Ao selecionar a opção Check out , os utilizadores podem indicar que estão a trabalhar para rever e investigar a retenção da encomenda. Desta forma, os outros utilizadores não perdem tempo a tentar fazer o mesmo trabalho. Na vista detalhada da página Order holds , os utilizadores podem ver informações sobre a data e hora de saída e o utilizador que efectuou o check-out do registo de retenção.

Após o check-out de um registo de retenção, apenas o utilizador que fez o check-out pode anular o check-out. Esta restrição destina-se a impedir que os utilizadores aceitem registos em que outros utilizadores já estejam a trabalhar. Para devolver uma encomenda à fila de espera para que outros utilizadores possam trabalhar nela, o utilizador que efectuou o check-out do registo selecciona a opção Clear checkout .

Nalgumas situações, como quando um utilizador está doente ou saiu da empresa, os registos que foram verificados para esse utilizador podem ter de ser reatribuídos a outro utilizador. Um gestor pode reatribuir registos utilizando a opção Override checkout .

Libertação de encomendas que estão em espera

Tanto na vista de lista como na vista detalhada da página Order holds , o separador Clear hold contém as opções que são utilizadas para libertar uma ordem retida. Utilize a opção Clear holds para libertar uma encomenda do código de retenção selecionado.

As encomendas do centro de atendimento requerem pagamento. Por conseguinte, uma retenção não pode ser totalmente libertada se o pagamento não tiver sido aplicado à encomenda. Na página Call center parameters , no separador Holds , certifique-se de que o parâmetro Submit when cleared está ativado. Esta definição ajuda a garantir que uma ordem de retenção compensada passa pela lógica correcta de submissão de encomendas para validar e autorizar pagamentos. Se faltarem pagamentos, o utilizador recebe um erro e o código de retenção não é apagado.

Se o parâmetro Submit when cleared não tiver sido definido, os utilizadores devem selecionar a opção Clear and submit no menu Clear hold para ajudar a garantir que a encomenda passa por todas as validações de pagamento necessárias. Se a submissão da encomenda falhar quando o sinalizador Enable order completion estiver ativado no canal do centro de atendimento, a encomenda é libertada do seu estado de espera, mas o sinalizador Do not process permanece ativado. Por conseguinte, a encomenda não é libertada para o armazém até que os pagamentos correctos tenham sido aplicados e validados.

Se os utilizadores pretenderem limpar uma retenção mas efetuar alterações adicionais à encomenda antes de esta ser libertada para processamento posterior, podem selecionar a opção Clear and modify . Esta opção remove o código de retenção e abre os detalhes da encomenda de vendas para que os utilizadores possam fazer alterações adicionais à encomenda. Os utilizadores também podem aplicar o pagamento e submeter a encomenda de vendas através da lógica de validação do pagamento quando o sinalizador Enable order completion está ativado no canal do call center.

Opções de relatório

Aceda a Retail and Commerce>Inquiries and reports>Call center reports>Order holds report para executar um relatório sobre retenções de encomendas por intervalo de datas, código de retenção ou outros critérios relacionados.