O ciclo de vida da oportunidade potencial

Leia este tópico para obter informações sobre como o Dynamics 365 Customer Insights - Journeys processa as oportunidades potenciais e as utiliza para apoiar os seus processos de vendas e marketing.

Estabelecer os contactos de marketing

Todas as atividades de marketing no Customer Insights - Journeys centram-se em contactos e o Customer Insights - Journeys trata cada registo de oportunidade potencial como uma expressão de interesse que está associado a um registo de contacto específico.

Do mesmo modo, os segmentos de marketing que configurou para estabelecer o grupo alvo para um percurso do cliente são povoados com registos de contacto e não com registos de oportunidade potencial ou conta. Isto significa que as oportunidades potenciais ou contas que não estejam relacionadas com um registo de contacto não podem ser direcionadas por um percurso do cliente. No entanto, pode ainda pode configurar a lógica de segmentação que começa por localizar registos, tais como contas, oportunidades potenciais ou outras oportunidades, com base nos respetivos valores locais e, em seguida, resolver para localizar os contactos que estão associados a esses registos. Para obter mais informações sobre como implementar uma estratégia de marketing baseada em oportunidades potenciais, consulte Publicitar a oportunidades potenciais. Para obter mais informações sobre como implementar uma estratégia de marketing baseada em contas, consulte Marketing baseado em contas.

O Customer Insights - Journeys fornece pontuação automática de oportunidades potenciais, mas esta funcionalidade também requer que cada oportunidade potencial pontuada seja associada a um registo de conta ou contacto. As oportunidades potenciais que não são associadas a um registo de contacto ou conta não podem ser pontuadas pelo Customer Insights - Journeys.

Por isso, o ponto inicial para interagir com potenciais clientes no Customer Insights - Journeys é estabelecer a coleção de registos de contacto através dos seguintes mecanismos:

• Criação manual de contactos na IU do Customer Insights - Journeys.
• Importação de contactos a partir de um ficheiro.
• Opção de inclusão de cliente a partir de uma página de destino (normalmente criada em conjunto com uma oportunidade potencial associada).
• Opção de inclusão de cliente a partir de um registo de evento (normalmente criado em conjunto com uma oportunidade potencial associada).
• Criação conjunta com (e associada a) uma oportunidade potencial sincronizada do LinkedIn Lead Gen Forms.

Geração de oportunidades potenciais

Como os contactos interagem com as suas iniciativas de marketing, irá gerar oportunidades potenciais que representam expressões de interesse demonstradas por esses contactos. Pode gerar uma oportunidade potencial manualmente (como após uma reunião ou conversação por telefone) ou permitir que o sistema a gere automaticamente (como em resposta a um registo de evento). Normalmente, as oportunidades potenciais são geradas de uma das seguintes formas:

• Utilização da IU do Customer Insights - Journeys para criar um registo de oportunidade potencial e, em seguida, associação manual a um registo de contacto novo ou existente.
• Importação das oportunidades potenciais a partir de um ficheiro e, em seguida, mapeamento manual de cada oportunidade potencial para uma conta ou contacto.
• Opção de inclusão de cliente a partir de uma página de destino (correspondência com um contacto existente ou criação de um contacto associado novo).
• Opção de inclusão de cliente a partir de um registo de evento (correspondência com um contacto existente ou criação de um contacto associado novo).
• Sincronização a partir do LinkedIn Lead Gen Forms (correspondência com um contacto existente ou criação de um contacto associado novo).
• Criação por um mosaico de criação de oportunidade potencial num percurso do cliente. Estas oportunidades potenciais podem ser associadas a um contacto ou uma conta, dependendo das definições de mosaico e percurso do cliente.

Estratégias de correspondência para oportunidades potenciais e contactos

Ao gerar contactos e oportunidades potenciais automaticamente (tal como após uma submissão de página ou registo de evento), o Customer Insights - Journeys aplica estratégias de correspondência para decidir se um contacto e/ou oportunidade potencial correspondente já existe antes de criar novas oportunidades potenciais e/ou contactos. Cada estratégia de correspondência compara valores de campo para a oportunidade potencial ou contacto que o sistema está prestes a criar com os valores de campo correspondentes para os registos existentes e apenas cria um novo registo não se for encontrada nenhuma correspondência. Isto ajuda a assegurar que:

• Evita a criação de duplicados oportunidades potenciais ou contactos.
• Pode utilizar submissões de páginas de destino para atualizar os registos existentes de oportunidade potencial e/ou contacto.
• As novas oportunidades potenciais podem ser associadas a contactos existentes quando estes estiverem disponíveis.
• A interação nova ainda é registada e creditada ao contacto correto para fins de pontuação de oportunidades potenciais.

Pode escolher os campos a ter em consideração nas suas estratégias de correspondência — as definições padrão utilizam apenas o endereço de e-mail para contactos e o endereço de e-mail e o ID de página de marketing para as oportunidades potenciais. Também pode estabelecer qualquer número de estratégias de correspondência e até mesmo utilizar estratégias diferentes para diferentes formulários de marketing. No mínimo, terá um conjunto predefinido de estratégias de correspondência de oportunidades potenciais e contactos (um de cada), que é aplicado automaticamente a todos os novos formulários de marketing.

Mais informações: Configurar páginas de marketing

Consolidar e pontuar oportunidades potenciais

Uma vez geradas, existem muitas formas de as organizações consolidarem e qualificarem as suas oportunidades potenciais.

A oportunidade potencial representa um interesse expresso nessa campanha ou iniciativa específica (o chamado contexto de marketing da oportunidade potencial). Alguns contactos podem ter vários registos de oportunidades potenciais ativados ao mesmo tempo, cada um deles monitorizando um nível de interesse diferente numa campanha ou produto diferente. Até um contacto bem conhecido com um longo histórico de compras pode resultar na criação de uma nova oportunidade potencial quando interage com uma campanha mais recente.

Depois de uma única interação, uma nova oportunidade potencial ainda é considerada normalmente como não qualificada, o que significa que não tem suficiente confiança na mesma para pedir a um representante de vendas que interaja. Normalmente, os comerciantes colocam os contactos com oportunidades potenciais deste tipo numa campanha de consolidação, que tenta fomentar o interesse fornecendo informações adicionais e novas ofertas.

O sistema de pontuação automática permite que o Customer Insights - Journeys calcule uma pontuação para cada oportunidade potencial com base nos detalhes demográficos, nos detalhes firmográficos e nas ações efetuadas pelo contacto associado (ou para oportunidades potenciais baseadas em contas, contactos que pertençam à conta associada). As interações pontuáveis incluem, por exemplo: abrir um e-mail, submeter uma página de destino, visitar o seu site ou participar num evento. Pode estruturar os segmentos e os percursos de cliente para reagir a padrões promissores no comportamento dos contactos, pelo que pode aprofundar a interação com eles utilizando mensagens direcionadas e ofertas interessantes que consolidem o seu interesse.

Cada modelo de pontuação inclui um limiar de pronta para vendas. Quando a pontuação de uma oportunidade potencial passa este limiar, é marcada como pronta para vendas, o que pode acionar outros eventos no Dynamics 365, incluindo a progressão da oportunidade potencial através do seu processo de negócio e alertando os teleprospetores ou representantes de vendas para a agarrarem.

O processo de negócio da oportunidade potencial

À semelhança de muitas entidades no Dynamics 365, os registos de oportunidades potenciais suportam processos de negócio. É fornecido com a configuração inicial um processo de oportunidade potencial de exemplo para marketing, mas a maioria das organizações irá personalizá-lo ou criar uma solução personalizada que corresponde aos seus próprios processos internos. O processo de negócio cria uma linha cronológica que monitoriza o progresso da oportunidade potencial desde a geração à aceitação das vendas. Cada fase da linha cronológica do processo de negócio fornece um menu de lista pendente de campos que suportam essa fase do processo e um botão para marcar essa fase como concluída e ativar a fase seguinte do processo.

A imagem seguinte mostra o processo de negócio da configuração inicial, que cria a barra horizontal no cabeçalho da página. A fase Consultas está atualmente ativa e o menu para esta fase é mostrado aberto. Selecione qualquer fase do processo para abrir o respetivo menu, onde pode introduzir valores, mudar para essa fase ou avançar para a fase seguinte, conforme necessário.

Se não vir o processo de negócio de marketing no seu registo de oportunidade potencial, em seguida, selecione Processo>Mudar de processo na barra de comando e, em seguida, escolha o Processo de vendas de marketing de oportunidade potencial para oportunidade na caixa de diálogo Mudar de processo. Este é o processo fornecido com o Customer Insights - Journeys; a sua organização poderá ter o seu próprio processo para corresponder ao processo interno e nesse caso deverá selecioná-lo (o resto desta secção descreve o processo da configuração inicial).

O processo padrão orienta os utilizadores ao longo das seguintes fases:

1. Consulta: indica uma nova oportunidade potencial. Abra o menu para ler ou definir a conta e/ou o contacto principal. A conta ou o contacto principal é normalmente atribuído automaticamente se a oportunidade potencial tiver sido criada por um registo de evento ou uma página de destino, mas esta é a única forma de associar uma oportunidade potencial manualmente à respetiva conta ou contacto principal.
2. Qualificação de marketing automatizado: quando a oportunidade potencial recebe uma pontuação de um modelo de pontuação de oportunidades potenciais, normalmente avança automaticamente para esta fase, embora também possa movê-la manualmente (como em todos os estágios). A oportunidade potencial aguarda aqui enquanto o Customer Insights - Journeys a consolida e pontua. O Customer Insights - Journeys continua a aplicar os modelos de pontuação de oportunidades potenciais à oportunidade potencial até alcançar o limiar de pronta para vendas definido por um modelo. Ao atingir esse limite, a oportunidade potencial normalmente é marcada como pronta para vendas automaticamente, embora os utilizadores também possam marcar manualmente a oportunidade potencial como pronta para vendas e/ou teleprospeção. Se a oportunidade potencial for marcada como pronta para vendas (seja por atribuição manual ou pontuação automática), as fases de teleprospeção são ignoradas e vai diretamente para a Aceitação de vendas.
3. Aceitação de teleprospeção: quando uma oportunidade potencial é marcada como pronta para teleprospeção, isso é assinalado para um dos seus operadores telefónicos, por exemplo, ao ser mostrado no respetivo dashboard ou através de uma tarefa gerada. Se a oportunidade potencial satisfazer os critérios mínimos de interação no telefone, o operador seleciona a caixa de verificação Teleprospeção aceite, que faz avançar a oportunidade potencial para a fase seguinte.
4. Qualificação de teleprospeção: quando um operador telefónico entra em contacto com o cliente de oportunidade potencial, preenche aqui os campos com informações importantes recolhidas durante a conversação. Se o operador telefónico concluir que a oportunidade potencial é promissora, seleciona a caixa de verificação Pronta para vendas, que faz avançar a oportunidade potencial para a fase seguinte.
5. Aceitação de vendas: quando uma oportunidade potencial é marcada como pronta para vendas, isso é assinalado para um dos representantes de vendas, por exemplo, ao ser mostrado no respetivo dashboard ou através de uma tarefa gerada. Se a oportunidade potencial satisfizer os critérios mínimos para qualificação, o gestor atribui-a a um representante de vendas e seleciona a caixa de verificação Vendas aceites aqui. Em seguida, o representante de vendas pode começar a trabalhar na oportunidade potencial, possivelmente para a converter numa oportunidade e, por fim, fechar a venda.

Os processos de negócio são altamente personalizáveis e podem ser utilizados para gerar mais automatização. São uma funcionalidade padrão de muitas aplicações do Dynamics 365. Normalmente, também irá personalizar o sistema para suportar outros aspetos deste processo, tais como configurar dashboards e vistas personalizadas para teleprospetores e representantes de vendas para detetar as respetivas oportunidades potenciais qualificadas recentemente e configurando os fluxos de trabalho que automatizam outras aspetos dos seus processos de vendas internos. Mais informações: Descrição geral dos fluxos do processo de negócio