Configurar um inquérito de pré-conversação

Para o canal de chat, pode configurar um inquérito ao qual os utilizadores podem responder quando acedem ao widget para iniciarem uma conversa.

1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service ou do centro de administração do Contact Center, selecione Fluxos de trabalho em Suporte ao cliente.

2. Selecione o fluxo de trabalho para o canal de chat no qual pretende configurar o inquérito de pré-conversação.

3. Na página que aparece, selecione a instância do canal a partir da lista pendente e, em seguida, selecione Editar.

4. No diálogo Definições do canal de chat, aceda ao separador Comportamentos e defina o comutador Inquérito pré-conversação como Ligado.

5. Na área Perguntas do inquérito, selecione Adicionar e, em seguida, insira os seguintes detalhes na página Perguntas do inquérito:

   • Nome da pergunta do inquérito: especifique um nome que é utilizado internamente.
   • Texto da pergunta: introduza o texto da pergunta. O texto aparece como uma pergunta ao utilizador em runtime. O comprimento de cada pergunta tem de ser inferior ou igual a 512 carateres.
   • Tipo de resposta: selecione um dos seguintes valores da lista:
     • Linha única: o utilizador pode introduzir uma única linha de texto.
     • Várias linhas: o utilizador pode introduzir várias linhas de texto.
     • Conjunto de opções: o utilizador pode selecionar uma opção numa lista pendente. Tem de introduzir opções separados por ponto e vírgula.
     • Consentimento do utilizador: utilize esta opção para pedir o consentimento do utilizador para o inquérito de pré-conversação. Pode fornecer uma ../ligação para uma página Web, tal como a página de política de privacidade. As ligações têm de ter o seguinte formato: [texto da ../ligação](../link to the webpage). Aparece uma caixa de verificação junto ao texto da pergunta no inquérito de pré-conversação.
   • Obrigatório: defina o comutador para Sim se a resposta à pergunta tiver de ser obrigatória. Se o tipo de resposta for Consentimento do Utilizador, certifique-se de que especifica Sim.

   Nota

   • As validações em inquéritos de pré-conversação só são suportadas para campos obrigatórios.
   • Depois de adicionar as perguntas sobre o inquérito, as variáveis de contexto correspondentes são criadas e apresentadas na secção Definições avançadas>Variáveis de contexto do fluxo de trabalho.

6. Selecione Confirmar. A pergunta do inquérito com os seus detalhes está listada na área Perguntas do inquérito.

7. Repita os passos relativos à criação de perguntas. Só é possível adicionar até 10 perguntas.

   

8. Opcionalmente, pode alterar a ordem em que as perguntas estão listadas.

Vista de runtime das perguntas do inquérito

A captura de ecrã a seguir é um exemplo do inquérito de pré-conversação que será apresentado aos clientes.

Mais informações: Identificar automaticamente clientes que utilizem respostas de pré-conversação

Consulte também

Adicionar um widget de conversa por chat
Configurar nome a apresentar do agente
Configurar a capacidade de anexo de ficheiro
Criar respostas rápidas
Criar e gerir horas de expediente
Criar definições de autenticação de chat
Incorporar o widget de chat no seu site ou portal