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Configurar variáveis de contexto para bots

Importante

As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado Dynamics 365 Contact Center — Autónomo Dynamics 365 Customer Service
Não Sim Sim

Este artigo lista as variáveis de contexto para bots de Azure e Copilot Studio e como os pode configurar no Omnicanal para Customer Service. Para compreender como criar variáveis de contexto, consulte Gerir variáveis de contexto.

Variáveis de contexto para bots do Azure

A tabela que se segue contém a lista de variáveis de contexto no Omnicanal para Customer Service que pode utilizar para configurar bots do Azure.

Tipo de variável de contexto Nome da variável de contexto Descrição Como mapear no Azure
Inquérito pré-conversação Utilize o nome da pergunta do inquérito pré-conversa que cria no Omnicanal para Customer Service. O sistema armazena respostas do inquérito de pré-conversa como variáveis de contexto. Utilize as seguintes informações para mapear o nome da pergunta no Omnicanal para Customer Service com o tipo de variável no Azure:
  • Uma linha: cadeia
  • Várias linhas: cadeia
  • Conjunto de opções: cadeia
  • Consentimento do Utilizador: booleano
Contexto personalizado Utilize o nome da variável que criar no Omnicanal para Customer Service ou transmita-o utilizando a API setContextProvider. As variáveis de contexto personalizadas que cria podem ser transmitidas através do SDK de chat em direto. Mapeie a resposta do utilizador como um JSON para utilizar uma variável de contexto personalizada no Omnicanal para Customer Service.
Conversa msdyn_ConversationId Utilize a variável de contexto que contém o ID de conversação para a conversação em curso e pode obter e executar operações no registo no Microsoft Dataverse. Cadeia: cadeia
Contacto msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer Utilize esta variável de contexto que contém o ID de registo do registo do cliente (contacto) que está ligado à conversação. Analise o JSON para extrair o ID do registo
Conta msdyn_account_msdyn_ocliveworkitem_Customer Utilize esta variável de contexto que contém o ID de registo do registo da conta ligado à conversação. Analise o JSON para extrair o ID do registo
Caso msdyn_incident_msdyn_ocliveworkitem Utilize esta variável de contexto que contém o ID de registo do registo do incidente ligado à conversação. Analise o JSON para extrair o ID do registo

Nota

Utilize os nomes das variáveis de contexto conforme definidos e não os altere quando criar fluxos no Azure ou nos bots do Copilot Studio. Além disso, certifique-se de que utiliza a correspondência exata para passar os valores para a variável de contexto porque é sensível a maiúsculas e minúsculas. Se não houver uma incompatibilidade, o histórico não será identificado automaticamente. Mais informações: Identificar registos automaticamente

Variáveis de contexto para bots do Copilot Studio

A tabela que se segue contém a lista de variáveis de contexto disponíveis no Omnicanal para Customer Service que pode utilizar para configurar bots do Copilot Studio.

Importante

Para utilizar as variáveis de mensagens e de voz, certifique-se de que primeiro instala as soluções de extensão.

Tipo de variável de contexto Nome da variável de contexto Descrição Como mapear no Copilot Studio
Inquérito pré-conversação Utilize o nome da pergunta do inquérito pré-conversa que cria no Omnicanal para Customer Service. O sistema armazena respostas do inquérito de pré-conversa como variáveis de contexto. Utilize as seguintes informações para mapear o nome da pergunta no Omnicanal para Customer Service com o tipo de variável no Copilot Studio:
  • Uma linha: toda a resposta do utilizador
  • Várias linhas: toda a resposta do utilizador
  • Conjunto de opções: toda a resposta do utilizador
  • Consentimento do Utilizador: booleano
Contexto personalizado Utilize o nome da variável que criar no Omnicanal para Customer Service ou transmita-o utilizando a API setContextProvider. As variáveis de contexto personalizadas que cria podem ser transmitidas através do SDK de chat em direto. Utilize as seguintes informações para mapear a variável de contexto personalizado no Omnicanal para Customer Service com o tipo de variável no Copilot Studio:
  • Cadeia: toda a resposta do utilizador
  • Booleano: booleano
  • Número, Número flutuante: número
Conversa msdyn_ConversationId Utilize a variável de contexto que contém o ID de conversação para a conversação em curso e pode obter e executar operações no registo no Microsoft Dataverse. Cadeia: toda a resposta do utilizador.
Variáveis de mensagens e de voz msdyn_CustomerType Utilize esta variável de contexto que contém o tipo de cliente para o registo de conta ou contato ligado à conversa. Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service.
msdyn_CustomerName Utilize esta variável de contexto que contém o nome de cliente para o registo de conta ou contato ligado à conversa. Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service.
msdyn_CustomerId Utilize esta variável de contexto que contém o ID de cliente para o registo de conta ou contato ligado à conversa. Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service.
msdyn_CaseId Utilize esta variável de contexto que contém o ID do registo do caso ligado à conversa. Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service.
msdyn_CaseTitle Utilize esta variável de contexto que contém o título do registo do caso ligado à conversa. Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service.
Variáveis de apenas voz CustomerPhoneNumber Utilize esta variável de contexto para o número de telefone do cliente na atividade Telefonia. Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service.
OrganizationPhoneNumber Utilize esta variável de contexto para o número de telefone da organização na atividade Telefonia. Selecione a variável de solução de extensão do Omnicanal para Customer Service.
Nome do método de extensão va_SurveyConsent Utilize este diálogo para determinar se um cliente concordou em participar em inquéritos durante a conversação. Use este método para escalar os detalhes da conversa para o Omnicanal para Customer Service.
va_CustomerLocale Use este diálogo para transferir o utilizador que fala atualmente com o bot para outro bot pode falar noutro idioma. Defina o código selecionando a variável de entrada e utilizando o código de região correto.

Configurar variáveis de contexto para bot Copilot Studio

Para o seu bot do Copilot Studio ler variáveis de contexto a partir do Omnicanal, efetue os seguintes passos:

  1. Na página Tópicos, selecione Adicionar um tópico e a partir de em branco.

  2. Introduza um nome para o tópico (por exemplo, "Definir variáveis de contexto") e guarde-o.

  3. Adicione um novo nó ao tópico e selecione Gestão de variáveis > Definir um valor de variável

  4. No novo nó, em Definir variável, selecione Criar uma nova variável.

  5. Abra o painel Propriedades da variável ao clicar no nome da nova variável. No painel, defina o Nome da variável para corresponder exatamente ao nome da variável de contexto do Omnicanal (é sensível a maiúsculas e minúsculas).

  6. Na secção Referência, selecione as reticências (...) e selecione Obter valor deste nó se vazio. O bot do Copilot Studio obtém o valor da variável deste nó em runtime.

  7. Na secção Utilização, selecione Global (qualquer tópico pode aceder) e Origens externas podem definir valores. O Copilot Studio aceita dados do Omnicanal. Feche o painel Propriedades da variável.

  8. No nó, introduza um valor em Para valor que corresponda ao tipo de dados que o seu bot espera. Por exemplo, se o seu bot espera uma cadeia, defina Text(""). O Copilot Studio reverte para o valor definido aqui se os dados não chegarem à conversa.

    Configurar variável de contexto num tópico.

  9. Guardar e publicar as alterações.

Durante uma conversa, os dados da variável de contexto do Omnicanal são definidos nas variáveis do Copilot Studio e podem ser utilizados na lógica do bot.

O bot também pode definir variáveis de contexto do Omnicanal durante uma conversa. Para definir uma variável do Omnicanal a partir da sua lógica do Copilot Studio, certifique-se de que o seu bot está a utilizar o nome de variável correto e defina o valor na propriedade "Para valor" no seu nó de gestão de variáveis. O Copilot Studio entrega a variável para o Omnicanal durante a transferência para o agente. Isto é frequentemente utilizado para associar a conversa a um caso quando o bot escala a conversa para um agente. Mais informações sobre como associar registos no Omnicanal a partir destes dados: Associar cliente e caso a uma conversa

As variáveis globais criadas no Copilot Studio podem ser passadas para o Omnicanal para Customer Service quando uma conversa é escalada. Para a lista completa, consulte Variáveis contextuais disponíveis após a mudança.

Analisar objeto JSON para extrair o ID do registo

Certifique-se de que tem os seguintes detalhes:

  • A variável de contexto do Omnicanal para Customer Service, como msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
  • Os detalhes do esquema

Uma cópia dos detalhes do esquema da exemplo é a seguinte:

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue contém o valor do atributo nas entidades do Dataverse. O mapeamento dos atributos da entidade é o seguinte:

  • Incidentes: Título do incidente
  • Contactos: Nome completo
  • Contas: Nome

Eis um registo de contexto de amostra.

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

Consulte também

Integrar um bot do Copilot Studio
Integrar um bot do Azure
Configurar bots para escalar e terminar conversas
Referência SDK do chat em direto