Recalcular contratos de nível de serviço
Os estados terminais para Instâncias de KPI de SLA são bem-sucedidos, cancelados e não estão em conformidade. O recálculo de SLA ocorre da seguinte forma:
- Se a Instância do KPI de SLA estiver num estado expirado e a condição Aplicável quando ou Êxito mudar, os SLA são recalculados se o sinalizador de recalcular estiver ativado.
- Se a Instância do KPI de SLA estiver num estado cancelado, os SLA não são recalculados.
- Se a opção Recalcular SLA estiver definida como não, as Instâncias do KPI de SLA que estão no estado terminal com êxito permanecem no mesmo estado, independentemente das alterações às condições aplicáveis a partir de ou quando. As alterações só ocorrem se a opção de SLA recalculada estiver definida como sim.
- Quando uma Instância do KPI de SLA está num estado expirado e são feitas alterações ao item de SLA aplicável, os SLA são recalculados. É criada uma nova Instância de KPI de SLA e o respetivo estado depende do tempo de falha. O tempo de falha é calculado a partir do campo Aplicável a partir de. Se a Instância de KPI de SLA cruzar o tempo de falha especificado, cria uma nova Instância de KPI de SLA num estado expirado.
- Por predefinição, os SLAs nos estados de terminais de Êxito e Não conforme não são reavaliados quando a condição de êxito muda ou não pode ser colocada em pausa nem retomada. No entanto, pode recalcular esses SLAs quando os critérios de êxito e de aplicável quando da entidade de destino forem alterados ao ativar a definição de recalcular SLA na vista de Definições de Configuração do Serviço.
Ativar o recálculo de SLAs quando atingirem o estado terminal
Pode ativar o recálculo de SLAs que atingem o estado terminal na aplicação centro de administração do Customer Service ou Hub de Suporte ao Cliente.
No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Termos de Serviço em Operações.
Na secção Outras Definições de SLA, selecione Gerir. É apresentada a vista Definições de Configuração de Serviço.
Em Recalcular o SLA em estado terminal, mude o comutador para Sim e selecione Guardar.
Consulte também
Definir contratos de nível de serviço
Aplicar SLAsAtivar registos para SLA